怎麼和顧客溝通比較好
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不要過分熱情、不要隱瞞缺陷、不要太功利、賣家要有底線等。
1、不要過分熱情
過分熱情往往令人反感。在與顧客交流時,儘量不要說“您想要買什麼”之類太直白的話。特別是顧客剛上來的時候,因為有很多人找你是因為他們還沒有拿定主意,這樣問顧客就會想:“非要買你的東西才能跟你說話嗎?我打聽打聽就不可以嗎?”或者會認為: “我還有很多問題沒弄清楚呢,這個賣家怎麼這麼不耐煩。”
其實,和顧客的初次交流,店主完全可以不提買東西的事。如果顧客需要,他當然會和你說。那時候及時跟進才是店主需要做的。剛開始和顧客在網上聊天時,恰到好處的熱情和真誠就可以了
2、不要隱瞞缺陷
每個顧客都相信沒有完美無缺的產品,如果店主自始至終只提產品的優點,而對產品的缺點隻字不提,那麼你的商品不僅不會在顧客心中得到美化,反而會引起更多的懷疑。
為了打消顧客的疑慮,店主可以主動說一些產品的小缺點,說這些缺點的時候,態度一定要認真,讓顧客覺得你足夠真誠,但這些缺點一定是對方可以接受的。例如:“這種產品的設計和質量在國內都是一流的,只是在外觀上不如國外的產品,正是由於這一點,我們的價格要比國外的產品低了將近1/3。”
店主主動把產品存在的問題說出來之後,顧客會認為你更值得信賴。這種做法常會使那些理智型或挑剔型的顧客迅速對你產生好感,接下來的溝通就會通暢得多。
3、不要太功利
儘管與顧客溝通的最終目的是為了成功簽單,贏得利潤,但在溝通過程中不能時想著利潤,要抱著與顧客交朋友的心態與之溝通。
在與顧客溝通過程中,不管是以E-mail的方式還是以線上聊天的方式,都不能一味地只為了讓顧客下訂單而層層逼近。嚴肅、功利的溝通過程,只會讓顧客產生壓力、反感,反而達不到溝通的目的。可以在跟顧客洽談的時候多聊一些生活上的事情,或顧客感興趣的話題,讓顧客先喜歡上你的人,再引導顧客喜歡上你的商品,最後變成你的忠實顧客。
4、賣家要有底線
不要把自己當成賣家,要站在顧客的角度給其合理的建議,向顧客推薦最合適而不是最貴的商品,這樣顧客容易認同你的建議,也就很容易達成交易。
但將心比心並不是意味著你要一味地遷就顧客,賣家也要有自己的底線。對於那些提出無理要求的顧客,不要不理睬或冷嘲熱諷,而要委婉地解釋無法成交的原因。有時過分遷就還會讓顧客覺得你的產品可能在質量上有什麼問題。
5、體現誠意和專業
以交易為目的的溝通本來就是一個揣摩對方的心理,讓對方接受自己主張的過程,對買賣雙方來說都是如此。
絕大部分顧客都對作為商人的賣家有一種天然的不信任感。所以,在溝通中,一定要讓顧客感覺到你的專業和誠意。顧客的負面情緒很大程度上是和價格無關的。顧客最討厭的`是買到價高質次的東西,感到自己被商家欺騙了。
6、讓顧客掌握主動權
買不買東西,是顧客最大的權利,所有想代替顧客做決定的商家都是非常愚蠢的。購物者在網上夠物,除了滿足實際的需要之外,還要求獲得獵奇的滿足感。
店主一定要創造條件,讓顧客高高興興地做出購買的決定,而絕不是靠花言巧語讓顧客在被說昏了頭之後做出這樣的決定。否則事後顧客冷靜下來後會覺得上了你的當,從此不再光顧你的微店。
7、找到共同話題
從談生意的角度來講,怎樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟,直到建立某種信任呢?建立好的關係是需要溝通技巧的。所以,要利用一切資訊,迅速找到與顧客的共同話題。可能通過研究顧客的網名、顧客的個人資料及顧客以往的購物記錄等來發現顧客的興趣所在,聊聊對方感興趣的話題,這樣就很容易與顧客形成共鳴,店主介紹自己的商品時,顧客也會很容易接受了。
8、不要和顧客爭辯
網上開店的目的只是賣東西,只要推銷自己的商品就可以了。雙方觀點不一致時,應該理性地接受顧客的觀點,即便不同意,也不必惡語相加,與其爭辯。做生意以和為貴,買賣不成情誼在,多一個朋友也就多了一個潛在顧客。如果不同意就與顧客爭瓣,你佔盡上風,贏了爭辯,最後也會失去這位顧客。
1、傾聽。傾聽往往比說話更重要。你要了解客戶的需求,擔憂,想法。
2、善意。每一個正常的人內心都是善良的,這源於我們人類換位思考的心理。微笑是善意的最好的表達方式,是人類跨越種族和地域的表情符號。
3、專注。在與客戶交流的過程中,要用專注的眼神看著對方,不要低頭和躲避別人的目光。因為眼神和表情是一種很重要的表達方式。
4、反饋。要善於總結客戶所說的綱要並適當插話,以表現你正在傾聽和思考。
5、誠懇。與你的客戶交流的過程中要做到誠實,一個不誠信的人是很難保持長期的穩定的客戶群體的。
6、昇華自己。我們的一生的'視野、見識、思維不可能永遠停留在那一個點,要學會多閱讀和思考,來昇華自己的思想,提升自己的.魅力。一個有魅力的人擁有一種天然的向心力。
7、興趣。要表現出對你客戶的興趣。其實,每個人都是獨一無二的,一個人不管上進、頹廢、張揚、內向,一定都有他獨特的閃光點。要“喜歡”你的客戶,這對調整自己的心態也很重要。
