旅行社實習心得體會(12篇)
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當我們經過反思,有了新的啓發時,不妨將其寫成一篇心得體會,讓自己銘記於心,這樣就可以總結出具體的經驗和想法。那麼寫心得體會要注意的內容有什麼呢?以下是小編幫大家整理的旅行社實習心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。
經過了兩年的大學生活,我們都各自奔向了工作崗位,雖說是實習,不過這確實是我們步入社會的第一步,不僅要走好這“第一步”,今後的每一步,我們都要踏踏實實的走好。
我目前實習於**旅行社瀋陽分公司,初到實習單位,心中懷揣着緊張而激動的心情,畢竟這是自己的第一份工作,我希望能好好的去珍惜,充分的利用分分秒秒,把精力全部用於工作之上。瀋陽分公司的岐總對我們實習生也是非常的照顧,不僅在工作上給予我們指導,而且在生活上給予我們幫助,對我們來說,他不僅是一個好的上級領導,更是生活中的良師益友。
俗話說的好:“萬事開頭難”,沒錯。我所從事的是銷售工作,在起初接觸工作及客戶的時候,確實遇到了不少的困難,由於社會經驗的不足和對工作的生疏,經常碰壁。但是就是在這樣的情況下,才更能鍛鍊自己,打好基本功,平時多看書學習,已經成了我生活中必不可少的一部分。
現在的我已經可以熟練的跟客戶進行交流和洽談,工作效率也有大幅度提升。相信在未來的路上我能越走越好,奔向美好的明天。
通過在友好國際旅行社的實習,我瞭解到了以上關於旅行社運作及各項管理措施,在個人操作上,學習並且在旅行社同仁的眼前實踐了導遊歡迎辭和歡送詞,提高了個人素質。在旅行社的這段時間,是我親身置身於其中,才能深刻體會其本質。通過自身的一些加工分析,認爲即使是友好國際旅行社這樣的平頂山的大品牌,在管理上一樣存在着一些需要改進的地方。在這個已有一定企業文化的公司,依然有些做的不夠好的地方,現在將提出本人的一些意見建議:
1。建立明確的競爭制度,讓員工能更好地感覺到一定的競爭壓力,產生努力工作的動力。從12天裏的實習來看,整個公司缺乏一種積極向上的競爭氣氛,同事之間沒有,員工也沒有意識到要和其他旅行社競爭。這樣下去不利於旅行社的長遠發展。建議制定一整套競爭制度,包括對於優秀的獎勵和業務落後者的懲罰,這些不需要很嚴重,但是一定要有。可以設立一個關於每天業務情況的公告欄,每個人都把自己拉到的業務的簡介發佈上去,週期爲一個月。這樣每個人每個月都可以累計業務量,而且還方便了各人之間的業務溝通,也利於總經理的決策。
2。靈活的上班時間設置,以方便外出跑業務。旅遊業是一個季節性很強的行業,很多時候旅遊市場因爲季節原因,需要旅行社採取一定的刺激策略才能招徠更多的旅遊團出行,這就決定了業務員必須經常有所行動,才能招徠更多的顧客。因此,業務員的上班時間應該取決於是否有業務在身。所以,旅行社業務部門的上班時間應該適當放鬆,而不是像其他單位一樣固定的朝九晚五式。
3。旅行社應該在完全給自身企業市場定位的情況下,採取必要的適合企業身價和所宣傳的產品的營銷手段。友好國際旅行社在這方面有做的不夠好的地方是,最近發放的馬拉灣一日遊的宣傳單中,用的都是黑白頁的宣傳單,無論產品還是旅行社的聲譽,都需要的是彩色宣傳頁。使用廉價的黑白頁宣傳單不僅降低了吸引力,而且對有好國際這樣的品牌也影響頗不好,而彩頁纔是這時候最應該出現在目標市場手中的宣傳單。
一、實習概況
(一)實習時間:7月——1月
(二)實習地點:xx旅行社
(三)實習目的:旅遊業是一個新興的朝陽產業,旅遊專業也是一個實踐性很強的專業,不僅僅僅需要過硬的專業知識,旅遊時以娛樂爲目的的,包括食住行遊購娛六個大方面,每一個方面的安排和操作都是很繁雜的,所以參加旅行社崗位的實習主要是培養我們的自學和動手潛力、理解潛力以及思維潛力。透過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識,培養和提高理論聯繫實際潛力,更好的掌握課本知識和實際操作潛力。
二、實習資料
(一)接待實習資料
衆所周知,旅遊業是一個服務性的產業,有的時候一個旅行社的接待質量要比服務質量還要重要,不管是遊客還是業務客戶,對一個旅行社的第一印象都是很重要的,直接影響到他們對旅行社的信任程度,所以對於旅行社的員工來說要努力使自己成爲公司的“形象大使”。這也是我進入旅行社後的第一課。
當遊客主動上門諮詢旅遊產品的時候首先要做到微笑服務,這是服務業最基本的要求,要針對顧客的需求介紹相對應的旅遊產品,對於遊客的疑問要細心的給予解釋不要表現出不耐煩,在介紹過程中要有誠懇的態度,讓遊客覺得你是真的設身處地爲他們思考。當客戶前來拜訪時要主動的熱情招待,有針對性的用簡潔明瞭的語言向客戶介紹旅遊產品,在剛到一個旅行社時應對公司的主要客戶有大致的瞭解。
在服務業中最忌諱讓客戶感到自己被冷落,所以旅行社員工要有敬業精神,不要將個人情緒帶到工作中。
(二)產品線路安排實習
作爲一個剛到旅行社的新人剛開始是不會直接參與旅遊線路的設計的,只是做一些零散的工作,在旁邊多接觸多學習,旅遊產品的設計和線路的安排是一個旅行社得以生存和發展的基礎,也是旅行社不斷注入活力的源泉,在旅遊產品的設計中要注意幾個問題,首先是旅遊產品的設計要迎合旅遊者的需求,要在充分的市場調查的基礎上開展真正跟上時代的步伐,要推陳出新,避免雷同產品的出現。
其次在設計旅遊產品時要注意行程的安排要鬆緊有致,不要讓遊客覺得行程太鬆散,時間上要緊湊,爭取在有限的時間內讓遊客看到自己想要看到的景觀,到達自己的要求。再次是設計旅遊產品的工作人員要有豐富的地理歷史等方面的專業知識,設計線路時要合理一有吸引力,並且在設計完成之後會用優美的語言向遊客描述,讓遊客心嚮往之。
(三)導遊員職責實習
作爲一個導遊人員,他的職責是很大的,不但要保證遊客的人身和財產安全還要保證遊客的遊覽質量。
擔任全陪工作的導遊人員的主要職責是:
(1)實施旅行社的接待計劃,監督各地接待單位的執行狀況和接待質量。
(2)協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作,做好旅行各站的銜接工作。
(3)配合、督促地方接待單位安排好旅遊者的食、宿、交通和參觀、遊覽活動,照顧好客人的生活起居。
(4)維護旅遊者的人身和財物安全,處理好各類突發事件,並能帶給與之相關的延伸服務。
(5)耐心解答旅遊者提出的問題。
(6)反映旅遊者的意見和要求,開展市場調研工作,協助開發、設計新的旅遊產品。
擔任地陪工作的導遊人員的主要職責是:
(1)認真做好旅遊者在本站的接送服務。
(2)嚴格按照接待計劃確定遊覽日程,安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動。
(3)熱情做好導遊講解工作,用心向旅遊者介紹和傳播中國文化。
