如何做好客户溝通與服務
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如何做好客户溝通與服務,服務業可以説是充斥在我們生活的方方面面。與客户溝通的一個方面,最最關鍵是還的真誠,這個往往是最能打動客户的地方,以下如何做好客户溝通與服務
如何做好客户溝通與服務1
一、做好溝通前的工作準備。首先,你必須要確定今天拜訪客户的目的和意義,明確和客户交流的主題,並要準備好相關的資料和道具。例如你今天拜訪客户的主要目的是推薦捲煙新產品,那麼今天你與客户交流的主題就是捲煙新產品,拜訪出發前應準備好捲煙新產品和新產品的相關知識,新產品知識要求出發前能夠做到了然於心,這樣拜訪時你和客户進行溝通時才能夠做到有的放失。因此,溝通前的充分準備是至關重要,它能夠提高你的自信心,是你與客户進行順暢溝通的前提和保障。 二
、善於傾聽客户的談話和詢問客户。與人進行有效溝通,首先必須學會傾聽客户的談話,因為溝通過程是一個相互的過程,只有認真傾聽了客户的談話,客户認為你尊重了他,他才有可能認真聽你的談話,這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應學會從客户的談話中瞭解會客户的立場以及客户的需求、願望、意見與感受。當然,只會傾聽還是遠遠不夠的,必須還學會巧妙詢問。詢問時應注意顧客的態度和忌諱等等,同時最好能夠學會利用一些巧妙的問話,從客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。
三、學會換位思考問題 。客户經理拜訪客户時經常會遇到客户提出各種各樣的要求,有些要求在客户經理眼裏看來是無理取鬧。可是,當你把自己作為是一名客户來看時,你就會覺得他們的提法都是相當有理有據的。這就是所處位置的職責不同造成的。筆者認為,與客户溝通時,應學會從客户利益處出發點去考慮問題 ,多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些經營策略和政策,是否能接受客户經理這樣的服務方式等等。經過這一系列換位思考的假設,相信許多客户的想法和反映也大都能被你預測到的,你也就能夠適當調整自己的溝通方式和方法與客户進行更容易的溝通,同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進,使你更容易開展各方面客户工作、更加深入客户的心。
四、學會和不同類型的客户溝通。奮鬥在一些的客户經理面對的是上百名的客户,每一個客户都有其不同的性格和辦事風格,客户經理如何與形態各異的客户打交道中游刃有餘,這也是客户經理與客户有效溝通的一個難點。與不同類型的客户進行有效溝通和交流,需要一定的方法和技巧。如果根據客户聽別人説話時注意力的集中與分散,可以把客户分為認真型、隨意型、積極型、配合型等類型。比如與隨意型客户溝通,這類客户聽人談話一般不夠認真,常常忙於揣摩別人接下去要説什麼,喜歡斷章取義,而不想聽別人的完整表述,而且他們易受干擾,甚至有些客户還會有意尋找外在干擾。
對這類型客户,應簡明扼要地表述,並清楚的闡述您的觀點和想法,切忌長篇大論,以免客户心煩。總之,與客户溝通要學會根據客户的不同特點區別對待,力求順應對方的特點,選擇有共同點的話題 ,有了共同性,彼此間的冷漠就會漸漸地消退,而逐漸親密起來。 五、其它必須注意的細節問題 。一是客户經理和客户溝通交往過程中務必要保持一份誠心,只有以誠相待、以禮相待,才能和客户打成一片。三是有諾必行,答應客户的事,説到一定要做到,千萬不要誇大其辭或妄下斷語,否則會讓客户對你產生不信任感
如何做好客户溝通與服務2
如何與客户溝通
和客户溝通要先明確溝通的'目的!
這不是一場攻堅戰,一定要攻克對方的心理防線才是贏?
你必須要放鬆自己的心情,要做到換位思考,想象自己是那個客户。
你站他的角度去看問題,平靜地去交談,更好地去幫助他解決問題!
