对于投诉问题怎么解决
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对于投诉问题怎么解决,在生活当中,相信很多小伙伴都有遇到过投诉问题,不是我们去投诉别人,就是别人投诉我们,那么对于一些被投诉的人来说,应该怎么解决,下面小编整理了对于投诉问题怎么解决。
对于投诉问题怎么解决1
(一)聆听顾客:
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情:
1、基本方法与技巧
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录,让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客:
1、基本方法与技巧
(1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。
(2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫,拿不定主意。
4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案:
1、基本方法与技巧
(1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的,要向顾客说明,并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的,要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
(1)处理问题过于死板,完全按公司政策制度处理。
(2)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
(3)将问题推给楼面的同事处理。
(4)超出处理者权限范围的,不能第一时间汇报。
(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。
(五)达成协议:
1、基本方法与技巧
(1)让顾客商量已经提出的解决方案。
(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。
(3)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。
(六)感谢顾客:
1、基本方法与技巧
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
(1)没有感谢顾客。
(2)对不满意的顾客,未将情况迅速汇报。
(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
对于投诉问题怎么解决2
处理客户投诉,首先要学会以下9个原则,树立正确的观念。
1、一定要记住,解决客户投诉最关键的`点在于让客人消气;
当客人正在气头上,任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前,不要急着马上去处理问题。
2、牢牢记住自己代表的是门店,而不是个人,所有的对客户的解释,都必须遵循此原则;
千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”,;
我们只是客观地说明情况,千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客,或者发现只是误会时,要委婉地告诉顾客,并表示感谢;
哪怕我们没有错,也要让客人有台阶下,千万不要造成尴尬的场面,否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要表现的有诚意,态度是最重要的;
不要觉得客户只是来吵架的,对于客户来说,有时候态度比解决方案更重要
6、适时建立顾客投诉档案,每次处理完客户投诉后都要记录在册,不要让相同地投诉出现两次;
档案要经常拿来分析,学习。投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项预备工作,预防才是关键;
最好的投诉处理,就是防患于未然。
8、永远不要和客人争执,哪怕你赢了一场争执,你也就失去了一位顾客;
您是辩论赛高手,请不要在门店打工,您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者
不是说客人接受处理了就结束了,好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。
对于投诉问题怎么解决3
客户投诉的处理步骤
1、认真倾听,适当记录;
请听清楚客人说的什么,有条件的情况下,请做一些记录,让客人感觉到,我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错,首先道歉,平息不满;
不要管对错,咱们首先道歉,请客人坐下来,倒杯水等等动作,用同理心进行沟通“太对不起了,我非常理解您,换了是谁都会生气了,如果我碰到这个情况,也肯定接受不了。”说出客人的感受,让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时,一定要转移到合适的场所;
千万不要影响其他顾客。在每家门店里,都要预先留好处理此类事件的场所。
4、重复投诉要点,确定问题关键所在;
客人在生气的时候,可能会说出一大堆毫无关系的怨言,有些跟投诉是不相关的,这个时候,我们的处理人员要会总结,并复述给客户确认,确定关键问题。
5、站在顾客立场,领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
在客户还没有想好最终解决法案之前,尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去,这样可以有效避免后期谈判难度。
6、处理客户不满或投诉必须快速反应,及时回应
在处理人员权限之内及时处理,如果超过权限马上向上级求助,或者先记录下来,并约定回复时间,然后马上处理,千万别拖延。
7、处理结束后再向客户做确认,可以在确认解决后再次道歉,并表示感谢
根据统计,只有5%的客人会主动来投诉,所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进,是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客,东西不要了,永远不再进我们门店。
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