(4)妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係,認真處理旅遊者發生的各類問題。
(5)維護旅遊者的人身和財物安全,做好事故防範和安全提示工作。
三、實習體會
雖然我在旅行社的實習時間不是很長但是感觸還是很深的,實習的這段時間讓我改變了對旅遊業的看法,真正的旅遊業遠遠沒有我們在學校裏想像的那麼簡單,食住行遊購娛每個方面都有很大的學問,作爲一個導遊員不僅僅要有耐心還要細心,培養良好的職業道德,還要多瞭解時事變化不斷的豐富自己的專業知識瞭解客源地的相關狀況,對自己要有更高的要求。在旅行社實習的這段時間我發現旅遊者對旅行社大多存在着不信任的心理,在對旅行社的選取上也很謹慎,經過我的總結我發現旅遊者在選取旅行社時主要思考一下幾種因素:
(一)旅行社的規範性
旅行社的規範性有兩個層次的含義,一是指該旅行社是否爲根據我國《旅行社管理條例》相關規定設立的合法旅行社,二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅遊者、不正當競爭和超範圍經營等違規行爲。旅行社的規範性是旅遊者在選取旅行社時首先要思考的因素,因爲這直接關係到遊客的切身利益,關係到遊客的旅行質量和遊客的合法權益是否能得到保護。
(二)旅行社產品的價格
旅遊者之所以選取旅行社組織的旅遊線路,一個很重要的原因就是期望節省旅遊費用。因爲每個遊客的經濟狀況是不同的,他們會根據自己的經濟狀況選取適當的旅遊線路。因此,旅行社能不能在向旅遊者推介旅遊線路時帶給誘人的旅遊價格,在很大程度上決定着旅遊者的購買決策。作爲旅行社的線路設計人員來說就應儘量的減少成本爲自己的公司爭取價格優勢,但是要在保證旅遊服務質量的基礎上。
(三)旅行社的服務質量
隨着我國旅遊消費者漸趨理性,越來越多的旅遊者在選取旅行社的時候,已不僅僅僅着眼於旅行社的報價,而是綜合平衡旅行社所帶給旅遊產品的“性價比”,從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而,旅行社的服務質量在旅遊者心目中所佔的分量越來越重。
(四)旅行社產品的豐富度和個性化程度
進入新世紀以來,人們的旅遊消費觀念正在發生多方面的變化,其中之一就是旅遊消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅遊產品”對旅遊者的吸引力越來越小,相反,那些能夠爲旅遊者帶給多種包價形式和旅遊服務,尤其是能夠帶給根據旅遊者特殊需要“度身定製”旅遊產品的旅行社越來越多地受到旅遊者的青睞。
(五)旅行社的誠信度
誠信是旅行社企業立足於社會和長期盈利的基石,也是旅遊者選取旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體此刻是否能夠切實履行其出行前向旅遊者所作的服務承諾。
(六)旅行社的品牌形象
旅行社產品的無形性特徵增大了旅遊消費者的“購買覺察風險”,而購買產品是降低該風險的有效方法。所以,旅行社在旅遊者心目中構成的品牌形象,直接影響到旅遊者的購買選取。
四、實習思考
旅遊業是朝陽企業,相對於其他類型的企業而言,旅遊企業的可進入性高,門檻低。現階段我國各地方旅行社相繼建立,旅遊企業的發展趨勢如下所示:
(一)旅遊中介分工越來越細分,旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之分外,此刻更加分工細緻,不同的旅行社開發不同的旅遊專線,同一品牌的旅行社也分別開發出不同的主體旅遊和專題旅遊。
(二)旅遊中介的附加服務越來越突出。隨着顧客越來越挑剔,競爭越來越激烈,各旅遊中介機構爲爭奪顧客,提升品牌的競爭力,在爲顧客服務的過程中,越來越注重服務的附加作用。如爲顧客帶給票務預訂服務、租車接送服務等,帶給金融服務、保險保障服務,還與許多其他餐飲娛樂等消費單位合作等等。
(三)旅遊向郊區化、短期化發展,一日遊、兩日遊越來越多。人們對雙休日逐漸習慣和開發,旅遊逐步從長線向郊區短線延伸,因此一日遊、兩日遊這種短期的旅遊活動越來越突出,因此各種各樣的度假村越來越多,人們開始在雙休日、節假日期間,拋下一週的緊張和都市的浮華,來到郊區吃農家飯,參加田園勞動,欣賞山水風光,追求自然、清醇和土樸。這從國內旅遊相關增長指標遠遠高於出境旅遊增長指標能夠得到印證。
(四)自助旅遊漸成時尚。傳統的旅行社服務,給人們留下了許多負面的印象(主要是吃不好、睡不好、玩不好),使旅遊變成了只有旅沒有遊,但隨着交通的越來越便利、私家車越來越普及、酒店預訂公司繁榮以及飛速的發展,自助旅遊的人越來越多,並漸成時尚。尤其大型節假日期間,三五個家庭結伴出行,驅車數千公里,跑遍大江南北已不是稀奇事,他們透過酒店預訂公司預訂酒解決住宿問題。餘下的就是自己自由的安排遊玩,彌補了傳統旅行社的不足店。
(五)商務旅遊越來越突出。隨着經濟貿易的發展,國內及國際性的商務考察旅遊也越來越突出,據統計我國各類商務大軍有4000萬人,每年平均每人出行3次計,全國全年的商務旅遊人次在1.2億人次左右。而且商務旅遊大軍的隊伍每年都在以數百萬人次的速度在遞增。商務旅遊也呈現出規模化的發展趨勢,尤其是大型的商務活動(包括傳統的和新興的商務活動)是導致商務旅遊增長的主要因素。而且商務旅遊的構成者中,從入境旅遊人數的構成比例中能夠看出,其中參加會議商務的人數佔到17.7%,而從25-44歲佔整個旅遊人數的48.6%的比重也能夠看出。所以,無論是旅行社或是其他旅遊新興的中介都會十分重視商務旅遊市場。
(六)期貨式旅遊也已萌芽。儘管分時度假這種旅遊形式在我國還是新鮮事物,還很不規範,但越來越多的城市的白領們選取了長達10年、20年、30年的分時度假的旅遊服務項目,目前許多旅遊中介已不同程度地介入期貨式旅遊服務中來,並有幾家知名的品牌旅行社聯手在全國範圍內興見度假村,開展分時度假業務。
(七)旅遊管理趨於有序和規範。旅遊中介的規範化工作近年來取得了突破性的進展,包括景點收費、旅遊購物消費、導遊索要小費等。
透過這次實習,我深切的瞭解到,獨立和好學是一個實習生首先就應具備的。只有培養自身的獨立潛力,但是分的依靠,自己主動的去發現問題解決問題,這樣我們才能真正的提高自己處理問題的潛力,才能在工作上得到進步。另外,在工作上,有問題,有不懂就應大膽請教,而不是不懂裝懂。“三人行,必有我師”,我們該學該問的不僅僅僅限於我們的同事,前輩,各種形形色色的人,每個領域,都有我們要學該懂的東西。透過學習,才能獨立工作,積累經驗,最後得到的纔是最適合自己的東西。
導遊的工作是重複的、也是不斷變化的,它時刻挑戰着我的耐心和忍耐力。有時候,心生厭煩的並不是外界的環境,而是自己的心態。往往在開始的時候我們都滿懷激情,而慢慢地,這種熱情卻冷淡了下來,其實環境依舊如此,變化的只是我們的心態。每一天,我們能夠選取好情緒好心態,也能夠選取壞情緒消極的心態,因此我們能夠選取好情緒好態度!
