如何與客戶打好關係
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如何與客戶打好關係?要贏得客戶的全力支持,就必須要跟客戶維護好關係,這樣纔能有更長久的合作,但是有很多剛入職場的人對這些都很陌生,下面分享如何與客戶打好關係?
首先要建立一種理念,即你怎樣對待自己,也就怎樣對待自己的客戶 。
銷售人員 與客戶產生友誼,主要是因爲雙方有利益關係存在,所以,銷售人員與客戶的友誼主要是第二種。那些客戶都是抱着實用目的而接受你的友誼,就是因爲他們自己可以得到利益。這種友誼是一種合作,在這種關係中,銷售人員首先要建立一種理念,即你怎樣對待自己,也就怎樣對待自己的客戶。佛教中有這樣一個故事就闡述了這個理念。
天國有一位國王,有一天,他要和他的僕人們算賬。當他開始算的時候,有人帶來了一個欠他一萬兩銀子的僕人。因爲這個僕人沒有什麼償還之物,國王吩咐把他和他的妻子兒女加上其一切所有財產都賣了還債。那僕人就俯身下拜說:“主啊,寬限我些日子吧,將來我一定會還清的。”於是國王就動了慈悲之心,將他放了,並免去了他的債務。
可是,那僕人出得門來,碰見他的一個同伴,欠他十兩銀子,便揪住他,掐着他的喉嚨說,還我的錢。他的同伴就俯身在地,央求他說,寬限我些日子吧,將來我會還清的。這個僕人就是不依不饒,竟將他下了牢,要待他還了錢才肯放他出來。同伴們見了他的所作所爲,均感難過,就將他的行爲告訴了國王。於是,國王就把他喚到跟前,對他說:你這惡毒的奴僕,我免了你全部的債務,是因爲你求我這樣。你難道不該對你那同伴有些同情,就像我憐憫你一樣麼?這國王大怒,把他交給掌刑的,直到他還清所欠的債再放他。
在《新約全書·馬太福音》中,有這樣一句忠告:“你們各人,若不從心裏寬容你們兄弟兒子犯下的過錯,我那天父也要這樣對待你們的。”
其次,對任何客戶說話,都不要冷冰冰的,說話要有熱情,要有感染力。
冷冰冰的語言往往撒播下對你仇恨的種子。即使你學識淵博,也要把自己當作無知,以便求知的大門永不關閉。假如還不瞭解他人的話語是正確還是謬誤,就不要輕率地給予肯定或否定。
談話要看對象,對特殊人物和一般客戶要有所區別,以便使你的話更有說服力,而不使聽者討厭。就是在一般場合,並不是專門擺事實、講道理的時候也應該如此。這樣才能切合聽着的口味,產生效果,而不至於白費口舌。即使你諳熟談話的藝術,也不要炫耀自己,這樣纔不至於在你談話或辦事是陷入困境。
第三,銷售人員要與客戶保持一定的距離。
有一寓言故事說的好。傳說,某座山上有一對刺蝟,它們倆非常相愛。有一年冬天,天氣非常寒冷,寒風凜冽,下着鵝毛大雪。它們倆實在受不了這寒冷的天氣,就想擁抱在一起,相互取暖。可是,它們各自身上都長着堅硬的刺,剛擁抱在一起,其中一隻雌的刺蝟就痛苦地大聲喊叫:“疼死我了!你離我遠點!”於是,雄的刺蝟就離開它一點距離。這時候,雌的刺蝟又大聲喊叫:“我冷死了,你靠我近一點!”雄的刺蝟說:“好的`。”它們倆又擁抱着在一起。幾經折騰,兩隻刺蝟終於找到一個合適的距離,既能互相獲得對方的溫暖而又不至於相互被扎。
筆者在做醫藥代表時,就犯了這樣一個嚴重的距離錯誤。曾經有一個大公司 的總經理,他費了九牛二虎之力,幫助我打開了某市的市場,併爲公司省下了幾十萬元的開發資金和兩個月的開發時間。這個業績在強生公司引起轟動,我也因此得到公司高層領導的高度讚賞,隨即被提拔我爲北方大區16個省市的經理。從此,我和這位總經理結下了兄弟之盟。有一天,他請我到他的姐夫家裏去玩,並請我吃了豐盛的晚餐。
沒過幾天,這位總經理對我說:“貴公司在我市缺少一位地區經理,是嗎?”我說:“是的。”他接着說:“你看我的姐夫如何,是不是可以聘他爲我市的經理呢?”我說:“讓我向公司彙報一下,好嗎?”我清楚地知道美國強生的人事原則,客戶 的親屬不能聘爲公司的員工,何況還是如此重要地區的經理,我能向公司請示嗎?
