家長的不滿情緒怎麼化解
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教育培訓機構也屬於特殊一種的服務業,家校服務滿意度在機構的發展過程中有着非常重要的意義。收到家長的投訴也是機構老師較常遇到的問題,那麼,身爲培訓機構的老師,該如何化解家長的不滿情緒呢?以下小編爲大家整理了家長的不滿情緒化解的方法相關內容,希望對大家有所幫助!
1、保持冷靜,並記住這不是私人問題
當客戶不滿意的時候,要記住這並非人身攻擊,讓他們想談多久就談多久,不僅僅是讓他們發發牢騷而已,而是透徹地分析問題。仔細地傾聽。如果你不能理解的話,你就沒辦法化解,所以要確保你諮詢了客戶足夠的問題,弄清楚了是什麼在困擾他們。
2、表達你的歉意和同情
在你明白客戶爲什麼不滿之後,向他們道歉,即使你不認同他們的抱怨,至少要讓他們知道你肯定他們的看法,並且會努力找到解決的'方法。這也可以將個人情緒從問題中分離出來。一般的規則是,向客戶道歉後應該馬上表達你的同情。當你感覺自己完全弄明白了發生了什麼事情後,向客戶重申你對該問題的理解。
3、解決他們的問題,而不是你的問題
你的公司應該爲在第一線和客戶打交道的員工制定規則,以解決客服相關問題。然而,並非所有情況都是相同的,也並非所有的解決方法都是一致的。如果抱怨的客戶明確表示了怎麼樣可以讓他滿意,那就在你的權利範圍之內想盡一切方法滿足他。這也顯示了你解決問題的誠意。
4、確保持續跟進
不管你爲了解決問題向客戶做出了什麼樣的承諾,要確保持續跟進。如果你答應給他打電話就一定要給他打電話。即使你還沒有解決問題,也要讓客戶知道你仍然在堅持你的承諾。這樣顯示了客戶的事情對你來說很重要,並且也表明了你確確實實在爲解決問題而努力。
5、從錯誤中學習
你應該將和每一位不滿意的客戶打交道視爲一次學習的經驗。客戶反饋應該視作爲改變的機會。記住,你不能讓每位顧客滿意。有些人就是喜歡抱怨,不管你做什麼都不會改變。但是你爲了更正這一切而做的努力會在將來的事件中起到作用,不斷改善你可以掌控的情況。
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