前臺實習範文集合六篇

前臺實習 篇1

一、實習概況

(一)實習時間：XXXX年2月18日——XXXX年4月11日

(二)實習地點：xxxxxx連鎖機構xx分店

(三)實習目的：主要是培養實習生的禮儀、溝通潛力(應對面的溝通潛力和電話溝通潛力)、處理突發事件的潛力，還有一心多用的潛力。透過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力，office辦公軟件操作潛力。

(四)實習單位概況：xxxxxx連鎖機構建立於上世紀90年代，是中國現代美容業最早的企業之一。多年來，xx始終致力於女性健康產業，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區，長期持續着技術交流與戰略合作，如今已成全國極具實力的xxxx連鎖機構之一。

二、實習資料

2.1接待實習

2.1.1第一印象服務的實習

前臺最能表現公司的形象，由於客戶對公司第一印象十分重要，怎樣給客戶完美的第一印象呢

要求前臺工作人員務必面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難，因爲笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都持續這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容十分的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開心的事情。

第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣貌接待的

我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問是否有預約呢(熱情地微笑)

客戶：沒有，我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。

我：(微笑地看着兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)

客戶：這樣貌的，我還真沒有看到呢!

我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下是否有護理房能夠安排給兩位，好嗎(招呼後，查看護理房間的使用狀況)

(真誠，微笑地看着兩位客戶)不好意思，兩位，我們此刻的護理房已經安排滿了，這天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎

客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧

我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦，好吧這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就能夠了。

客戶：好的，好的。是4月18號是吧

我：是的，是的。

這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭，微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都能夠打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。

客戶：(笑着看着我，從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!

在整個接待過程中，我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我的朋友。其實也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯。客人說預約星期天，然後我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。

2.1.2接待流程的實習

公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。

(1)客戶到店時問好:您好，歡迎光臨!

(2)自報家門:xxxx店。

(3)自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。

(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)

①老客戶：2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師，安排好護理房。

②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦，預約編號並做好新客戶統計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經理爲顧客選取護理，根據客戶選取安排適宜的美容師與護理房。

(5)客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什麼時候過來呢

(6)詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。

(7)送客：下次護理見!

在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約狀況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只爲客戶持續10——15分鐘的護理房，時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊狀況實在沒有護理房或美容師能夠安排，那麼必須要跟客戶解釋清楚因什麼而要等，要等多長時間，儘量避免投訴事件的發生。

2.2電話溝通實習

店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)

2.2.1電話與內部客服中心交流

對於客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：

(1)某個時間段能不能安排客戶做護理

(2)某位客戶是否有在約定的時間做了護理。

因此，能夠直接根據預約狀況與客戶到店狀況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的狀況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢那邊又發個om(om功能與qq一致，是一種在局域網內使用的即時工具)問：此刻能不能安排一位新客做護理那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的個性煩燥，都忙得喘但是氣來了，她竟然問這麼一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現出來了，語氣也顯得愛理不理的。事後，客服中心給我一個評價：服務態度不熱情!透過這件事情，讓我瞭解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。

客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。前臺工作人員對客服中心的服務態度要好，而且要與客服中心持續緊密交流讓她們有激情，有動力去爲我們挖掘更多的客戶。

2.2.2電話與客戶交流

電話與客戶交流類型：(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。

(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。

(2)客戶主動預約、諮詢、改約，對於解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況(店裏預約狀況及其美容師的預約狀況，公司專業知識)，在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有必須的專業知識去爲其解答，但是如果是十分專業的或是我們並不瞭解的問題時，要懂得把問題交給專業的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回覆。

在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。

記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上，同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話身旁。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，狀況如下

1、確認客戶是否是本人

我：您好!請問是馮小姐嗎

客戶：對，我是。

2、確認預約時間地點

我：您好，馮小姐。我們這邊是xxxx店的前臺，你跟我們約的是這天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎

客戶：能夠是能夠，但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀，我不明白坐什麼車過去。

3、由於剛剛實習，對於路線不熟悉。我開始緊張了，不明白怎樣辦纔好。愣在那裏足足30秒

客戶：喂，有在聽嗎

我：你不明白怎樣到我們店是吧

客戶：是呀，我很少去越秀區那邊的。

我：這樣貌是吧你稍等。

4、向同事需求幫忙(在向同事需求幫忙的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)

我：我們這邊是xx廣場四座201。有xx廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎

客戶：你幫我查一下咯，因爲我很少出門。

我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從d出口出來也是能夠到我們店的。

客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀

我：這樣貌呀那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)

5、詢問同事

在詢問過程中

客戶：你是不是新來的呀

客戶：我自己再找找看吧。再見!