1、説話必須簡明扼要。
當我們和客户見面時,無論是自我介紹還是介紹產品,都要簡明,最好在兩句話內完成。語速一定要緩慢不拖沓、説話時一定要看着對方的眼睛,面帶微笑。
2、對方在説話時,不要隨便打斷對方的話。
我們也不要隨便就反駁對方的觀點,一定要弄清楚對方的意圖後在發言。有很多推銷員,經常不等對方説完話或者沒有弄清楚對方的觀點,就開始插話反駁,結果弄成了一場電視辯論會,引起客户的極大反感,定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時刻牢記自己的任務,是為了推銷產品。有時客户對你的產品的貶低是一種習慣性的發泄,你只要認真的聽他發泄,不時的表示理解,最終會贏得客户的好感,再談產品的定單時就容易多了。
3、面對客户提問是,回答一定要全面。
回答的全面並不是讓你滔滔不絕,也不是回答的越多越好,而是要針對客户的問題來全面的回答、不要有所遺漏特別是關鍵問題、也要學會問一答十,這和精準並不矛盾,客户在瞭解產品時,肯定要問到的問題,最好一次性回答、比如:問你產品的規格時,你就要儘量的把產品的規格回答清楚,各規格的價格,產品的包裝,運輸,開票等等問題都回答了,客户一次就能弄清楚很多問題、就不用再問了、
4、認真回答對方的提問。
自己非常清楚的要做肯定回答,不太清楚的,可以直言不諱的告訴客户,我會把這個問題記下來,搞清楚後回答你。千萬不要不懂裝懂,也不要含糊不清的回答。更不要説些廢話避開客户的問題,回答客户的問題時也要注意,不要做絕對回答,如:我們的質量絕對沒問題,我們的服務絕對一流等,我們都知道有一個常識:天下沒有絕對的事情。不要把自己的語言絕對化。
5、不要用反問的語調和客户談業務。
有些銷售員在面對客户的惡意問題時,以血還血以牙還牙,恨不得一連串的反問,把客户駁倒。卻適得其反,客户被駁倒了,定單也丟了。應該微笑着説:我非常理解你的意見,你能否讓我做更進一步的説明,一定令你滿意。我們不能由於客户的不理智,自己也變的不理智。
6、要學會讚揚別人。
你的讚揚是出於真心讚賞別人的努力。比如:您真的很專業,希望今後向您學習。也請你今後多多指教。 讚揚別人是我們溝通的有效武器。
洞察客户説“不”的原因在推銷過程中,銷售人員從接觸客户、商談説明到締結單子的每一個環節都可能會遇到客户的拒絕,對銷售人員來説,客户説“不”是家常便飯、稀鬆平常之事,沒有拒絕才不正常,因為沒有拒絕就沒有推銷。一般地説,銷售是從客户不買開始的,是一個主動説服客户從不願購買到決定購買的過程,所以,作為一個優秀的銷售人員,面對客户説“不”時,不能因此感到沮喪,而應該積極地振作起來,做出努力。成功的銷售人員不會懼怕客户説“不”,而只會認真洞察、分析客户説“不”的各個原因。總的來説,客户説“不”主要來自以下兩大方面的原因:
一、客户方面的原因總的來看,來自客户方面的説“不”的原因有以下幾種:
1、客户的習慣性拒絕有的客户一遇到銷售人員就表達拒絕。客户的習慣性拒絕是一種自然反應,拒絕只是客户的習慣性的反射動作,除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般説來,惟有拒絕才可以瞭解客户真正的想法,並且,拒絕處理是導人成交的最好時機。
2、客户真沒需求如果客户根本就沒有這方面的需求,那麼,客户説“不”是自然的事。但是,當客户向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時,銷售人員應該認真處理,不要急於退縮。這也是考驗銷售人員的勇氣、智慧和反應能力的時候。因為購買需求受多種因素影響,所以在面談以前,無法確定客户是否真的有需求時,這就需要銷售人員有勸説其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素,才能促進成交。
3、客户情緒不好客户心情不佳、情緒處於低潮,也是導致其説“不”的一個原因。當客户情緒低落時,即使他原本想購買產品,也會因一時的煩躁,故意提出各種意見甚至惡意反對。因此,不少銷售人員抱着滿腹的委屈回來,就因為他拜訪的客户剛剛捱了上司一頓批,來了一個上門的替死鬼,不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退,轉過身子忘掉它,改日再來。
4、客户沒有購買能力一般來説,客户的購買能力是一定的,有就是有,沒有就是沒有,好像與銷售人員的努力沒有關係。所以,當客户説:“不好意思,我現在沒有錢買”時,或許客户真的沒有購買能力。大多數銷售人員聽了這話就泄氣了,沒有錢不是白費口舌嗎?這時很多銷售人員就那樣算了。凡是有經驗的銷售人員,都不會就此罷休的。他們知道,客户所説的“沒錢”是極有彈性的,只要願意買,錢的問題並不是沒有辦法解決的。
5、客户沒有決策權有時客户有購買產品的想法,對價格也能接受,但是就是沒有決策權,這也是客户説“不”的主要原因。瞭解了這一點,才能有針對性地做勸説工作。當然,銷售人員一定要鍛鍊自己,使自己具有敏鋭的觀察力,這是你獲得銷售成功的關鍵。
