前臺實習集錦五篇
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在錦江理諾士酒店管理學校結束了一個學期的學習,帶着一種興奮和緊張進入相應的實習期——在一個5星級酒店。我原先以爲,作爲實習生來說一般都會做行李或者客房之類的事情。很幸運的是我竟然一次實習就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層,但是前臺可以說是更理想的開始。而且對英語口語的鍛鍊,也相當有幫助。
當然真正開始我的實習生活後,我漸漸發現前臺工作除了是更理想的開始外,也是更艱難的開始。除了要儘快熟悉酒店的操作系統、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客,以及遇到問題的地方。雖然有大堂副理前廳前廳經理等會解決比較難處理的問題,但實際上還是非常考驗人的處事應變能力。而一開始最常見的情況就是緊張的手忙腳亂。
於是我開始在休息時間進行各種練習,舉止,儀表,微笑等等。並試着給所有諸如check in,check out,booking等所有日常事務操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程,但是我認爲爲自己專門制定一套獨有程序是絕對有必要的),反覆演練到成爲一種習慣。
另一方面,作爲前臺是最多承受客人憤怒的地方,不管是在餐廳遇到問題,對客房不滿意,還是在結賬時存在疑問,客人都會向前臺人員提出,有些情緒激動的甚至辱罵前臺人員。而這個時候如果表現出任何不滿甚至是委屈的表情或者任何一點細節特徵被抓到都是非常不好的。所以在任何時候都調整好心態也是一個合格前臺人員的必修課。而這個幾乎沒法鍛鍊,只能在生活和習慣中慢慢的調整。
總的來說,我對前臺這個工作還是非常喜歡的。而且我認爲,一名優秀的酒店員工在酒店外,也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女,寫到這裏的時候忽然對於未來的自己有種莫名的期待感。恩~ 充滿信心的感覺。
經過兩年多的學習積累,最後在XX年,開始了人生的一個新的歷程——實習。作爲文祕專業的學生,我選取了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從那裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選取他們最先接觸的部門前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,並且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因爲有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,並退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既能夠在工作量大的狀況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,迅速成長。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,但是之後我就慢慢放開了。在大學裏,我們只是一張白紙,只有透過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店裏的工作每一天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的,因而,能夠感受不同的地域有着不同的文化氣息,當然,來臨安的多是國內遊客,所以異國氣息甚少。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序複雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月裏,我發現要做好一項工作,心態務必調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用用心的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在。
作爲一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我十分感動,遇到這樣開明的上司和同事,但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會一向牢記在心的。
實習此刻已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。透過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以後的兩年,我還將繼續在學校中學習,因爲下一階段的學習也跟這份實習工作相關,所以,也爲我日後的學習奠定了必須的基礎。最後,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很多,也期望酒店能夠越來越好!
作爲一名酒店管理專業的畢業生,應聘到××大酒店距今已經有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
酒店開業時間20xx年11月2日,樓高15層,共有客房總數262 間(套),標間面積20平米。酒店所在區域人口密集,商業發達,交通便利,到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。於20xx年11月2日評爲國家五星級飯店。我被分配到前臺工作,雖然相對於餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作?總檯是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺人員的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。總檯的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能爲客人提供滿意周到的服務。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較爲深入的瞭解並進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺因作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲
毫不疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅遊的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業周知的經營格言。
酒店的前臺工作班次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序複雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月裏,我發現要做好一項工作,心態必須調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在。作爲一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
在房間退房之後,一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房,這個速度是具有一定的隨機性的,客人不同,做房需要的時間也不一樣。
但是在由於現在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態置ok房――準備新客入住。
在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由於客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。
在我們現有的操作流程中,沒有給客房服務員預留時間做房,經常出現房間沒有做完就通知樓層開房,然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。
因此,我提出,一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。
主要的做法有以下兩點。
1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程,儘量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗,做出最有效率的操作流程和責任分工。
2、從退房到客房服務員做房,由客房領班查房之後再確定是否可以置ok房,這樣的操作是爲了避免上述情況。
另外,由於前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
兩個月的服務檯接待員崗位實習很快過去了,在這段時間裏,我收穫了很多,不論是理論的學習還是實際的工作,現在的我,對自己的崗位有了一個全面、較深層次的瞭解,隨着實習的深入進行、知識的不斷積累,我的`接觸面越來越廣,對於問題的思考程度也日漸加深。實習過程中,上級領導多次的溝通與指導,是我不斷進取的動力,無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。總結這兩個月以來的點點滴滴,感觸頗多:
一、角色認識這段時間,我的主要實習崗位是服務檯接待員,因此對於這份工作認識最深刻:服務檯接待員是商場的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個人的言行舉止關係着整個商場的形象,服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的……
1、溝通能力提高
作爲一名前臺接待員,作爲超市的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對超市的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作爲一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限於與客人之間,還存在於同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態,用最好的心態去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因爲作爲一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護超市的利益與自身的安全,對於我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習,我深切的瞭解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經驗,最後得到的纔是最適合自己的東西。
4、服務意識提高
作爲一名前臺接待員,時刻都代表着超市。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿着超市的制服就應該時刻都有爲客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切爲了賓客,爲了賓客的一切,爲了一切賓客。
(二)實習體會
1、自身不足與缺點
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城超市的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間,超市主要的客源是外國客人。由於自身的英語口語能力能力並非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。並且由於自身的超市工作經驗不足,導致工作上出現不應該出現的錯誤,爲同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛鍊,我已經在不斷的改正當中。
2、就業前景
據不完全統計,目前全國有各類超市旅館9000多家,超市人才缺口超過10萬。而且現在大部分的超市基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認爲現在的超市行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成爲一名管理人員的。作爲一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中,一線工作經驗是十分重要的。所以,作爲即將畢業的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰的心理準備。
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