如何與人和睦相處,良好的進行溝通,是一名實習生務必要學會的。在與人相處方面,我一向堅信,誠實加真心,自尊與尊重他人,肯定不會被拒於千里之外的。首先和同事相處,我只是一個實習生,很多事情要多看多學,我所有的同事都是我的老師,前輩,工作過程中,怎樣發揮團隊的作用,協調內部關係,我學會的是尊重和禮貌。做爲一名旅遊人,直接應對的是顧客,你的一句話能夠影響客人對旅行社甚至整個旅遊的整體印象,甚至影響客人整天的情緒狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,進而選取和你合作,是作爲一名實習生所務必要學習的課程。人不免會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的情緒。如何調整好自身的心態,用的心態去應對客人,應對同事甚至上級,如何帶給別人一個的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通潛力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態。
在幾個月的實習過程中,我對整個旅行社行業的運作模式和日常操作程序都有了必須得了解。在此過程中,我學習到了許多在學校學不到的知識,接觸了形形色色的人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地瞭解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
一、實習主要目的
在xx學習生活了四年,對海南省也有個一個大概的瞭解。海南省作爲一個島嶼,四面環海,氣候怡人,具有得天獨厚的旅遊資源,海南省的旅遊業發展前景非常的美好。我學的是市場營銷專業,平日裏上課很少涉及旅遊方面的知識,出於對海南旅遊發展前景的看好,我平時經常看些有關旅遊方面的書。旅行社作爲旅遊業的承載者,具有極其重要的戰略意義。所以,這次畢業實習單位我選擇旅行社,希望通過社會實踐,能對海南旅遊業有更進一步實質性的瞭解。同時,在實習過程中注意培養自己的自學能力、動手能力、理解能力、爲人處事能力以及思維能力等。進一步鞏固和理解在課堂及書本上所學的知識,培養和提高理論聯繫實際的能力,更好的爲建設社會主義偉大事業而奮鬥。
二、實習內容及收穫
(一)辦公室文祕類工作
由於第一次較正式的步入社會,走進企業上班,加上領導對自己的具體工作能力等方面不是很確定,所以在xx旅行社實習的第一個月裏,企業並沒有分配什麼重要的任務給我,僅僅是一些辦公室裏雜亂的工作,比如:取文件,送文件,打印,接電話,打掃衛生,整理辦公室,倒開水等。雖然這些只是雜亂的小事,但我並沒有抱着隨意的態度,而是對每件事都很認真的去處理,我個人覺得連小事都不能做好的人,就別提做什麼大事了!
經過一個月基礎性的工作後,我與企業同事和領導進行了相互瞭解,彼此間建立了一定的信任感和親近感,並且使我學會了一定的社會交際,提高了自己爲人處事的.能力.
(二)旅遊市場調研
在企業實習期間,我有幸得到了一次實踐性地市場調研活動,真是興奮之極。在學校裏,經常聽老師講些有關市場營銷和市場調研的理論知識,偶爾有些實驗性地模擬調研,但從沒有過如此正式地社會調研。對我來說,這次絕對是一個把四年來所學的理論知識與社會實踐相結合的絕佳機會,所以我本人非常的慎重與認真。
在做市場調研的整個過程中,我表現得相當活躍與積極。調研前期進行了調查問卷設計,以及調研對象分析,很多觀點還得到了上級和同事的認可與讚許。市場調研中期,也就是正式有對象性的社會調查,我和同事們以小組的形式進行,按區域分配,我所在的小組負責海甸島一塊。我們接到任務後,我提議以街區爲單位,每人負責一部分,分頭行事,完成後到kfc集合,這樣可以有效利用人員,在最短的時間內完成任務,同事們都表示同意。於是,充滿激情、汗水、勞累與期望的一天就這樣的開始了。回到企業,我們進行問卷統計與分析後,把結果交給了負責人。領導看了市場分析後對我們讚揚了一翻,晚上還請大家去happy。
經過此次調研活動,我對海南旅遊市場有了更進一步的認識瞭解,特別是顧客這一塊,也對自己有了更深的認識,發現了許多不足之處,需要更努力地不斷學習提高。
三、對海南旅行社發展的一些想法及建議
雖然第一次進旅行社工作,並且僅有短短的兩個月,但通過近期的觀察與思考,以及平日在學校里老師悉心的教育,我對海南旅行社的發展也有一些粗淺的想法與建議。
20xx年暑期實習期中,我非常榮幸的到石家莊xx旅行社進行實習工作,期間的工作從前臺的服務員到導遊中各項不同工作中積累了不少的經驗以及收穫甚多。對於這次實習,是我繼去年三個月酒店實習後的又一個長時間的實習工作,我的實習目的在於從實習中考察自己對專業知識所掌握的情況,將知識與實踐相結合,在實踐中提高自己的整體素質,爲日後的工作打下基礎,期間主要乾的工作是導遊,平常的時候去銷售一下旅遊線路,在實習的過程當中不斷找到自己的不足,增加自己的帶團經驗和導遊服務技能,提高自己的交流能力,在真實的工作環境下,認識自我,磨鍊意志,鍛鍊心態,克服實習過程中出現的困難和挫折,真正做到理論與實際相結合。
一·實習目的
1。完成學校統一要求的參與社會實踐活動的任務
2。提高自己的導遊服務技能,處理好與同事的人際關係,做一個優秀的導遊和團隊人員。
3。通過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閱歷,更加深入的瞭解社會,爲即將步入社會的自己打下良好的基礎
4。旅遊業近幾年得到了高速的發展,在高速發展的同時也出現了一系列的問題,有問題就有機會,通過對旅遊行業的不斷了解,找到創業的機會。
5。通過在旅行社的實習更加具體深切的瞭解旅行社業的整個工作流程,鍛鍊自己對所學理論知識的消化應用。
6。向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。
二·實習單位介紹
xx旅行社是xx店最早的旅行社之一。一直充分注重對社會的回報與人才的培養。本社多年以來一直以“服務創品牌,滿意在燕趙”爲立社之本,以“誠譽、守信、兌諾、前瞻、安全”爲服務宗旨,熱心爲新老客戶服務。有着先進的管理理念和管理系統,擁有一批業務熟練、知識廣博、經驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優質。主要經營業務有:中國公民國內旅遊、出境旅遊、港澳旅遊、入境旅遊、會務旅遊、休閒旅遊,民俗旅遊、太極旅遊等;旅行社自成立以來,始終注重信譽和服務質量,贏得了海內外客戶和旅遊行政管理部門的好評。