二、銷售人員方面的原因客户説“不”不僅有客户方面的原因,也有銷售人員方面的原因。
1、沒有進行有效溝通溝通的目的在於消除戒心、達成共識。一個好的銷售人員在與客户溝通時應該做到:避免用過多專業術語;引用準確翔實的資料;學會用簡潔明瞭的語言與客户交流。如果銷售人員做不到這一點,遭遇客户説“不”就是難免的了。
2、沒有建立信任建立信任是成功銷售的核心所在,無法贏得信任就無法成功銷售產品。沒有信任的話,你説得越精彩,客户心理防禦就會越大。銷售人員無法與客户建立信任的原因是多方面的,而誠懇的態度、適當的舉止、良好的形象是建立信任的關鍵。
3、誆騙虛假之詞花言巧語是難以騙得了客户的,因為客户在沒有與銷售人員成交之前,對銷售人員的信任都是有限的,他們對銷售人員所説的每一句話都會抱着審視的態度,如果再加上不實之詞,其結果可想而知。當然也會有人靠誆騙成交了生意,但這種做法走不遠。
4、姿態架勢壓人大多數客户因為不瞭解產品,在交流的過程中,會提出一些幼稚甚至錯誤的問題,這恰恰是機會來臨了。很多銷售人員由於在前面受到冷落,這時就擺出導師的樣子,姿態高高、架勢壓人,生生嚇倒客户,最終導致客户説“不”。總而言之,客户説“不”是正常的,有拒絕才有推銷,拒絕的背後潛藏無限的商機。銷售人員要善於發現和把握,化拒絕為接納、化危機為轉機,從客户拒絕的原因裏,判斷客户的需求、獲取客户的資訊、體悟客户對我們的信任程度,並迅速調整推銷策略。
專家點撥事實上,客户説“不”還有一些細節上的原因:
銷售人員所推銷的產品對客户來講還沒有產生很強的誘惑力和緊迫感,客户比較安於現狀;客户正忙於其他工作,興奮點根本沒在銷售人員要推銷的事情上;大多數人對不速之客都懷有戒備之心,就連我們自己也不例外;每天都有很多的銷售人員突然拜訪,而且手法平庸,甚至死纏爛打,客户對此已感疲勞和厭倦;有的客户自高自大、輕視別人的服務,忘記自己賺的錢也是別人“給”的,離開別人提供的服務誰都寸步難行;銷售人員自己説話不恰當,造成客户的曲解或者誤解;銷售人員説話不清楚,客户沒有詳細地瞭解產品與服務的優點;銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規範;銷售人員給客户造成心理上的不舒服,使得他拋棄利益上的考慮,拒絕成交請求;銷售人員的穿着打扮造成客户的心理不良反應,使得他沒有興趣與銷人員治談;銷售人員拜訪或者打電話的時間不對,引起了客户的反感;銷售人員對自己的公司或產品沒有信心。
學習瞭如何跟客户溝通學會這6種技巧讓溝通變得簡單的文章,知道技巧後,要學會靈活應用,才能把溝通做到最好
如何做好客户溝通與服務3
與客户溝通的重要性
1、只有讓顧客充分參與進來,才能有效溝通,詳細分析,留給顧客深刻印象。
2、溝通,是人類社會的重要交流方式,無論是日常生活還是工作學習,我們都需要與別人進行溝通。
3、在日常的工作中,一個人很難完成一個項目,我們經常需要與很多同事進行交流合作,才能夠完美完成任務,而溝通就是最主要的合作方式。
4、當顧客講的時候就不要打斷顧客的話語,記住,顧客也喜歡談話,尤其是喜歡談她們自己。人人都喜歡好聽眾,所以,要耐心地聽顧客講話。
5、始終與顧客保持目光接觸,觀察她們的面部表情,注意她們的聲調變化,學會察言觀色。適當的發自內心去讚美顧客,人都喜歡被讚美。
6、顧客選擇購買你的產品,不只是因為對產品心動,產品是一方面,但是我們的服務更重要,好的銷售員會關注顧客,為顧客考慮問題,這樣顧客對我們產生信任,成交就很輕鬆
如何跟客户溝通
1、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣着打扮,大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當於商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象,這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。
2、關注客户的需要
只有產生關心才能產生關係,無論你從事任何一個行業,把人際關係做好,都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬,吉拉德,被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物,但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓客户感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關鍵,當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影像客户的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的產品抱有感染人心的熱情。
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