在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是十分地不專業的，存在以下的問題：

①沒有清晰的思路，對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，能夠這樣貌跟客戶說：您好!不好意思，因爲我對於白雲區那邊不熟悉，我立刻幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理，事後再向同事請教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問題，而又不會出現下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。

2.3突發事情處理實習

在美容院，突發事情一般指客戶發怒、投訴。

有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：

1、詢問了客戶的基本信息，並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。

2、請客戶到休息廳休息，並端上茶水。

3、在客服系統上查詢此客戶的資料。

4、發現沒有此客戶資料，立刻去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎她很生氣地說：你們怎樣搞的我明明在你們那裏開的卡。你卻告訴我沒有資料

5、立刻利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一向跟着到倉庫來查資料)

6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。

客戶：我就是何太呀!

我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。

客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎

我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。

爲此她就開始發怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音十分宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎樣辦纔好，愣在那裏。等她罵完了才清醒過來，爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。

在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者能夠這樣跟客戶說：您在我們店裏辦了卡是吧好的，您先在這邊稍坐一會。我此刻立刻去爲您查詢，好嗎(這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏，這樣能夠讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步，發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了，在此時也能夠這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我立刻去爲您解決這個問題好嗎第六步，此時客人已經很生氣了。不就應立刻表態不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那麼她已經在店裏做過護理了，能夠請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣能夠更直接、更快地解決到問題。

從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫忙。其次，要立刻向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜，這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情必須要儘快找上級領導尋求幫忙。

之後在店裏面見多了發怒的客戶，就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。

三、實習體會

在短短的2個月中我學到了很多。

3.1如何完成優質服務

在21世紀，只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務，鑄造個人的成功呢

(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心，然而，當你應對客戶的時候，你務必從自我爲中心的位子上走下來，多一點僕人的意識，這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然那裏的“僕人”是要做一位自信的僕人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。

(2)熱情接待你的客戶，服務是應對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現出對客戶態度的尊重，是一種最直接的感染力。

(3)個性化服務個性化服務最能打動客戶。

3.2一心多用的潛力

我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個十分專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到xx，來到前臺這一職位。你就務必要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。

3.3耐心、細心

每一天早上要查店內所有員工的出勤狀況(遲到、早退、礦工)，每一天晚上要做一整天新客戶的統計(統計資料包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交狀況等)，每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是十分考驗人的耐心的。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”，公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不苟地去做。

3.4決定潛力

前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質，留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些狀況，就要靠自己去分析去決定去回覆去傳達了。這個決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結合上級喜好去思考和決定。

3.5語言組織潛力

以前不覺得我的語言組織潛力是如此差的，處在前臺這一職位上才明白，每個人的思維方式都不一樣，理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。

逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，但是到實踐中不是易事了。

3.6如何與同事相處

在店裏面前臺像一根天線，連接外界的信息帶給服務給店內的工作人員，爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽

第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我十分地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：30——17：00，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了，突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。

第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對於管理者，必須要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。

3.7工作很辛苦

工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明狀況解釋清楚!

此刻每一天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得十分不充實。出來工作了之後，必須要有理想，有目標，纔不會被生活冗長。

每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生，我們沒有經驗、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就就應先提升自己的知識、潛力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時，我們就能夠奔騰入海成就自己的夢想!