旅行社始終秉承卓越的企業精神與專業的經營態度,紮根於對旅遊目的地歷史、地理及風土人情的瞭解,用心規劃每一個旅遊行程,推廣深度旅遊概念;配合全面的質量管理體系,從根本上保證顧客對旅程有自由的選擇,有幸福的感受。
三·實習過程
因爲主要是做實習導遊的,前幾周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導遊可能會去帶的一些一日遊旅遊團,這樣我不僅將自己以前的導遊知識溫習了一遍,還積累了一些經驗。在此過程中重點就是去熟悉導遊業務知識。背導遊詞,背到滾瓜爛熟,爛記於心是很重要的,而且還不能像背課文一樣死記硬背,還必須要有趣味性,要拓展知識鏈,能夠將各種相關知識融會貫通。接下來幾週週的時間就是自己獨立的帶一些去西柏坡,天桂山,蒼巖山等旅遊團。一個月下來得到了領導和同事的一致好評。閒暇時除了給自己充電外,平時也會幫計調們去給客戶送些票據之類的東西。當導遊帶團不是一件容易的事,不僅要有熟練的導遊知識、豐富有趣的話題、多樣的娛樂項目,還要掌握吃、住、行、遊、購、娛整個活動的操作流程。要具備靈活處理突發事件的能力和良好的心理素質。
四·實習感受及體會
通過在旅行社實習,我瞭解到服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識,更重要的是懂得如何爲人處事和接人帶物,以及對旅行社顧客的耐心以及責任心,期間我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實並不是一個概念,我想這也是學校之所以暑假讓我們學習的原因,讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識,培養和提高我們的能力,理論聯繫實際,我認爲旅遊管理專業中實踐環節重要的是理論聯繫實際,提高了我們調查研究,觀察問題,分析問題和解決問題的能力和方法,培養在校大學生在社會中的生存及能力。
實習的兩個多月帶了多個旅遊團,這不僅使自己的專業技能得到了提高,增加了旅遊帶團的經驗,也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。當我實習期滿離開旅行社前,老闆對我工作的認可和對我認真工作的表揚讓我感到了極大的快樂!
(一)、當前社會旅遊就業的基本訴求
在這短短兩個月的實習經歷中,我體會到在旅遊這個行業中,社與社之間的競爭、人與人競爭是非常之大的。在旅行社業這樣的服務性行業中,需要的人才不僅是要有一定的專業知識,還需要你懂得如何爲人處事和接人待物,以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。其中最爲重要的不是你的專業知識多麼多麼好,而是社會交際能力。當然,一定的專業知識水平和時間操作能力是基礎條件,而且良好的開朗、樂觀、積極向上的性格對一個旅遊從業人員來講野是有很大幫助的,所以大多從事這個行業的人員性格上大多都是外向活潑的,旅行社業也特別偏愛和歡迎這類人的加入。然而要想在這個行業混好,混出名堂,那就要取決於你的EQ,也就是社會交往能力、待人接物的能力、危機狀況的反應能力等等的高低了。
(二)、自身需要加強的能力素質
這次的實習經歷使我獲得了寶貴的工作經驗,對於現在社會上各個企業聘用人才時處處講究工作經驗的前提下,這些經驗能對我畢業後初步踏入社會作鋪墊。在真正的實踐過程中我才發現自己學識和經驗的欠缺,真是那句老話“學到用時方恨少”啊。我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實並不是一個概念,我想這也是學校之所以每年暑假讓我們參加假期實習的原因,使我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識,培養和提高我們的能力,理論聯繫實際。所以我認爲旅遊管理專業中實踐環節中最重要的就是理論聯繫實際,提高了我們調查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力和方法,培養在校大學生在社會中的生存及能力。
這次實習經歷,我真實體會到了一個畢業生所面臨的工作崗位競爭是非常嚴峻的,要找個好的工作崗位是非常難的,所以,必須用一個良好的態度和心態去找工作,不要自視過高,手高眼低,不要認爲有了高學歷就了不起,這樣的心態往往很難找好到工作。所以,在以後的時間裏應該不斷完善自身的知識體系充實自己,工作時要把社會實踐和工作經驗放在首位,不能只顧及眼前利益。自身素質的培養也是非常重要的。在這次實習中我就看到了一些素質不夠高的導遊因太過於急功近利,受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。
所以我認爲作爲一名大學生,我們必須切實將自己的綜合素質提高,即使你是一名服務人員也可以得到客人的認可和尊重。處理好人理關係,建立好人際網絡,也是必不可少的,這樣纔有利於你今後的工作。機會是均等的,就要看你自己以前所種的果多還是少,所謂人多力量大,多和別人交流,從中學取對我們有用的東西和經驗,多問爲什麼多提出問題多思考,這樣的你才能得到更多的發展空間和機會,不被社會所淘汰,立足於社會。
總的來說,這次的實習然我獲益良多,不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果,也在實踐中積累了寶貴的經驗,讓我在以後工作中又多了一個很重要的砝碼。在旅行社的實習中一方面讓我接觸瞭解到了各個部門的工作,進而讓我對整個旅行社的管理和運行得到了更進一步的瞭解;另一方面也讓我看到了自身的不足,這樣有利於我明確今後的學習的方向和動向。我會從這次實習和以前的暑假假期實習相結合起來,總結經驗教訓,努力學習,不斷提升自己,爲以後的工作打下牢固的根基,讓以後的工作能過更加能如魚得水,輕鬆自在。我相信在這次實習期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益。
時間總是在不經意間就這麼悄悄的過去了,不知不覺我來到**湖南分公司已經1個多月的時間了,在這段時間裏自己在一個從學生到社會人的轉變的階段裏掙扎,爲我們的生活掙扎着,爲我們的理想掙扎着,爲我們想要的一切掙扎着,與其說這是一種掙扎,我更喜歡稱它爲成長。成長讓我離現實更進了一步,也讓我明白過於理想化的東西只適合存在於孩時的階段。
