與客户發生衝突如何解決
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需要親自向對方做出説明,千萬不要找各種藉口推脱。一定要戰勝自己的懦弱,克服困難,想方設法地當面表明心跡。
1.先傾聽,再解答
當客户提出異議時,有些銷售員總是希望可以通過解釋消除異議,但是結果往往不盡如人意。因為這時客户只想宣泄自己的不滿,銷售員過多的解説只會讓他們更加反感。
所以,當客户在表達異議時,銷告員一定要多傾聽,從客户那裏多獲得一些信息,等客户的情緒漸漸平靜下來,再採取適當的解決辦法。
2.不直接反駁客户
直接遭到他人的反駁是任何一個人都不願意接受的。客户提出異議時本來就已經表現出了不滿,如果銷告員對客户的`異議再進行直接反駁的話,很可能會進一步激怒客户,甚至令其大動干戈。
在銷售工作中,銷售員大多是處於主動地位的,銷告局面如何變動,都掌握在銷告員手中。所以在客户提出異議時,銷售員就要善於根據形勢與客户溝通。當客户表現出的異議無關緊要時,銷售員 完全可以置之不理
如果客户的異議針對的是服務或是產品,銷售員就可以使用先肯定後否定的方式,先肯定客户的觀點,再尋找機會闡述自己的看法。例如:“您説的的確沒有錯,不過……”這樣一來 ,銷告員既表達了自己的觀點,又不會傷害到客户的心理。
3.注意語言藝術
在銷售工作中,銷售員大部分時間都在運用語言與客户打交道,掌握良好的語言技巧是銷售員獲取銷合成功的必備因素。因此每一位銷售員都應該掌握一定的語言藝術,利用它為自己的工作服務。
良好的態度和有邏輯性的語言是銷售員開展推銷工作的兩大法寶。不論客户提出的異議多麼過激,銷告員都要時刻抱有誠懇的態度
使用平和的語調與其對話,並注意遣詞造句,使客户聽起來感到 舒心、順心。這樣就能大限度地緩和銷合氣氛,確保銷告工作的順利進行。
一.投訴處理的原則:
1.按客人總是對的原則處事,充分尊重客人。當客人真的錯了時,應用委婉的方式與賓客交談。
2.充分了解顧客需求,處理投訴時應充分了解賓客要求,尤其是在第一時間瞭解、判斷賓客當時的主要需求與動機:求尊重、求補償、 求發泄還是求保護?對於求尊重的客人平息賓客的怒氣;而對要求保護的賓客,應採取有效措施保證其人身和財產的安全,保證其隱私權等合法權益在場所內不受店外人員侵犯。
3.準確的把握客人的心態:客人的心理是指客人的.思想情感等內心活動,也是反映客人現實的需求。因此處理投訴的場所員應準確把握客人的心理變化過程,及時調整自己的服務語言,做好心理服務,幫助顧客恢復正常的心理狀態。
4.應充分寬容顧客的過錯:我們説顧客是上帝,其實現實生活中具備上帝素質的客人也是不少的。顧客是普通的人,普通人都會犯錯,因為場所應充分諒解客人的錯誤,客人犯錯誤對場所造成損失時,應儘量兼顧場所和賓客的利益,給足客人面子,在此基礎上以寬容的方式儘量找到客人可以接受的解決方法。
二處理投訴的流程:
全神貫注的聆聽:客人投訴往往既有合理的一面也有不合理的一 面,場所投訴處理者不要主觀臆斷客人的意思,不要狡辯,更不要打斷講話。
1.第一時間向客人道歉,並且面帶微笑。
2.首先就場所對顧客造成的不便或不快表示歉意,然後儘快與相關部門聯繫。
3.核實:應儘快找與投訴有關的部門、工種或個人瞭解情況,核實客人投訴內容的真實性。
4.表態:核實之後,事實清楚並可以馬上解決的問題,應馬上表態,承認場所的責任,向賓客表示歉意,未調查清楚的問題應告訴賓客,還需時間來調查、解決。
5.限定時間:當時處理不了的投訴,應該明確告訴賓客將在何時解決問題,這個時間不能含糊,除非發生較大變故也不宜將確認的解決投訴時間再推遲。
6.告訴賓客飯店處理投訴的方法:場所處理投訴應徵求賓客意見,提供二個以上的解決方法,儘量讓賓客有選擇餘地。
我們該如何正確應對發怒的客户呢?
1、降低客户的重心,影響對方情緒
不管客户發怒的原因是什麼,我們首先要做得事情是平復客户的情緒,讓客户先冷靜下來,然後再就問題仔細協商,因為人在發怒的狀態下是根本聽不進去任何話語和建議的。
所以,在這個時候,我們千萬不要對客户説先冷靜一下之類的,因為客户根本聽不進去的',而是要採取實際行動去澆滅客户心中的怒火——降低客户的重心,讓對方先坐下來。
有一個著名的心理學效應,當人在越高位置的時候,他的情緒就越佔優勢,越容易發脾氣;反之,當人處於低位置的時候,情緒就會處於劣勢,且容易被他人影響。
我們想要有效影響客户,就要先想辦法降低對方的情緒優勢,把對方重心降下來,這樣對方自然就沒有了情緒優勢。
我們就可以先對客户説“有什麼話不可以坐下好好商量嗎,坐下慢慢説,慢慢説”。當對方一坐下來,重心就下降了,在情緒上也就沒有那麼主動了。
2、給予客户正面反饋,用真誠打動對方
當人越是情緒激動的時候,他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客户發怒、發火都不會沒有任何根源,而是想要得到某種關注或者解決某些問題。
因而,對客户來説客套的話語沒有任何意義,反而還會激怒他的情緒。因為他需要的是自己的問題被重視和解決,我們一定要給予客户更多的正面反饋,讓客户意識到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。
比如,我們可以忽略他的語氣和態度,很認真的在聽取他的話語,表現出特別在意的態度,客户罵着罵着就不好意思了,一方面他的目的已經達到了,另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負面情緒,讓他變得更加理性了。
所以,我們只要足夠真誠去關注客户,在意他的感受,對方的心裏就會得到了安慰,自然也不會把惡劣情緒發揮到最大。但若是表現出一副漠不關心,或者拼命想解釋、反駁,只會火上澆油,讓人更加生氣。
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