前臺實習 篇2

內容摘要：經過漫長的六個月實習期，我懂得了什麼是優秀，什麼是愛崗敬業，什麼是公司的好員工。六個月裏，從公司到市場，從前臺到顧客，那麼多優秀的主管熟練地展示着自己工作。也讓自己充分的瞭解自己在工作中的優秀的一面和不足的一面，可以讓人更清楚的認識自己、更迅速的提升自己，以便以後更好的參與到工作中，發揮自己的優勢，展現自己的才能。

關鍵詞：接待，服務意識，溝通能力，公司形象

1、實習單位及崗位簡介。

（1）實習單位簡介。

大學三年在漳州完成學業，讓我從自己夢想中象牙塔走向現實。我從當初的懵懂到如今的成熟。從背進離鄉的漫漫求學之路到對落葉歸根的渴求，讓我毅然決然地選擇留在了生我養我的故土——長樂，我想在這裏一展宏圖，實現自己的遠志。

長樂市是福建省會福州的門戶，名取自《詩經》“長安久樂”之義[1]。擁有空海陸三軸交通，國內屈指可數的空海“兩港”城市，屬國家頒佈的開放縣（市）之一。長樂太平港是鄭和七下西洋開洋地，貢茶方山露芽與貢鹽產地。中國著名僑鄉，僑胞分佈世界各地，也是臺胞祖地。根據20xx年統計海外僑胞30多萬。歷史文化經濟聚爲一身的長樂市，“海濱鄒魯、文獻名邦”、“華僑之鄉、民營企業雄厚”的稱譽。

福建正禾資產管理有限公司成立於20xx年xx月，是福建融鑫九州集團旗下全資子公司，註冊資本金1億元，是一家專業化的金融投資服務公司，公司立足長樂，面向全國，放眼長遠，順勢而爲，始終圍繞金融市場發展的脈搏而動，專業實力雄厚，擁有一批經國家人力資源和社會保障部認證的行業專家、金融交易實戰專家，致力於爲廣大客戶提供專業化的金融投資服務，協助廣大客戶實現金融資產的的複合增值，服務範圍涵蓋投資諮詢、金融產品跨市場分析、投資品種組合選擇、金融交易培訓、投資者教育、金融交易策略推薦、資金託管等。公司已經對接和相繼對接的金融產品有：大宗商品、郵幣卡、外匯、虛擬貨幣、私募基金。

公司經營理念：以人爲本、至誠至信。核心價值觀：專業、價值、服務、共贏 。願景： 成爲國內金融投資標杆服務機構。我從二月中旬進入公司，見證了公司的各項業務能力和企業文化，爲自己成爲企業的一份子感到萬分榮幸。

（2）實習崗位簡介。

①實習崗位：前臺接待

②實習工作職責：

A、負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時，擡頭微笑，行注目禮“您好，請問找誰？”，並請訪客入坐，請示後引入相關區域，在一分鐘內端上茶水，並負責加水、更新菸缸。

B、衛生清潔工作。負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨。

C、總機服務工作。鈴響3聲內必須接聽，“您好，‘正禾資產’”。來電找“總監”，判定是廣告類，不應直接轉入，應問清何事後轉接相關部門。做好工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

D、負責收發管理報紙、信函、傳真，及時送交領導或按要求傳送給客戶。

E、安全工作。下班前檢查複印機關機，關閉所有電源，負責關好門窗。

F、接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作。

2、實習內容及過程。

大堂前臺：這也是我在企業門店開了之後的第一份工作，新的環境、新的工作讓我想不斷的嘗試並且不斷地尋找突破點可以挑戰自己。

（1）前臺的工作主要是：

①迎接顧客。

②泡茶接待。

③保持大堂衛生。

④準時開門關門。

這些事情看似沒有太大的挑戰，但是需要的是心細，我相信各行各業，各個崗位，都有自己要學習的地方，例如我覺得大堂前臺可以磨練人的意志，需要做事細心，以及有時間觀念。在這幾個月的時間內，我每天準時開門關門，禮貌迎接顧客，讓我收到了領導的賞識。我想我自己做到了，一個崗位讓我學會了該學會的事情，收穫了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的瞭解，隨着實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對於問題的思考程度也日漸加深。實習過程中，上級領導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。

（2）總結這幾個月以來的點點滴滴，感觸頗多： 前臺接待員是整個公司的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關係着整個公司的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是整個公司的文化。

①溝通能力。

作爲一名前臺接待員，作爲一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對公司的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作爲一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限於與客人之間，還存在於同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

②突發事件應變能力。

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因爲作爲一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對我們口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護公司的利益與自身的安全，對於我來說又是另外一個考驗。