過了幾天,我對這位總經理說:“公司不同意聘請你姐夫,我實在沒有辦法,請您多多原諒。”他氣憤之極地對我說:“你不是我的大哥!”從此以後,我們倆就這麼恩斷義絕了,我也失去了一位非常好的朋友。這就印證了莎士比亞的名言,既爲人要隨和,但不可流於粗俗。相知有素的朋友,應該用鋼圈箍在你的靈魂上;然而,不要對每一個泛泛的新知濫施你的情誼。
孔子曰:“過猶不及。”刺蝟法則就是人際交往中的“心理距離效應”。銷售人員 要搞好銷售工作,既要與客戶保持親密關係,又要保持心理距離,避免在銷售工作中喪失原則。
于丹心語:最恰當的距離是彼此互不傷害,又能保持溫暖。
第四,爲客戶行善事要小心,不可將善事行在客戶的面前,故意讓其他人看見,不然就得不到相應的回報了。
我屬下有一個西北地區經理就犯了這樣的錯誤。有一天,我到西部去視察工作,他邀請我去參加一個宴會,宴請某市醫藥公司的高層領導。當宴會快結束時,這位地區經理向我提出一個要求,說:“這次開發這個市場,該公司全力以赴,幾個部門協調一直,並派了二十幾個銷售人員專門銷售我公司產品,爲打開該市場立下了汗馬功勞。
您是否可以在強生(中國)公司買幾十套嬰兒護膚用品,送給在座的十位領導和其他的有功人員?” 我當時也沒有預想到這件事情會產生嚴重的後果,隨口答應道:“行,沒問題!”但是,第二天,該公司的一位部門經理告訴我們,他們將與強生公司斷絕關係。事後調查,該公司的營銷副總受到了總經理的嚴厲批評,斥責那位副總不能揹着他向客戶索取禮品。
當銷售人員慷慨地表示友誼或道出肺腑之言時,千萬要有所保留,因爲,你們把心掏給了客戶,一旦看見你們稍稍失勢,客戶立刻就會像一股水似的從你們身邊溜走,去得無影無蹤。
當銷售人員在向客戶送禮品等行動的時候,不要叫左手知道右手所做的事情,要讓你們的公關行在暗中,這樣客戶會加倍地報償你們。
第五,在與客戶打交道時,要做到德行兼備,特別是許多做人的細節上。
在《 荀子·不苟 》篇中,荀子曰:“君子寬而不慢,廉而不劌,辯而不爭,察而不激,寡立而不勝,堅強而不暴,柔從而不流,恭敬謹慎而容,夫是謂至文。”用現代語言可以這樣表達,君子心胸寬廣卻不怠慢他人,有原則卻不傷害他人,善於雄辯卻不與人爭吵,明察事理而不偏激,品行正直卻不盛氣凌人,堅定剛強卻不兇暴,柔順溫和卻不隨波逐流,恭敬謹慎並能寬容大度,這樣就叫做德行完備。
第六,對待心情乖張、知識分子或上了年紀的人,與他們建立友誼要有十分的耐心。
通常,這些客戶 因爲過去學習和工作所得,比較容易產生偏見,與他們發展友誼是較爲緩慢的,因爲他們脾氣不那麼溫和,又不那麼喜歡結伴。但是,這些人卻可能彼此懷着良好的意願,他們彼此祝福,並在需要的時候,提供援助。所以,銷售人員 應以海綿的精神吸收這些人的優點再做判斷。佛教的經典上說:“破我執,見空性。”你只有打破自我的固執,才能涵蓋別人。心胸變得寬大,眼界變得寬廣之後,纔有寬廣的空間可供成長。“懼滿溢,思江海,下百川。”