回想起自己這幾個月的實習生活,可以說自己是在錯誤中成長起來的,人就是在不斷的犯錯中找到方法,自己也不例外,但是這對我是一種挑戰,自己不能在以一個學生的狀態對面生活和工作了,犯了錯就要勇於接受批評,要學會承擔責任,一個有責任心的人才能更好去完成自己的工作,我不能要求別人還以老師對待學生的方式來對待自己,在這裏你就是一個社會人,你要有自己的擔待。自己要學會在自身尋找問題,不要爲自己犯下的錯去尋找藉口,自己要爲自己的行爲買單。在湖南辦的生活真的過的非常的充實,自己也在不斷的融入這裏的生活裏,套用一句很俗氣的話有壓力纔有動力,話雖然俗氣,但道理是不變的。人只有不斷的反省自己才能在每一次的反省中得到不一樣的收穫。
曾經在幽幽暗暗反反覆覆中追尋,才知道明明白白真真切切纔是真。做人就是要一步一個腳印,這樣才能爲未來奠定一個好的基礎。
經過這個暑假的實習我對旅遊業中的商務會獎旅遊有了一定的瞭解。我實習所在的崗位是op助理主要負責一些簡單的事務性工作。但是,通過在這個環境中的學習,以及和同事的談話中我瞭解到了許多關於商務會獎旅遊這個細分市場的特點,以及從事旅行社崗位工作所需具備的一些能力。
我實習所在的旅行社是一家專營商務會獎業務的旅遊中介機構。其從事的業務是旅遊行業中較高端的一部分,與大衆旅遊相比,由於一些公司的剛性旅遊購買需求決定了其市場具有較高的穩定性。是中國現今旅遊市場中前景很好的一個細分市場。而且由於產品的附加價值較高也決定了其較高的投資回報率。因而近年許多旅遊企業紛紛打入該市場,如攜程、國旅運通等。在這些日子的實習中我瞭解到了旅行社中一些共性以及商務會獎旅遊中的一些特性。下面簡要的說一下通過這段時間的實習所得到的心得體會。
從該旅行社的客源來看60%是外資企業25%是國營企業10%是私營企業5%是政府機關。其中會獎旅遊的主要客源是外資企業以及國企。而民營企業更多的是一些由尋租行爲以及變向商業賄賂所產生的旅遊購買動機。而相應的對於不同的企業我們的銷售渠道也是不同的。對於大型的外資企業來說,他們通常採用招標的方式來選擇旅行社。這就要求我們的銷售要通過投標來實現。這樣,各旅行社這件就產生了一個較爲公平的競爭。但是對於其他的一些客戶來說其競爭主要體現在人際關係方面,我公司的一位銷售人員對我說“不是說誰的價格最好就選誰的產品,而是看誰和他的關係好。只要和他們的Keyperson打好關係就行了”這就反映了面對這樣的客戶羣“搞好關係”的重要性。但是無論是對於那種銷售方式來說其最適合的銷售方式就是直接性的人員推銷。
就我們的旅遊產品來講,與大衆旅遊產品有很大的不同。大衆旅遊產品是先把產品設計出來。然後通過門市部或者網絡銷售,有着較大的同質性,從而造成了大批旅行社的價格戰。而我們的旅遊產品是根據我們每一個客戶即企業的需求進行單獨的全面個性化的設計。這樣就產生了產品的差異化,因此也就跳出了旅行社行業的價格戰,以高品質的服務來提高競爭力。但是對於商務會獎市場來說,對其投資者的資金以及員工的素質都有一個較高的要求。首先於大衆旅遊業不同,商務會獎旅遊要求有較大的流動資金存量。因爲這個細分市場中的大供應商通常都會延遲3,4個月付款,一個100人的團很可能需要企業墊付幾十萬元的費用。這就對其資金量有一個較高的要求。對於員工來說,他們所服務的人員不是普通的大衆,而是一些公司的高層人員,這就要求其員工具有較高的素質。
由於這種高端旅遊產品的特殊性,導致了其產品的設計不是由計調人員來完成,而是由產品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷售人員不僅要有很好的人際關係處理能力,還要對全球各地的景點,風土人情等有一個全面的瞭解。這一點也是商務會獎旅行社與大衆旅行社的區別點之一。大衆旅行社的線路設計人員通常是分爲做歐洲線的,美洲線的等等,但是在這個細分市場我們的線路設計要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進行設計的。我們不會事先知道我們的顧客想去哪裏,所以這就要求我們的銷售人員通曉全球的旅遊線路。這也是合格銷售人員難尋得一個原因。而且,我分析了一下公司的人員分配情況,公司一共28人,收益中心24人,其中專門負責銷售的就有10人,減去3個計調,3個簽證和一個做平面設計的之外其餘7人也或多或少的會承擔一些銷售任務。這樣看來銷售人員佔總利潤中心人數的比重要比2/5還要多。這樣一個大的比重可見銷售人員的重要性。通過了解,銷售確實是制約旅行社發展的一大瓶頸。但是爲什麼公司不通過大量招聘銷售來進行公司的規模擴大呢?原因主要有以下兩點:第一點就是團隊的穩定性。這一點似乎是作爲學生的我們很難想到的,就是集體跳槽問題。我們公司的一個副總告訴我,如果說現在公司有100個銷售,那麼如果突然有一天一下子走了幾十個人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩定性就會大大降低了。第二點就是因爲合適的人難找。公司最近一直在招銷售人員,但是合適的人一直找不到。從這兩點看,現在旅行社規模的擴大存在兩方面的障礙,其一就是跳槽現象,尤其是大規模跳槽現象給企業經營者帶來的恐懼,還有就是招不來人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度,以實現招才、激才、留才的目標。後者則要求國家的宏觀教育體制爲旅遊企業提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現今存在於我國中小企業及我國教育體制中的兩個大問題。
就我社的工作流程來看一般包含以下模塊:
1、找到客戶→2、線路設計→3、詢價→4、報價→5、協商達成協議→6、簽證→7、預定→8、與地接導遊接洽→9、出團→10、跟蹤→11、售後關係維護
其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負責的是與顧客進行溝通,職責主要包括上述1、2、4、5、11,5個模塊。需要有良好的人際關係處理能力,以及對世界各景點的瞭解(包括各景點的特色,各景點之間的距離等)。
計調人員主要負責3、7、8、9、10,5個模塊。要求對世界各地的景點有一個更爲全面地瞭解(包括各景點的特色,各景點之間的距離,景點德溫度等)。還要對各個航空公司以及酒店有一些價格服務質量等方面的瞭解。再有就是要有較強的協調能力,因爲要對旅行過程中所發生的一些突發性事件與地接社導遊等人員進行溝通協調工作做出及時地處理。