③工作獨立處理能力。

通過這次實習，我深切的瞭解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最後得到的纔是最適合自己的東西。

前臺實習 篇3

尊敬的領導：

您好！

很抱歉給公司遞交了辭職報告，我已經到了不得不辭職的地步了，我想聲明的是，我個人是非常要留在公司繼續工作的，甚至還想過要等到實習期過後，跟公司申請轉正，一直爲公司效力，但是現在我有了很大的壓力，來自於我爸媽的壓力，他們一直要求我辭職，我實在是拗不過他們，所以我只能選擇辭職了，希望您能理解理解我的處境，我也是被逼無奈啊。

因爲我在大學學的是護理專業的，我爸媽是希望我往醫護人員那塊去發展的，因爲我們家很多人都是在醫院工作的，比如我小姨，我姐姐，我大姑她們都是的，我爸媽就想着我要是在這一塊工作，肯定可以受到家人的關照，會舒服很多，但是我卻是有點叛逆的心理吧，我不想我工作了還在家人的監管之下，然後我就自己找工作，我就來到了您這裏工作，我各方面的條件都滿足公司前臺崗位的要求，沒想到我這一個月的工作成果還是很不錯的，至少我的分內工作，我都可以按時按量的完成，對於人員的接待我也能做到遊刃有餘，我覺得我非常的適合這個崗位，除了工資、以及往後的發展空間可能沒法跟護士相比，但是我就特別的喜歡現在這份工作，但是我找到一份什麼樣的工作，我一直都沒告訴我家裏人，現如今他們知道了，就非常嚴厲的要我辭職，沒有一點商量的餘地，我現在都在公司工作實習工作一個月了，沒想到就這麼要重新開始，我真的有嘗試過跟我父母進行溝通，試圖讓他們同意我先在這個崗位工作一段時間，但是在他們看來，我現在純粹就是在浪費時間，到時間同屆的學生都在醫院累積不少工作經驗了，我還是小白一個，所以他們就着急了，說什麼都想要我離職，對此我也是感到非常的無奈。

真的對不起，面對我的突然離職，您可能就要通知公司的人事部，儘快的尋找到一個新的前臺來接替我的工作了，給您帶來不必要的麻煩，我感到非常的抱歉。這兩天我也會把自己手頭的工作能完成的儘快加班完成，不能完成的，我也會整理好，這樣下一個前臺來了，我也能儘快的交接工作，她也能迅速的接手我的工作，我會盡自己最大的能力，讓公司不受到影響，這都是我的錯，按照合同，我這個月的工資就直接是減半了，這點我不會多說什麼，還望您能儘快的讓人事部來跟我接觸勞務合同，我爸媽那邊我是真的頂不住了，天天打電話過來催，最後，我在此因爲我的突然離職跟您道歉，對不起。

此致

敬禮！

　　辭職人：xx

　　20xx年x月x日

前臺實習 篇4

我們的班次主要分爲三個班次：早班、正常班和晚班，早班是早上七點到十點，我們要在早上七點之前到崗，做好準備工作，打開電腦，登陸好收銀系統，到前臺領取備用金和錢櫃的鑰匙，因爲在早上酒店要爲住房的客人提供自助早餐，我們的工作也很簡單，就是在刷卡機上刷一下客人的房卡，確定早上的用餐人數，餐廳規定，每個房間的只能有兩個人吃早餐，其中有一個人刷房卡，另一個則要做無卡登記，就是在一張無卡登記的卡上，將其登記在其所住房間號上，如果在他們同行中還有第三個人，我們就要按每人48元的標準去收費，一般這種情況很少，但是也存在，有時候也會有客人趁我們不注意就悄然無聲的進去。所以要我們特別注意。詢問客人的房號以及人數，做好確認工作。最後要將人數統計起來，交到前臺確認簽字。

