汽車4S店如何提高邀約進店率常見問題應對話術
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汽車4S店如何提高邀約進店率常見問題應對話術,作為一名優秀的汽車服務顧問,重要的是,服務顧問要有極好的服務態度,以下是汽車4S店如何提高邀約進店率常見問題應對話術。
汽車4S店如何提高邀約進店率常見問題應對話術1
邀約4原則
1、打電話目的是邀約客户進店,而不是談價格,介紹配置。
2、電話中絕不報低價。
3、電話中是為客户製造問題,而不是解決問題,否則客户沒必要來店。
4、要主動掌握話題,不被客户牽着鼻子走。
4S店如何提高邀約進店率?
電話邀約的完整流程
1、工具準備
硬件:固定電話、客户名單、工具表單(登記電話撥打情況)、筆、水和潤喉糖。
軟件:話術培訓、撥打時間。
撥打時段:一般在上午9點半至12點半,下午2點半至晚上8點之間選擇,便於安排工作量。
2、價值塑造
在短時間內把我們的產品、促銷活動中最核心、最高值的部分以簡潔的語言和邏輯陳述給客户。例如:“預存500就有禮,下單直抵500元,滿額就送千足金條、八天七夜泰國遊等豪禮。。。。。。通過價值層層遞進營造高價值,並且突出“抵現”“滿送”“抽獎”字眼,給顧客實在的優惠感覺。
3、集中撥打
電話營銷的執行人通常分為導購和臨促,但無論是誰來做,電話營銷的一個原則就是要“集中”。好處:
(1)一個人一天的電話撥打數通常在200至250個,一份電話名單2000個的話,安排4名人員專職打2天即可打完;
(2)集中工作能夠分攤被拒絕的壓力。被客户拒絕甚至被惡語相向情況常有,如果看到別人也碰到這種情況,自己心裏會感覺輕鬆一些“大家都差不多嘛”,碰到很沒素質的客户,説出來笑一笑,壓力就會減少;
(3)形成一個相互激勵的工作環境,看到別人在努力打電話,自己會不好意思偷懶。
4、一氣呵成
一個電話的時間最好控制在3分鐘之內,並且要連貫,一氣呵成。把我們的產品、促銷活動中最核心、最高值的部分以簡潔的語言和邏輯陳述給客户,最後視客户反應和回饋信息來決定是否發出到店邀約。
5、準確記錄
準備好表格登記每個撥打電話的情況,對於未接通、已買車、掛機、空號、有效溝通等各類情況進行不同標記,好處有兩點:
(1)能夠有效監督核實人員工作:按各種登記情況各抽查回撥一個即可以核實;
(2)便於後續追蹤跟進:
對於有效溝通的客户,需要在活動開始之前再進行一次電話邀約和短信發送;
對於暫未購車客户,列為中長期跟蹤對象,持續發送短信微信跟進建立客情;
對於未接通和掛機客户,則在此份名單打完後換個人再撥打未接通和掛機客户一遍。
6、短信微信追蹤
兩類客户需要短信追蹤,即意向客户和未買車客户:
對於意向客户,要在掛電話後1小時內及時進行短信回覆,告知產品和活動信息,在活動當天再把活動信息發送一次,前者表示尊重,後者做提醒。
對於未買車客户,最好是問清買車時間,在每週活動發送一次關懷短信,在計劃轉修時間前2周電話短信邀約到店。
關於“車型瞭解”常見10大問題及應對
1、這兩款車都有什麼配置?
答:您真是問到點子上了!豐富的科技配置是這款車的四大賣點之一!您比較關注哪方面呢?我簡要給您介紹一下。具體想了解和體驗車輛功能配置您還的來店裏給您詳細講解和試駕?你那天有時間?
2、這款車動力怎麼樣?
相當不錯,很多顧客試乘試駕後都給出了很高的評價!1.6T渦輪增壓、7速雙離合變速箱的配合堪稱一絕,建議您一定要來店親自試駕,感受一下它出色的提速性和加速性。
3、我想了解下領動車?
能感覺到您對這款車挺感興趣的!請問您比較關注這款車的哪些方面?
4、這兩款車我都比較了下(索納塔與蒙迪歐),還沒有決定買哪一款?
選車確實應該非常嚴謹,除了車子的整體性能、安全性和售後服務值得關注外,提供選車、購車的專業服務更值得我們關注,畢竟“顧客是上帝、有始才有終”,您説對吧?
5、展廳有紅色的這款車嗎?
當然,展廳不但有紅色而且還有其他顏色的,每種顏色都會給人帶來不同的感覺。而且很多顧客都説看到的真實感覺和在網上、路上看到的有很大的差異。因此,您一定要到展廳多對比一下,看看什麼顏色您才是最喜歡的。
6、這款車有現車嗎?
您問的真是時候,這款配置、這款顏色的車昨天剛到了2台,不知道現在還有沒有,我馬上幫您查一下。
7、我想幫我孩子買輛車?
請問您購車預算是多少?/您孩子對車有什麼要求?/您孩子打算什麼時候用車?
8、您這裏是賣北京現代的嗎?
沒錯,我們這裏是北京現代汽車全省最大的旗艦店/全國優秀店/7星級經銷商。我們這裏有多款車型供您選擇,請問您比較關注哪款車?
9、這款車都有什麼配置啊?
領動從排量到配置款式較多,一定有您喜歡的!請問您買車是家用還是商用?/車子一般誰開?/您最注重車子的哪些方面?
10、能試乘試駕嗎?
我們熱烈歡迎您到店試乘試駕,但是這兩天試乘試駕的人較多,為了給您提供更好服務的同時又給您節省時間,我幫您預約下時間可以嗎?
