員工儀容儀表
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各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調,全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1. 穿着本部門規定的制服,要保持清潔衞生整齊,襯衣定期清洗,天天熨燙,在指定位置佩帶工號牌,穿統一鞋襪,男員工黑色鞋襪,女員工黑色肉絲襪。
2. 頭必須經常洗,梳理整齊,不得留怪異髮型,不得有頭皮屑。男員工頭髮側不過鼻,後不過領,鬍鬚應每天刮乾淨,女員工不得披頭散髮,髮長不過肩。
3. 常剪指甲,保持清潔,不能留長指甲,女員工不能塗豔色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4. 要經常漱口、刷牙,保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5. 女員工工作期間應化淡粧,不得濃裝豔抹,避免使用味濃的化粧品,除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6. 站立位置適當,站姿和走姿標準:
7. 挺胸、收腹,沉肩。
8. 腳跟要併攏、靠齊,兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9. 男雙手自然放在背後,左手抱右手拳;女雙手自然交*於小腹前。
10. 頭部端正目視前方,面部表情自然。略帶微笑。不得前仰後殼,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前後*腿或單腿點地,不得搖頭晃腦,東張西望,兩人不得並立聊天。
11. 走時在保持站姿的基礎上,水平向前,步伐輕盈,平穩適中,無緊急情況,不得在服務區內奔跑,兩手自然擺動,前後不超過30度,面布表情自然,不得多人並列行走,遇見客人主動側身讓路問好。
12. 態度和藹,要面帶微笑。
13. 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化粧。
14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放,走路聲、講話聲、開關門聲都要輕,任何的服務活動都必須從賓客的角度出發,不得有影響賓客休息的舉動。
一、 員 工 的 禮 貌 禮 節
1. 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌,熟練運用“十一字”禮貌用語,做到微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、説話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣着、相貌取人。
2. 與客人相遇要主動讓路,會見客人時不主動握手,特別是女賓。若賓客先伸出手來握手,應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正,腰要直,上身稍前傾,力度不能大,不能用左手與客人握手。
3. 與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理,説話要有分寸,語氣要温和,語言要文雅。
4. 不要詢問客人的年齡,特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀,不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視,熱情幫助,服務周到。
5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動,不得嘲笑賓客失慎現象,不得對賓客指指點點,不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。
二、 員 工 的 工 作 態 度
1. 員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語,面帶微笑,做到“請”字當頭,“謝”不離口,微笑服務,始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2. 接聽電話要先説“您好,這裏是……”,語氣熱情悦耳。
3. 微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心,使客人感到賓至如歸、温欣和諧,輕鬆愉快。
4. 做任何事情都要講求效率,説到做到,對工作不推委、 拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
5. 做任何事情都要講求效率,説到做到,對工作不推委、拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
6. 各項工作要責任心,要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上,員工要善於揣摩賓客的`心理,把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
7. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
8. 工作仔細、認真、耐心、細緻、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不苟。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員,公司員工必須學習推銷技巧,提高推銷能力。
9. 員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯就改,不得提供假情況,不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
10. 維護公司的一切工作器具、設施,定期維護保養,注意節約用水、電和易耗品,不得損壞公物。
11. 講究衞生,嚴禁隨地吐痰,亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物,不得亂塗亂畫,如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起,以保持公司的清潔環境。
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