我們的正常班就是早上1點到下午的一點，晚班是下午一點到晚上九點，我們要提前1分鐘到崗，檢查收銀工作設備是否處於工作狀態，查看零鈔是否充足，如果不夠，就要打電話給出納，問是否可以兌換零鈔，她說可以，我們就要準備好自己需要的整錢去出納辦公室兌換，一定要點清楚錢數。我們上正常班和晚班的時候，上一個班次的人會與我們交接現金庫存，這時候我們需要認真的點一下錢數，確定金額，以便確定責任，並且查看交班本記錄上上一班未解決的事情，查看上個班次收銀自查賬目，交賬以及其他物品的交接，接收收銀臺所有抽屜、保險櫃的鑰匙，接收發票結餘金額、收據，發票和收據一定要連號，接班無誤後再交接班簽名確認並請上一班收銀員將自己工號退出系統，使用本班次收銀員工號進入系統，收銀員的工號密碼不可以泄露，這樣是爲了明確責任。還需要把吧檯衛生打掃乾淨，物品擺放整齊，以備領導的檢查。

在正常班和晚班的時候結賬的數目比較大，結賬方式也有很多種，比如現金，刷卡，掛房賬，用消費卡，簽單等等，剛一開始聽到這些真是一個腦袋兩個大，這些結賬方式不同，讓我們做賬的方式也不同，記住這些真的是很難，剛開始總是一不小心就犯錯。

1.現金結賬，要覈對人民幣票面各處的防僞標誌和人民幣票面是否完整無損，師傅給我說，如果收到假幣自己當時沒發現，事後發現要自己賠償，所以一定要辨認清楚，師傅還教了我辨認假幣的方法，一看：看鈔票的水印是否清晰，有無層次感和主體效果，看是否有安全線的存在，看整張票面圖案是否統一。二摸：第四套人民幣五元以上別均採用了凹版印製，觸摸票面上凹印部位的線條，是否有凹凸感。三聽：鈔票紙張是特殊紙張，挺括耐聽，用手抖動時會發出清脆的聲音。四測：用紫光燈檢測無色熒光反映，用磁性儀檢測磁性印記，用放大鏡檢測圖案印刷的接線技術及底紋線條。師傅給我講了這些方法，我都一一實驗過，在收銀工作中對假幣的辨認很是重要，雖然到現在爲止也沒有發現假幣，但是還是希望不要發生的比較好，我也很慶幸到現在也沒發生過這樣的事，剛開始工作的自己還是比較緊張的，萬一發生也會手足無措。

2.信用卡結賬，用pos機先刷一下客人所持的卡，覈對信用卡背面簽名及正面凸出來的數字是否一致，按照提示步驟操作，輸入顧客所消費的金額，然後讓客人輸入密碼，最後pos機會出小票，將一張小票給客人，另一張保存好，信用卡結賬時持卡人必須在消費小票上簽名。

3.簽單結賬，所有簽單客戶必須有消費客人簽名，所有簽單客戶結賬時需要對照簽單申請表的簽名樣式纔可以掛入簽單賬戶中，非酒店簽單客戶必須擔保人簽名後，消費客人在賬單上註明其單位名稱，姓名，聯繫電話纔可以掛賬。

4.客賬結賬，客人要求掛房賬時，先讓客人出示房卡，確定是本酒店顧客後，打電話到前臺是否能掛賬，確定後讓客人在賬單上簽名寫房間號。餐廳收銀員立刻把賬單送到前臺，收銀員覈對房號、簽名、金額，覈對無誤後雙方收銀簽名確認，再由餐廳收銀員從系統轉入此房間賬戶。

5.會員卡結賬，酒店會員卡分爲明珠卡、白金卡、金卡、消費卡，所有的會員卡結賬時必須打印卡號。明珠卡，金卡，白金卡散客打8.5折，不可以結5桌以上的散客，會議，婚宴，消費卡結算時都沒有折扣，所有的會員卡均不開發票。

6.宴請結賬，酒店宴請由行政部開出的宴請爲標準，且領導已經簽名認可的，掛入宴請賬戶，當時未簽名但是已經通知財務部一日內補籤的都可以掛入宴請賬戶。

7.餐結賬，自助餐

根據票面的日期，金額在指定地點使用，收銀員覈對票面蓋有酒店財務部印章及酒店印章戳的都可以掛入自助餐賬戶，餐不可以兌換成現金使用。

這麼多種結賬的方式記得我都頭疼了，因爲不熟悉這些結賬方式，時不時的還會犯些小錯誤，有時候是忘記了，有時候是粗心大意的弄錯，反正開始的時候犯了很多的錯誤，不過後來我都努力的學習並且努力的去記，還有師傅耐心的教導，讓我最終學會了這些，也算是皇天不負有心人啊。

