客戶接待有哪些標準流程
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客戶接待有哪些標準流程,客戶接待是很重要的,如果可以掌握技巧,可以贏得客戶的信任,有了信任,才能賣出更多的產品,下面就來了解一下客戶接待有哪些標準流程。
客戶接待有哪些標準流程1
一、建立良好印象是第一步——迎賓
在導購與客戶的交往中,第一印象非常重要,任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象,通常建立在迎賓時。
客戶到店門口6米距離必須喊口語:“您好, XXX家居歡迎您”,其他員工見到客戶必須微笑問候“您好”。客戶進店後要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。
二、打開話題是第二步——破冰
準確判斷客戶類型:學會跟客戶搭訕,快速打開話題。
通過對客戶的細緻觀察,從讚美客戶開始,從天氣說起,從美麗說起,從誇孩子說起。。。。
三、加深瞭解是第三部——需求判別
你之前瞭解過咱們XXX品牌麼?/你是第一次到XXX品牌店麼?
通過直接或間接信息瞭解客戶小區、風格、產品偏好、價位等。。
直接瞭解:小區、風格、使用人,年紀等
間接瞭解:採購預算,購買能力。。。
四、吸引客戶是第四步——價值塑造
針對客戶溝通判斷客戶目標產品,進行重點詳細介紹,引起客戶吸引點,品牌、品質、設計、風格等繪聲繪色講解。
五、銷售工具的使用是第五步——客戶見證
資質證書、客戶見證、品牌實力,現場試驗道具、客戶好評信息,客戶家裏使用現場圖片。
六、刺激成交是第六步——銷售逼單
在客戶對產品比較滿意,價格、風格、尺寸等都談過後,需要向客戶提出簽單要求,深挖客戶再對比的深層要求和顧慮,現場幫客戶化解疑點。每個客戶都必須主動提出簽單請求。
七、留下客戶信息是第七步——送賓
客戶離店時必選要求客戶做服務登記記錄,客戶詳細信息等登記在《進店客戶登記本》,可以以服務爲由、或贈送禮品爲由,留下客戶信息。
客戶離店時,導購員要親自熱情送到門外,做預送還留狀,讓客戶感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。
八、讓顧客記得你是第八步——發離店短信
在銷售中,每一次與顧客的溝通都要實現一個目的,要麼成交,要麼建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客後,切記要在客戶離店5分鐘內發送一條離店短信,以保持與顧客的關係,爲下一次的溝通打下基礎。在這裏給大家分享兩個基本的'小模板:
已購買顧客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感謝您選擇XXX品牌,以及對我的認可和支持,您在產品方面如有需求請及時和我聯繫,非常樂意爲您服務,祝福一切順利,開心如意!XXX品牌小王。
未購買顧客:女士您好,很高興今天您光臨XXX品牌店,雖然今天沒能最終確定您的產品,但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的方案讓您選擇,我們做好方案會及時聯繫您,期待您下次到來!XXX品牌小王。
客戶接待有哪些標準流程2
第一步:進店招呼
打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來,但打招呼不一定是導購的開始。現在大部分藥店都是開放式貨架的賣場,動線設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品,同時能夠通過分區、佈局和陳列的設計來拉長顧客的動線,引導顧客在店內多走動、多接觸、多購買。
如果顧客一進店我們就問“您好,需要我爲您服務嗎?”顧客如果回答“我感冒了,有點咳嗽……”店員通常會說“請跟我來,感冒藥在這邊……”然後就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。
實際上,上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程,縮短了顧客的行走動線,沒有給顧客在店內多走動的機會,自然也沒有多接觸商品,最終無法產生更多購買。着急的顧客不需要我們詢問需求(比如腹瀉病人、發燒病人等),而不着急的顧客我們也不需要問。
與顧客在5米以內時可以用這種方式打招呼,但是如果在5米以外,也可以向顧客點頭示意一下,揮手招呼都可以。
第二步:顧客接觸
很多店員會在招呼之後會跟隨顧客在賣場內來回走動,一是爲了伺機導購,二是爲了防止丟貨損失。
換位思考一下,當我們自己作爲顧客去服裝店買衣服的時候,真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎?顧客通常都有害怕被推銷的心裏,所以跟隨會讓顧客立即產生防禦心理,反而會爲後續的產品推薦製造緊張氣氛。
曾有機構對服裝店內的顧客消費行爲進行調研統計,發現像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店,顧客在店內停留時間和客單價遠遠超過有店員全程導購的門店。隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放鬆,顧客會接觸更多商品,最終消費更多商品。
所以,正確的方式是:在顧客招呼之後,我們可以一邊理貨一邊觀察,在顧客需要的時候纔出現在顧客的身邊。
通常,有四種情況是顧客需要我們的幫助:
1、顧客在一組貨架面前來回踱步時……可能顧客在尋找某個商品,我們可以在這個時候走過去“您好,需要幫忙嗎?”然後幫助顧客找到商品;
2、顧客在一組貨架前把一個商品拿起來又放下,又看另一個商品時……可能顧客在對比商品,我們可以在這時上前說“您好,需要幫忙嗎?”然後爲顧客提供選擇建議;
3、當顧客在某個貨架面前駐足不動時,比如看看腦白金,又看看黃金搭檔,可能是顧客對產品完全不瞭解,感到迷茫……這時我們可以問“您好,您準備送人還是自己用?”然後爲顧客介紹產品;
4、顧客在一組貨架面前看了半天然後忽然擡頭張望時,可能顧客需要找店員諮詢一些問題,這時我們可以走過去“您好,需要幫忙嗎?”爲顧客解答問題講解產品。
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