關於“車輛價格”常見9大問題及應對
客户打電話詢問價格就想打招呼問好一樣,屬於中國人購買東西的口頭禪,網絡營銷員經常接待詢問價格類問題的客户,把握這類客户的核心點:以“不報價”原則為核心前提下,利用反問轉移、探尋顧客更多信息、邀約核心點是給客户充分的來店理由和信心!價格問題一定不要報低價,誰先報,誰先死,客户關心的價格問題,給客户一個價格低的理由即可,關鍵的傳遞信心,價格低理由的信心!
1、**款車賣多少錢?
能感覺到您挺喜歡這款車的,您關注這款車有一段時間了吧?您到展廳看過現車嗎?
2、這價格還有優惠嗎?
當然有優惠了!但是希望您能到店面談,因為每款車的優惠都不同,而且汽車這麼貴的商品是不可能在電話裏談成的,您説對吧?再説,車看了確定喜歡後,價錢都可以再談,再找領導申請的。您看您什麼時間比較方便?
3、我就喜歡這款車,價格最低能優惠多少?
價格您放心,我們是全省最大的店,無論是價格還是服務一定都會讓您滿意的!這款車顏色您看好了嗎?
4、我想了解下車輛的價格?
這款車配置型號較多,您比較關注哪一款?
5、你們最近有什麼優惠活動嗎?
呵呵,太巧了!今天是我們店裏舉辦“購車送大禮”活動的第一天,打進電話到店的顧客更有驚喜等着您!您今天什麼時候方便過來一趟?
6、美系車比你們優惠幅度大很多?
買車確實是筆不小的支出,相信誰都想買一款既經濟又實惠的好車!但是,有時候優惠不能只體現在價格上,售後服務保障也很重要。而且車子的性能、安全性也會影響以後的支出。車子賣的貴自然有貴的道理,賣的便宜也一定會有便宜的原因啊。
7、價格最近還會降嗎?
希望近期購車還是想先了解多一點再做決定?/您打算什麼時間用車?
8、這麼貴啊,這車好像沒這麼貴
同樣一款車會有很多個配置型號,每個配置型號的價格都不一樣,您聽説的是具體哪一個型號呢?
9、你們比市區店賣的貴啊?
説實話,我們店是全省最大的、銷量最高的,可是銷售任務也是最高的!老總這周已經開始做活動搞促銷了,價格您放心,這麼多訂車的顧客都是多家對比後才來我店的!您不用猶豫了,絕對錯不了!您看我幫您安排明天早上來店,可以嗎?
汽車4S店如何提高邀約進店率常見問題應對話術2
1、客户非常生氣問:“為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答:您的心情我們可以理解,對於檢查質量您可以完全放心,XX品牌的維修工都是技術過硬的技師,再則檢查完畢後,我們會做驗車,您在這段維修期間,完全可以安心處理您的事務,如有什麼問題,我們會及時與您聯繫的。在車間車輛不斷的秒動,舉升架不斷上下舉升車輛,從安全的角度上來説,我們不建議您進車間,另外,您可以設想一下,如果我們的每個客户都進車間看維修過程,我們的車間會造成管理混亂,同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態,您不用進入車間便可看到一切,如果必須進入車間與維修人員直接溝通,請您去業務前台拿一個參觀證,在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密,仔細的過程,就像醫生做外科手術,如果您是醫生,周圍站着很多人看您動手術,您會有什麼感覺?
2、XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地,我住的地方沒有維修站,維修很不方便,能不能把配件賣給我,我拿回去修?
答:我們非常理解您,其它顧客也提過類似的問題,請允許我解釋一下,XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式,目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件,您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術,配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務,從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高,這次配件降價了,回單位向領導無法交代,配件價格變化太大,總在變動,能不能不變?
答:配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的`厚愛,節省車主們的使用成本,您的情況很特殊,如果有必要的話,我們可以出具相關説明給您的領導,您看如何?
4、我的車出現疑難故障,你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了一整天的時間,但是現在我不想修了,你們卻要收我的檢查費,你們不是説檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?
答:維修前的故障診斷是維修的關鍵環節,尤其是疑難雜症,需要高超的技術和豐富的經驗,同時還可能使用專用檢測儀,若已準確判斷等於維修進行了一半,因此按行業規定,適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什麼保養後不久又出現了問題?
答:由於這些問題對您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測,由於造成出現故障的原因有很多,在檢測結果出來之後,我們會盡快給您一個滿意的答覆和解決方案
6、你們是怎麼修車的,同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答:十分抱歉給您造成的不便,我們會對您的車再做一個全面檢測,請放心,您會在最短時間內得到圓滿答覆。(如果是維修質量問題,再做一些道歉,和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題,禮貌地向顧客解釋檢測結果,認同後,提出解決方案)。
7、在建議客户到廠前進行預約,客户説:“我不要預約,有空我會自己來你們服務中心?”,如何應答?
答:對於您的這種心情,我們完全可以理解。可是先生,您只要在進廠前一個小時,花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間,就可以省去您數小時的等待時間,而且我們這裏還設有預約綠色通道,您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問候,回訪,客户比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦,你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”
答:不好意思打擾你了,我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況,對我們自己負責,也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了,那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客户執意我們以後都不需要再打電話,那這個電話就可以不打,否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣,有的便宜,有的貴?
答:非常感謝您提出這個問題,因為各地區的行業規定、物價水平不同,所以各服務廠工時會略有不同,但請您放心,全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批,如您對您的賬單有疑問,可隨時與我們聯繫,我們會盡快給您一個滿意的答覆。
10、同樣的配件,為什麼市場上也能買到,而且價格便宜?
答:為確保您能使用上優質純正的售後服務配件,XX品牌所有的零配件採購都達到XX品牌全球的質量標準,而市場上的配件來自不同渠道,質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。
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