客人消費後，如果有需要，還要爲客人開發票，剛來的時候師傅就教過我開發票。結果有一次剛好師傅不在，有位客人要發票，我就頓時手忙腳亂了，只好給客人說對不起，讓他稍等片刻。開好了給他拿去，當時很後悔師傅講的時候自己沒有好好的聽，用心的記。後來師傅回來了，我給她說了，她就很快的開好了，也沒有責備我，又給我講了一遍開發票的流程，原來客人消費後先要填寫發票領取單，用賬單給顧客開發票領取單，要註明消費金額，部門，日期，臺號，大小寫，收銀員姓名，還不能塗改發票領取單，開完以後要仔細覈對好信息，之後交給客人，讓他到前臺去領取發票。

每天結完賬單後，要覈對每份賬單是否用了對的結賬方式，每一份賬單都要做手工報表，如果是現金結的要蓋現金收訖的章，開了發票的要蓋發票章。還要寫內部投款單，一式三份，黃聯跟着現金走，粉聯跟着報表走，白聯留下。每天下班前要先覈對手工報表與系統報表的金額是否正確，如果是正確的，就將手工報表和系統報表都打印出來，覈對現金，信用卡，簽單，消費卡等金額，保證賬務的試算平衡。當一切都覈對正確後，將所有現金的數額寫在現金袋上，把現金裝入現金袋，打電話給保安，必須在保安在場的情況下，將現金袋，手工報表，賬單一起投到前臺。在記錄本上簽字，讓保安也確認簽字。這樣這一天的工作就算完成了。

前臺實習 篇5

前臺作爲酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。

佛山電子賓館，作爲改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作爲中國重要的商業和工業城市，佛山，擁有足夠的商務客人，從電子賓館的統計來看，80%的客人都是在佛山公幹的企業或商業集團代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作爲下榻賓館，並和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成爲電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作爲客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在電子賓館尤爲的'體現出來。

電子賓館的前臺分爲早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班爲一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

但是，問題也是顯而易見的。

由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，並且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。

對於這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：

在房間退房之後，一般情況客房服務員需要xx年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

二、實習感受

(一)成績與收穫

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作爲一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，纔會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬痠痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對於這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎麼得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學裏，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家裏也許有老師或家長分配說今天做些什麼，明天做些什麼，但在這裏，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要儘自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在爲取得更高的成績而努力。而這裏是工作的場所，每個人都會爲了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在着競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。

通過這次實習，我比較全面地瞭解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併爲自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，爲我的就業方向做了一個指引。

(二)問題與不足

在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝着以下幾個方向努力：

首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導實踐;

其次“業精於勤而荒於嬉”，在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來

不斷地提高自己的各種能力;

最後不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地的對待每一項工作。

三、意見與建議

電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對於這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：在房間退房之後，一般情況客房服務員需要xx年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因爲隨着經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成爲社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢紮了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好;反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。

處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他纔有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者爲了這個地方的景觀特色，或者爲了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份爲客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成爲地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之爲“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

前臺實習 篇6

實習是步入社會的第一階段，在五星級酒店實習的這八個月，我收穫了在課堂上學不到的許多社會經驗。下面我將向彙報一下在實習的八個月裏我的酒店前臺接待實習報告。

經過學院聯繫 ，我按期來到某海景酒店進行爲期八個月的實習，帶着對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，大連海景酒店共有 123間客房，在大連其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部（front office）應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對於工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言 能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這裏獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的瞭解，同時前廳工作人員的服務還直接關係到酒店相關產品的推銷。總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何爲客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃 以及每個部門的特點做一個詳細地瞭解。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分爲三方面，即位客人辦理check in；在客人住店期間爲客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務；最後是爲客人辦理check out並與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語 的學習，平時我們學習的英語都是一些大衆化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐 中掌握技能。

5、對於本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅遊景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的瞭解，這是都是我們更好的爲客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校裏學習的科學理論知識爲主要學習內容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閒時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發現自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關係方面，學校裏同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關係，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間裏，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承爲人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現，在離開學校後的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！