簽證人員主要負責的是第6個模塊。人員要對各國的各種類型的簽證有一定的瞭解。因爲簽證是一項非常細緻而且重複性很強的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫表格。所以要求籤證人員要非常的細心還有就是要有較強的耐心。
就我社的管理層來看都是可以獨擋一面能夠獨立完成整個工作流程的資深旅遊從業者。有一次聽同事說有些VIP團總經理親自去當全陪。這使得我感覺很迷惑,但是她的回答是“別人帶不了,就連總經理有時也會遇到非常棘手的問題。”經過這段時間的觀察發現公司的管理層都是經驗很豐富的資深旅遊從業者,從業時間基本上都有10年了。所以可以得出一個很顯而易見的結論就是:旅行社的管理工作,尤其是主攻高端旅遊市場的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業經驗上,不是有一個有着管理理論知識以及對行業的一般性瞭解的人就可以勝任的。當然,也許這很可能是由於我社規模較小的原因造成的。但是就旅遊產業的原子形產業結構而言,真正的大規模旅行社屈指可數。由此我想提出一個疑問,旅遊業的職業經理人是學校可以培養出來的嗎?我們的就業前景真的那麼好嗎?或者這些疑問只能交給社會來解答。
下面我簡要的說以下我發現我實習所在公司所存在的兩點問題
第一點就是品牌意識不強。有一個銷售人員對我說,我們跟那些大衆旅行社不一樣,不用去打品牌,打好關係就好了。當我就建立品牌的問題問一個經常參與投標的副總時,他說“國旅之類的旅行社也參與投標,但是拿標的未必就是他們。關鍵還要看你的性價比,而且要是打廣告的話,還不如用那些錢多招幾個銷售更能增加利潤。”這樣一想確實也是,畢竟企業追求的是利潤最大化。而且我們對的市場也讓品牌的效應變得稍小一些。但是品牌是產品的一種附加價值。既然我公司的產品質量很好,說明這個附加價值是正的,所以就應該對其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產品的用戶進行品牌的宣傳等等。
第二點,我不知道算不算是一個問題,就是人力資源管理制度不健全。在市場競爭日益激烈的今天,只注重外部競爭而不重視人力資源管理制度的建設幾乎是現在大部分中小企業的通病。當然這種顯現形成的原因有其一定的必然性。因爲人力資源管理制度是建立在崗位職責分工明確的基礎上。但是中小企業不具備這個先決條件。而且以現在公司的規模來看如果僱傭專門的人力資源管理人員對其利用率也會產生不足。所以中小企業的人力資源管理還有待有關專家的研究解決。
至於我提出不知道這算不算是一個問題的原因主要在於受公司的規模以及家庭化的企業氛圍等因素所影響,在這個階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎?制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業的優勢之一。而且該公司重培訓,有良好的工作環境,也有一定的組織認同感,工作積極性也很高。這基本上就已經達到了人力資源管理所要達到的目標。因此我要向老師們提出一個問題,是否所有的企業都應該建立健全的人力資源管理制度呢?
關於人力資源的開發,讓我十分高興的是該企業十分重視培訓,每週都會抽出3個小時對員工進行培訓,以提高其業務能力。這點是很少中小企業可以做到的。而且對於培訓的內容也有明顯的針對性。比如對於銷售人員培訓的主要內容是各地的風土人情,對於OP人員培訓的內容會涉及到一些航空公司的介紹等等。由於培訓內容選擇的針對性也使得員工樂於參加培訓。而且爲了提高培訓的質量,在培訓之後還要求員工對培訓的內容等做出評價,在一個雙向交流的過程中讓培訓更具實效性。
雖然存在着一些問題但是這家公司的發展狀況還是很好的。從10年前強創立時的11人發展到現在的28人,可謂是一個較大的發展。就我個人認爲該公司的發展主要是由兩個因素所促成的。首先,從業務層面上看,該公司的定位十分明確。是專門從事高端的商務會獎旅遊打出商務會展專家的旗號,集中力量在這一方面,而沒有涉足其它的領域。這也符合了小企業目標市場的營銷戰略選擇。從而增加了其競爭力。再看管理層面,該公司有許多在外企工作過的員工,也吸收了一些海外歸國人士。在管理結構上引入家庭化管理模式。公司中的員工都使用英文名,從而淡化了由一些中文稱謂帶來的等級制度,拉近了員工與管理者之間的距離。而且公司還會定期的舉辦一些集體出遊活動,這樣也更進一步的增強了員工與員工之間員工與管理層之間的親密度。對於培養員工對企業忠誠度有着十分積極的影響。
每份職業和工作,都會有不同的體會,把這些心得體會記錄並分享出來,不僅僅能讓自己有收穫和提高,也能給他人的一種借鑑。以下是由查字典範...
來到XX分公司我感到很開心,這段時間收穫很多,作爲新人,我在簡單的工作中學到了很多東西,計調人員既要具有正常作業的常規手段,還要善於學習,肯於鑽研及時掌握不斷變化的新動態、新信息,以提高作業水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行“自我充電”,以求更高、更快、更準、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能靠“聽人家說”,也不能只靠電話問,應注重實地考察。只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉着應戰,對答如流,保證作業迅速流暢。
在旅遊這個行業中,社與社之間的競爭、人與人競爭是非常之大的。在旅行社業這樣的服務性行業中,需要的人才不僅是要有一定的專業知識,還需要你懂得如何爲人處事和接人待物,以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。其中最爲重要的不是你的專業知識多麼多麼好,而是社會交際能力。當然,一定的專業知識水平和實踐操作能力是基礎條件,而且良好的開朗、樂觀、積極向上的性格對一個旅遊從業人員來講也是有很大幫助的,所以大多從事這個行業的人員性格上都是外向活潑的,旅行社業也特別偏愛和歡迎這類人的加入。然而要想在這個行業混好,混出名堂,那就要取決於你的EQ,也就是社會交往能力、待人接物的能力、危機狀況的反應能力等等的高低了。
這次的實習工作使我獲得了寶貴的工作經驗,對於現在社會上各個企業聘用人才時處處講究工作經驗的前提下,這些經驗能對我畢業後初步踏入社會作鋪墊。在真正的實踐過程中我才發現自己學識和經驗的欠缺,真是那句老話“書到用時方恨少”啊。
感謝學校,感謝XX,我會更加努力的!
