消費者滿意度連年穩步提升,突破80分大關
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消費者滿意度連年穩步提升,突破80分大關,全國消協組織推進線上線下投訴渠道建設,針對多種網絡違法經營行爲提起消費民事公益訴訟,消費者滿意度連年穩步提升,突破80分大關。
消費者滿意度連年穩步提升,突破80分大關1
中國消費者協會15日發佈了2022年“共促消費公平”消費維權年主題調查結果。數據表明,日常消費中六成受訪者表示公平感知總體良好,但也有超六成受訪者曾遭遇不公平對待,受訪者對線上經營者的信任度低於線下經營者。
調查發現,約六成受訪者對消費資源、消費待遇和交易規則等議題的公平感知總體較好,但也有65.0%的受訪者表示曾遭遇不公平對待。從生產加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售後服務等環節來看,32.5%的受訪者認爲“營銷宣傳環節”最容易發生不公平現象。
近六成受訪者認爲消費市場中的定價機制和價格波動處於合理範圍,也有不少消費者對“醫藥及醫療用品”和“房產中介”服務價格表現敏感。多數消費者認爲未來消費會越來越公平,但需警惕“經營者誠信意識差”“消費信息不透明”等阻礙因素。
調查結果顯示,近七成受訪者對國內消費環境總體表示放心,約六成受訪者對國內互聯網經濟發展規範程度表示認可,但消費者對線上企業經營者的信任度低於線下企業經營者。
隨着互聯網經濟和體驗式消費的'加速發展,普通消費者對於口碑和評價越發看重,特別關注企業經營活動的“售後保障”;受訪者消費後參與網絡評價熱情較高,但好中差評信任度呈現分化,“差評”和“中評”的信任度相對高於“好評”;超八成受訪者認爲經營者進行自我承諾有必要。
從消費者反映的最不滿意商品和服務類別來看,“保健品”和“中介服務”連續兩年居於首位,同時消費者對於“房屋及裝修建材”和“物業服務”兩大類別的不滿情緒有所加深。互聯網服務領域中,消費者強烈建議針對投資理財類、在線支付或轉賬類、婚戀情感、網絡遊戲、網絡購物等加強監督。
據介紹,本次主題調查還針對消費者行爲特徵和情緒狀態進行測度。結果表明,消費者的消費信心基本平穩,預計增加支出的比例穩步提升。78.6%的受訪者自認爲消費相對理性,近三分之二受訪者對消費開支有規劃。但調查也發現,超四成受訪者表示消費存在焦慮情緒,45歲至64歲消費羣體焦慮感相對較低;44.4%的受訪者認爲“收入有限”是制約消費的最主要因素。
根據中消協發佈的全國100個城市消費者滿意度測評結果,消費者滿意度綜合得分80.59分,連續四年穩步提升並首次突破80分大關。
結合本次主題調查發現的主要問題,中消協提出了五點具體建議和倡議:一是堅持穩字當頭、穩中求進,科學把握“穩”與“進”、“危”與“機”、“均衡性”和“差異性”等關係,全方位推動高質量發展,讓消費更加安全;二是堅持系統思維、科學統籌,強化消費者權益保護,注重從政策起點、消費過程、參與機會和結果感受等方面,保障消費公平;
三是堅持消費者優先原則,重視消費者口碑評價,落實企業社會責任,引領科技向善,讓消費更加溫暖;四是堅持需求側引領,多渠道增加居民可支配收入,讓消費更具信心;五是堅持問題導向,立足實際、謀劃長遠,增進社會互信、相互包容,構建更具責任、更可持續的消費生態。
消費者滿意度連年穩步提升,突破80分大關2
中國消費者協會近日發佈《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》指出,全國消協組織推進線上線下投訴渠道建設,針對多種網絡違法經營行爲提起消費民事公益訴訟,取得了良好效果。
據瞭解,全國消協組織積極受理網絡消費者的投訴,調解化解網絡消費糾紛。落實投訴便利化、規範化措施,提升投訴受理和處理能力,完善網絡消費者投訴和解機制。消協組織參與的多元解紛機制,在網絡消費者權益保護方面作用越來越明顯。在無法通過協商解決糾紛時,消協組織還依法支持消費者訴訟。
2021年我國網絡消費領域消費者權益保護工作取得重要進展:在立法保護方面,多個相關部門出臺或施行了多部與網絡消費者保護相關的法律、行政法規、部門規章或規範性文件。
在司法保護方面,人民法院積極探索嘗試司法創新,對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索,並通過多種形式開展審判指導工作。
在行政保護方面,市場監管系統和其他行政主管機關不斷強化網絡消費領域執法,嚴格依法查處電商、外賣、社區團購等領域的不正當競爭行爲。
目前,網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視:部分商品和服務存在質量缺陷,在新型電商業態中更爲突出;侵害消費者個人信息安全的行爲多有發生;不法網絡交易經營者虛假宣傳的表現更加多樣化;
很多網絡經營者使用不公平格式條款;利用預付式消費損害消費者權益;物流環節損害消費者權益;妨礙消費者尋求售後保障;妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價。
3月15日,中消協正式啓動“優化消費體驗共促消費公平”大型社會公益活動,倡導各行業經營者在依法誠信經營的基礎上,更加重視公平對待、公平服務廣大消費者。
消費者滿意度連年穩步提升,突破80分大關3
2021年,全國市場監管部門通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報諮詢2381.2萬件,爲消費者挽回經濟損失55.5億元。
市場監管部門指出,2021年進一步整合優化12315工作體系,暢通消費者投訴舉報渠道,推動投訴舉報業務整體運轉和“化學融合”。穩步實施12315“五級聯動效能評價”,通過構建有羣衆參與的全局性、動態性評價體系,調解成功率提高30.9個百分點,投訴舉報處理時長縮短15.41天,消費維權效能明顯提升。
全面推進“聚焦保護消費者權益,開展更換退貨無障礙活動”,先後推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創新舉措,鼓勵引導3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業、7840家行業龍頭企業、1119家景區實體店自願承諾“線下七日無理由退貨”;
促使商家誠信經營、提升產品質量,讓消費者行使線下購物“後悔權”,一定程度上減少糾紛的產生,較好解決消費者維權難、維權慢問題。
市場監管部門表示,推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設,已推動8.7萬家重點企業入駐全國12315平臺,ODR企業城市覆蓋率已達94.1%,直接解決消費糾紛158萬件,推動10.2%的消費糾紛化解在源頭,切實減輕基層負擔;與傳統方式相比,ODR機制處理時長縮短7天,和解成功率高出16個百分點,ODR機制運行質量持續提升。
此外,持續推動12315工作體系數字化轉型,推進各地12315主動與12345建立銜接共享機制,將全國312個話務平臺的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中,大規模實現12315與12345跨部門業務實時協同、共享聯動,大大方便消費者監督和維權。
上線全國12315移動工作平臺,實現了12315辦理向移動端延伸,開通熱線辦理進度查詢、“雲端調解室”便民功能,實現了消費者、被投訴企業和12315工作人員多方在線調解,爲羣衆提供在線“面對面”以及進度查詢等服務共448.5萬次,實現消費維權政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通,平臺更有溫度,熱線更有速度,投訴調解“零跑動”。
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