8、邏輯。我們在表達自己的觀點時要注重內在邏輯,給人一種條理清晰的感覺。這需要平時的訓練。
9、老虎型的客戶具有強勢、控制和主導欲、不浪費時間等屬性標籤,你要通過你的專業和產品價值與之交流,並化身為貓頭鷹(下述)獲得客戶信任。
10、貓頭鷹型的客戶具有冷漠、理智、喜歡思考等屬性標籤,你可以通過專業、列舉資料、強調產品的稀缺或優惠的限制與之交流,化身孔雀和老虎來影響客戶。
11、鴿子型客戶具有話不多、語速慢、脾氣好、和你一樣喜歡傾聽等屬性標籤,化身為老虎和貓頭鷹,通過細節(包括列舉資料)來幫助客戶做決定。
12、孔雀型客戶具有愛表現、熱情、語速快等屬性標籤,這樣的客戶看重關係和人情,你要化身鴿子,多傾聽,把握尺度的表揚(不是很Low的拍馬屁)通常會讓客戶對你感覺良好。
1、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮,大方的舉止和沉穩的態度更為重要。銷售員內在素質實際上就相當於產品的質地和檔次。銷售員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象,這種印象最終會影響客戶對企業及產品的看法。
2、關注顧客的需要
只有產生關心才能產生關係,無論你從事任何一個行業,把人際關係做好,都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬·吉拉德,被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物,但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關鍵,當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的企業與產品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客
尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心裡最深切的渴望,就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺,而競爭對手沒有給他這種感覺的時候,顧客會在心裡作比較,那麼就會向你這個方向傾斜。
5、積極的心態
有些業務員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡:如果顧客百般拒絕怎麼辦?如果銷售不成功怎麼辦?越是憂慮,溝通就越容易出現問題,因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客,當然無法達到有效溝通的目的。
6、全面掌握產品資訊
熟悉企業產品的'基本特徵,這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特徵有了充分了解,才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。
7、清晰地表達自己的觀點
銷售人員由於心情緊張等原因,也可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式,甚至語言表達錯誤百出,結果與顧客溝通起來就會吃力。所以,銷售人員要儘可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關資訊。
8、不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急於向顧客發出銷售進攻,消費者此時只是想了解更多的基本資訊,而不想迅速作出決定。此時,如果銷售人員表現得過於急功近利,反而會引起客戶的反感,這將不利於彼此之間的進一步溝通。
9、耐心聆聽客戶需求
聆聽也是有效的溝通手段,要想在最短的時間內打動顧客,千萬不要只顧自己高談闊論,說一些無聊的話題令客戶感到厭煩。一定要認真聽取客戶對產品的看法及要求,只有這樣才能展開針對性地溝通。當然,在傾聽過程中,不可表現出漠視、冷漠的態度,而要適當給予迴應或表示贊同。
10、注意察言觀
交談過程中,如果發現客戶對某些介紹不感興趣,馬上停止。當客戶指出產品確實存在缺點時,不要隱瞞,也不要置之不理,而應該作出積極的迴應。比如當客戶提出產品的功能不如品牌齊全時,你不妨先肯定顧客的意見,再指出產品的其他優勢。
11、不要否定顧客的觀點
顧客可能與我們有不同的觀點和看法.,如果不留情面地告訴他們,其觀點和看法有錯誤,就很可能導致其認為我們在故意牴觸他們的觀點和看法,還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點,就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。
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