暑假期間得益於英語老師的大力推薦,我來到了海峽旅行社實習,這是段很難忘的實習經歷,值得用筆墨來記錄。
去旅行社上班的第一天,就鬧了個尷尬:我找不到旅行社的地址。雖然最後在好心人的幫助下找到了旅行社,但還是在約定的時間內遲到了。對此,我惴惴不安心想:第一天上班就遲到會不會給對方留下不好印象呢。結果證明這種擔心完全是多餘的,接待我的是海峽旅行社的郭經理,爲人和藹,他不但沒有因爲我第一天上班就遲到而面露不悅,相反他一直爲沒跟我講清楚路線而自責。一位經理爲實習生如此着想讓我很感動。在郭經理的安排下,我開始了在海峽旅行社的實習。
實習生的上下班時間也同正式員工一樣每天早上8點上班,下午6點下班,儼然一名上班族。每天到公司的第一件事就是做打掃衛生、泡茶、整理自己的辦公桌這些瑣事。做完這些事就是開電腦看最新的熱點線路、關心下最近的熱門景點,由於我是新手,對公司的很多業務並不熟悉,所以郭經理就安排我先熟悉各個景點的線路作爲入門。所以我去公司的第一週幾乎就是在看線路、分析線路中度過的。雖然對着電腦看那些密密麻麻的文字一度讓我很厭煩,不過還好最後堅持了下來。
度過了最初無聊枯燥的一週後,接下來我開始真正接觸了旅行社的業務。郭經理開始讓我做線路。做線路?那不是小菜一碟嗎?在學校不僅學過,我還有帶團經驗呢嗎,所以對線路是再熟悉不過了。所以在經理分配下任務後,我就三下五除二把線路給搞定了。當我把成果發給經理,滿心期待經理等下會怎麼表揚我時,經理的回覆:不行兩個字讓我大受打擊,我想不通那裏出問題了,這麼份完美的線路策劃怎麼就不行呢?我很不服氣拿着策劃書去找經理,經理明顯料到我會去找他,他什麼也沒說就問了句:上週給你發的那些線路你看了嗎?我說看了。他說:那你回去再看下,就把我打發了。當時覺得有點鬱悶,心裏嘀咕着:啥都不說算什麼意思嘛!不過回去我還是把線路範例再看一遍,這一遍看下來再對比自己的策劃我才知道差距在那裏。我很慚愧在我的策劃書裏連餐標、住房這些重要必備的因素都沒處理好,整份線路就像在做報告一點吸引力沒有。認識到錯誤後,我馬上動手改策劃。
改完之後又檢查了幾遍才把新的線路策劃交給郭經理。這一次,郭經理沒有立刻給我回復,而是把我叫到了他的辦公室,語重心長地對我說:“小黃,像我們做旅遊行業的不是會帶團,會講就行了,如果說會講那任何人都可以去當導遊,但是一名導遊不僅要會講,還要會懂得設計線路、做策劃。如果你不懂這些,那你的導遊生涯將很快結束,我們現在學習這些你看起來很瑣碎的事以後對你的事業是很有幫助的,導遊是門青春行業,但是旅遊管理人員卻能讓你一生都可以從事,而學習線路策劃是基本的也是必須的,你明白嗎”?我明白,我真的明白,郭經理的話讓我茅塞頓開,我爲自己過去的好高騖遠而感到慚愧。這一刻開始,我只想好好在這裏學習。
在後來的半個月實習中,我腳踏實地地做事情,認真虛心地向前輩們學習,學到了不僅是有關旅遊方面的專業知識,更是懂了許多爲人處事的道理。
這次實習讓我收穫頗豐,在此我要感謝郭經理的大力幫助,感謝海霞旅行社給我這次機會,我想這次實習經歷將會是我未來事業的一個起點。
實習資料:熟悉旅行社業務,跟團學習導遊技能。
實習目的與任務:瞭解旅行社經營管理過程,掌握導遊業務。
實習到了,說什麼都要找個地方,實踐一下,把自己三年來學習的東西拿出來,讓社會檢驗一下,真真正正的與社會來個肌膚之親。首先要做的是找個能發揮我們專業的地方,酒店或者旅行社。經過思考,最終我選了旅行社。
以前總是嚮往做一名導遊,覺得能遊山玩水是一件很好的差事,當我做了導遊以後,才發現原先要當一名好的導遊真的不是一件容易的事情。雖然做導遊的時間不長,但每次上團都能和不同階層的遊客交流,每次都能有新的感受。導遊要和各行各業的人交流,如果你的溝通技巧不強的話,交流則無從下手。一個好的導遊,要有很強的溝通潛力,成熟的個人親和力。講解生動引人,對自己的旅遊線路,沿途風情民俗十分熟悉,還要和景區景點,酒店餐廳,甚至司機持續良好的關係。
在前輩的幫忙下我明確了要成爲合格導遊員應具備的條件:
一、強烈的職責感和服務熱情。導遊工作是一項腦體高度結合的服務工作,態度決定行動,擁有強烈的職責心,纔會在實際工作中投入滿腔的工作熱情,爲客人帶給高質量的服務。
二、應具備廣泛的基礎常識。作爲一名導遊,尤其一名外語導遊,在帶團過程中不僅僅僅是一名講解員,還是一個"大保姆"。客人事無鉅細可能都需要導遊爲其操心,對於客人,應對的是一個無從下手陌生的環境,因此導遊如果缺乏日常生活中的基礎常識,就無法迅速爲客人排憂解難。
三、語言清晰準確,講解生動活潑。語言表達潛力是導遊最重要的基本功之一,尤其是外語導遊,語言正確清晰才能向遊客傳播中華禮貌,讓客人瞭解自己的觀點,同時充分了解客人的需求,及時帶給服務,另外,生動活潑的講解會使美麗風光錦上添花,會使沉睡的古蹟死而復活,優雅的工藝品栩栩如生,從而給顧客留下難忘的深刻印象。
四、具備相應的旅行常識與專業知識。在帶團過程中,團隊隨時可能出現不可預料的問題,導遊具有相應的知識,就可在第一時間將損失減少至最低,爲遊客爲公司爭取到的利益。
五、廣博文化知識面,導遊接觸的遊客中,各種社會背景、文化層次不盡相同,合格的導遊就就應做一個"雜家“,上知天文地理,下知雞毛蒜皮,這樣在進行講解中,就可運用所掌握的知識和智慧來應對。
六、具有組織協調應變潛力。導遊的服務對象是不斷變化的複雜羣體,同時導遊工作還離不開旅遊接待服務中氣體相關部門的配合和支持,任何一個環節出現偏差,都會令導遊服務黯然失色,因此一個合格導遊員要頭腦清晰,有交情組織協調應變潛力,保證遊客的旅遊活動順利進行。
七、注意儀容儀表,自身修養。許多外國旅遊業是一個綜合性服務行業,許多外國遊客到一個國家最先和最多接觸的是導遊人員,因此導遊經常被人譽爲"企業形象,民間大使“,良好的儀容儀表會給人產生完美的第一印象,從而反映出一個企業乃至一個地區、國家的精神面貌和道德水準,因此良好的儀容儀表是帶給良好服務的基礎。
接下來在導遊講解方面,我也總結了幾個要點:
首先你得明白遊客們想聽些什麼,想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導遊一上崗總覺得最重要的是背好景區材料,把它們背得爛熟,張口就來,不會停頓,這就是表示自己已是一個合格的導遊了,但是透過幾次帶團我發現其實完全不是這麼回事!專業的導遊就是不僅僅要成爲“雜家”,還要成爲某一領域或某些方面的專家。“工欲善其事,必先利其器”。要想成爲專業的導遊,還務必熟練掌握導遊語言的基本技能。因爲它是我們傳播知識、溝通思想、交流感情的強大工具。其中最重要的口頭語言表達,這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達形式。
