服務員說話技巧
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服務員說話技巧,對於服務行業來說最重要的是服務的好壞,在服務的過程中一些話術是很重要的,有時候語氣不對用詞不對就很容易讓顧客反感覺得不舒服,下面小編和大家分享一下有關於服務員說話技巧。
服務員說話技巧
善於讚賞
在服務中,要具有經常讚賞客人的意識。
有一位客人經常到一家餐廳去用餐,所以服務員對他都比較熟悉。一進去,服務員就會噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾很漂亮,您什麼時候也教教我怎麼搭配衣服。服務員一邊寒暄,一面把客人領進去了。其實這位服務員並不是真的計劃學習搭配衣服,她無非是找一個話題讚美客人。但是客人聽了還是會很高興。
通過讚美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關係。當然,這種讚美要發自內心,要針對客人的優點加以讚揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。
多詢問
在與客人交流的時候要善於問客人一些問題,通過向客人提問去發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。
一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。
另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是確認。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題,這樣可以瞭解到客戶的資料、信息。
常建議
通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。
許多客人在點菜的時候沒有具體的'目標,毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該爲客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜,價格也比較適合,您要不要來一份?”
善用正反法
最後說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在後面講。
在服務的過程中,我們經常會聽到服務員說:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。服務員的這句話強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關係。而不善於推銷的服務員則會說:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了,可能就不會點這道菜了。
認同客人
服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
在服務過程中,有的客人會抱怨:“這菜上得真慢啊!”這時服務人員首先要肯定客人:“是的,確實慢了一點,但是爲了保證質量和味道,的確需要一些時間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。
又比如客人說:“你們的這道菜怎麼這麼貴啊?”服務人員應該說:“是的,這道菜是不便宜,可這是時令菜,只有這個季節有。”
附和客人
附和客人其實與認同客人一樣,即把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。
當客人說:“現在供應紅酒嗎?”服務員一般會說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”
善舉例
借用有威望的人的話,一般容易引起對方的興趣。
有時候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務員就可以說:“這道菜味道確實很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點了這道菜,要不您也點這道菜嚐嚐?”善於舉例,可以讓客人很快做出決定。
勤觀察
在服務中要善於觀察客人,從而瞭解客人的需求信息。
當服務員發現客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時給他們加滿。除此之外,還要經常觀察客人點菜,留意客人喜歡的菜餚及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點。
選擇法
選擇法是很多服務人員經常會用到的,就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。
“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。
靈活法
面對問題的時候,要靈活處理。
臺灣著名作家李敖在開新書發佈會的時候,總是有人因爲不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候,有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。
有的客人故意戲弄服務員,他會問:“這醋要錢嗎?”服務員說不要錢。客人會說:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會兒帶走。”其實這時候客人是開玩笑的,服務員也應一笑而過,不要當真。
會激勵
服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的慾望。
比如“這酒度數很低,誰都可以喝”、“這道菜是養顏的”、“如果您在這個月再次光臨,將享受8折優惠”等等。
作爲餐飲服務人員,學會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。
餐廳服務員說話技巧,這6句決不能說
第一句話:“您才點了2盤菜。”
往往有些時候,顧客會把菜點少,這時候服務員需要去提醒顧客,但方式一定要委婉。
若說了“您好,您才點了2盤菜”這樣的話,顧客就會產生“服務員嫌顧客點的少”的想法,就會感覺很不愉快。
而如果說“您好,你們點了XXX和XXX這兩道菜,這菜量可能不太夠你們四個人吃,請問您還有其他需求嗎?”諸如此類的話,就把讓顧客感覺服務員是站在他們的角度上,不僅達到了提醒顧客的目的,還能讓顧客心生好感。
第二句話:“這個菜沒有了”
人們普遍有一個心理,就是接受不了直接的否定。
尤其是在點菜時,本來是件非常興高采烈的事情,突然聽到了“菜沒有了”這樣直接的否定的話,未免心情會變差很多;而且直接說菜沒有了,還會讓顧客差生疑問:到底是賣沒了,還是不做這道菜了?
所以我們要用另一種解釋,可說“剛賣完了”或“這種原料今天質量不好”,然後馬上推薦幾個相似的菜餚供客人選擇。這樣顧客的失望程度會大大減輕。
第三句話:“這個我也不太知道”
顧客點餐時,見到比較新鮮的菜品時,往往都會問服務員這道菜的特色之處等,若服務員是新來的,對菜品不熟悉,就會很容易說出“這個我也不太知道。”
這句話雖然很誠實,但卻給顧客帶來很差的印象。首先服務員沒有解決顧客的需求,其次顧客會覺得這家店很不專業,自己的服務員都不知道菜品的特色。
所以,我們需要通過兩個方法來解決這個問題,一是快速培訓新服務員,讓其在最短時間內熟悉菜品;二是優化菜單,在那些比較獨特的菜品旁標註說明。
第四句話:“這個不歸我負責”
這是服務員最不能說出的一句話,這句話會讓顧客的用餐體驗直接下降到0。
比如一些顧客在吃烤肉時,要求旁邊的服務員更換烤肉紙,結果服務員隨口甩出一句:“這事不歸我負責”,這會讓顧客感覺很氣憤,因爲自己合理的要求被直接拒絕,而且還形成了一種“不被重視”的心理。
所以,當服務員遇到自己無法解決的事情時,要直接告知顧客我們馬上爲您服務,讓顧客有種被尊重的感覺。比如說“您好,我這就去安排專人爲您服務。”
第五句話:“不可能,我們一直都這樣”
在開店過程中,難免有食材會出現些許的變質,比如變酸。如果顧客提出了菜品不太新鮮的問題後,服務員千萬不能直接回答:“不可能,我們一直這樣。”
首先你都沒有品嚐就直接否定顧客,這對顧客來說是極大的不尊重。再者,就算食材沒有問題,你這樣說也會讓顧客感覺在欺騙他。
所以,遇到這種情況使,首先要仔細地品嚐一下,如果真的有問題,要趕緊進行道歉,並把菜品退掉;如果沒有問題,就要好好地和顧客解釋,可能是這種做法就是這種味道。
第六句話:“你們快點吃!”
有時候餐廳快要打烊,顧客卻還沒有用完餐,服務員就會去催促顧客。催促顧客是沒有問題,但我們不能給顧客帶來“催促”的感覺,而要帶來“提醒”的感覺。
若是直接說:“我們要打烊了,你們快點吃!”這就會給顧客帶來一種被攆的感覺,自然會感覺很不爽。
而如果提前告訴顧客:“您好,我們這裏9點鐘就要打烊了,廚師現在就要下班了,你們還有要點的東西嗎?”這就會讓顧客感覺你是站在他的角度,在爲他着想,並且也知道了9點打烊的這個消息。
說話是一門藝術,往往相同的意思,會因爲表達方式不同而帶來不同的效果。餐飲身爲服務行業,顧客能否全程愉悅,是我們能否成功的根本。
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