人們常說看景不如聽景。給遊客講解就是要像在和朋友聊天。你把遊客看作朋友眉飛色舞地給講遊客不明白的事情,才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧,它是一個很深奧很複雜的東西,其實有那麼幾條挺簡單、易操作的規律。第一就是你講什麼都要和客人家鄉或他熟悉的東西比較着講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累,但你提到他家鄉的東西、他熟悉的東西,他必會來精神。另外,導遊多記一些方方面面的笑話,隨時隨地在講解的過程中插入一個相關的笑話,那樣就會使講解生動搞笑得多。最後,什麼都掌握好了,但就是沒有掌握客人的生理狀況,講解可能還是會慘敗。比如客人是乘長途火車而來,夜裏都沒睡好,你卻在那裏興致勃勃地給他們大講特講,即使你講得很不錯,但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解,而他們的鼾聲會如此地打擊你的自信。這時候你要明白,你不是失敗在講解上,而是失敗在關心人上。
多次經驗的積累我發現當好一個導遊,不但要有對景點的熱情,還要有對遊客的熱情。這個熱情不單單是指你爲他們講解好的熱情,還包括對他們作爲一個人的全部關懷。有些導遊認爲我把該講的都講了就完成了任務,這種觀點可要不得。你講了,客人沒聽進去,和沒講過一樣,你的任務其實是沒完成。要當好一個導遊,務必要有對人的熱愛精神,你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。察言觀色很重要,時刻注意客人的舉動和表情,經常找他們聊聊天,是客人對你產生信任感。講解的時候要清楚自然,不怕羅嗦麻煩,多講幾遍,讓遊客清楚明白,還要抓住客人的注意力,使得客人產生興趣。要與團隊的領導或需要照顧的人多溝通,多關心,這樣有利於整個團隊的進行。
在帶團的過程中,誰也不能保證永遠一切順利,畢竟這不是隻要我們自己做好就能夠了,還需要其他工作搭檔、合作單位、遊客甚至天公來作美,而這些因素都不是我們所能掌控的。儘管有時候問題、事故的發生並不是我們的職責,還要被客人無端指責,但是,作爲獨立工作在旅遊接待第一線的職員,當問題、事故發生的時候,負有幫忙解決問題和協助處理事故的不可推卸職責,同時也是對我們的工作潛力和獨立處理問題潛力的重大考驗。應對初來乍到的遊客,導遊所表現出來的對旅遊活動早有安排,對自己能勝任本次導遊工作的信心,會是他們產生心理安全感的重要來源。有時我們接待的遊客文化層次較高,或是豪門權貴,這時,強烈的自信心對我們更爲重要。否則,底氣不足,連自己都駕馭不了,就更別奢談駕馭整個旅遊團了。強烈的自信心還能增強我們的吸引力,處處顯得落落大方,從而贏得遊客的尊敬和認可。
實踐使我認識到,做導遊的學問很大、很深,不是隨隨便便就能夠學的來,像如何安排路線、食宿、應對突發事件、如何與遊客進行溝通等等,這些方面都要成爲遊客眼中的“百科全書”,所以要想做個好導遊的確很難,而好的導遊服務對遊客來說的確又是一種享受。作爲一名導遊員,業務是一方面,而關鍵的態度問題。要做一個遊客滿意的導遊,就要經常換位思考,把遊客當作自己的父母兄弟姐妹來對待。要充分認識到,導遊就是服務,服務是導遊工作的首要任務,而遊客就是我們服務的上帝。在導遊工作中,我就是咬定這個宗旨來做導遊工作的。但是,導遊的工作是難度、最能鍛鍊人和最富有挑戰性的工作,它是旅行社的代表和靈魂,它是遊客外出旅行的忠實伴侶。
在帶團的工作中,我失望過,彷徨過,受到一些冤枉的投訴,不公平的指責,沒道理的批評,但更多的是體會到其中的美妙和歡樂,從中得到更多的教訓和啓迪,思想境界得到昇華,懂得許許多多做人的真諦,這些都是書本中學不到的。這一次的實習經歷對我以後的生活學習有着很大的影響,那些酸甜苦辣,使我得到了磨練,我相信,透過我不懈的努力,我必須能成爲合格的導遊。
當時我是實習計調期,其實旅行社就是一個採購商。旅行社採購酒店,旅行車,導遊,景點,餐廳,把這些東西組合並增加我們的服務之後提供給客戶,旅行社賣給客戶的不單單是服務.而作爲一個採購商,我們還要爲我們所採購的東西負責,這就決定了我們要掌握更多更好的資源作爲給客戶提供良好服務的基礎。
旅行社計調實習,對我來說受益匪淺,對旅行社的具體營運與操作.管理等方面有了瞭解,這次實習也讓我發現書本上的知識與實際問題的差距,對旅行社這一行業有了更深的體會.
2.導遊實習內容及收穫
導遊被業界譽爲 旅遊業的靈魂 、 旅遊活動的導演 。休閒體驗經濟時代,導遊服務在旅遊接待服務中揮着核心與紐帶作用,其質量水平已成爲現代旅遊者休閒體驗質量高低的最敏感標誌,旅遊業的發展越來越依賴於導遊服務質量整體水平的提高,這對當前導遊人員素質培養與提高提出迫切要求。
在實習期間我跟過一些入境的接送團。在這其中我鬧出過不少的笑話。這也更加刺激我把英語學好的決心。後來我也帶了一些國內團。帶國內團,我還是比較得心應手的。在帶團過程中,我常常會遇到各種各樣的遊客,那就要分門別類的對待他們。對重要的客人要精心的服務,對挑剔的客人要耐心的服務,對特殊的客人要熱心的服務,我們只有全身心的投入進去,全心全意的去做,客人才能真真切切的感受到我們導遊的存在。印象比較深刻的是10月2日的四天雙飛的桂林團。我成功的解決了一個家庭,小孩和大人之間的矛盾。並令他們在桂林玩的非常愉快。一想到這件事情我就自信百倍。
在帶團其中我學會了:1.要管理自己的情緒。導遊人員的積極情緒能夠感染遊客,因此導遊人員應保持積極的情緒狀態,及時發現產生消極情緒的原因,及時中止消極情緒帶來的負面影響,善於把消極情緒轉化爲積極情緒。
2.認識遊客的情緒。從遊客的言行舉止和表情變化判斷遊客情緒狀態,幫助遊客維持積極情緒,發現遊客出現消極情緒後應及時找出原因並採取措施消除或進行調整。
3.人際關係管理。與遊客交往時,應努力給遊客以良好的印象,注意一視同仁,避免突出某些遊客而造成其他遊客的不滿;與協作者交往時,要擺正自身的位置,尊重、關心對方,平等協商。
4.善於學習。知識經濟時代要求導遊人員掌握更多、更深的知識,而這些知識的掌握,向他人學習,向那些老的導遊學習他們的實踐經驗。
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