在學習他們的知識和經驗時,你必須把自己過去的觀念放下,才能吸收更多的知識和經驗,幫助自己成長。假如你今天的知累積能像水庫、江海般浩瀚時,則任何東西往裏面丟,將沉沒其中而不見蹤影。當你的知識和經驗能累積到此種程度時,你可以稱之爲覺悟的人。
第七,以其他公司 的銷售人員作爲自己的.鏡子,時常進行對照,以便不斷改進自己。
在《 貞觀政要·任賢 》篇中,李世民曰:“以銅爲鏡,可以正衣冠;以古爲鏡,可以知興替;以人爲鏡,可以明得失。朕常保此三鏡,以防己過。”即用銅做鏡子,可以對鏡整理衣帽;以歷史作爲鏡子,可以知國家興亡、社會變化;以別人作爲鏡子,可以瞭解自己行爲的得失。我經常保存和使用這三面鏡子,以防止自己出現過失。
這是唐太宗在魏徵死後說的話,認爲自己失去了一面鏡子,爲此還流了眼淚。這三面鏡子對優秀的銷售人員尤爲重要。第八,不要隨便地聽從客戶的吹拍,他想從你身上得些小惠,假如你不滿足他的期待,他會百般地將你詆譭。
我在某公司做管理顧問時,有一個醫藥代表就遇到了這樣的事情。在當期的培訓班上,他是一位非常出色的大學生,農民出身,忠厚老實,學習認真,頭腦還算靈活,在近百位大學生中脫穎而出,被選爲班長。培訓班結束後,我建議公司把南京市最大的醫院分配給他,其他學員都感到眼紅。但是,大醫院的醫生是很難對付的,尤其是主任醫生,每天都有十幾個醫藥代表圍着他們轉。
有位主任看見這位涉世很淺的醫藥代表,就取樂他。某星期天,主任一家要在某酒店聚餐,就打電話命令他,按時到達該酒店陪他們用餐,實際上就是幫他們埋單。
某一天晚上,主任科室的主要人員要在某別墅舉辦休閒活動,也通知他參加,最後,他承擔了所有的費用。幾個月後,我見到他面容憔悴,哭喪着臉,問他怎麼回事?他說:“錢老師,這幾個月的工作,我才真正地認識到你講的理論,我辛辛苦苦工作,給所有的醫生陪笑臉,但是,非但沒有賺到一分錢,還向其他的醫藥代表借了許多。”說着,他痛哭流涕,把事情的原委詳細地告訴了我。我說:“是我害了你呀!我不應該建議把這個大醫院交給你。”
一個人的實質,不在於他向你顯露的那一面,而在於他所不能向你顯露的那一面。因此,如果你想了解他,不要去聽他說出的話,而要去聽他的沒有說出的話。
對於那些爲取樂而產生友誼的客戶 ,他們之所以愛,就是因爲他們自己可以從中取樂而不是你可愛。所以,這類友誼只不過是人際關係中的附屬。
和客戶搞好關係可以這麼做
1、依賴依靠。
讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣,客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待,千方百計地找到合理理由給予合理答覆,客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足,即售前售中售後過程一定要無微不至,用細節感動客戶。
2、相輔相成。
銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程,只有雙方都滿意了纔算成功的銷售。比如很多銷售商不願意做售後服務,這就要婉言告知客戶不做將可能產生的後果;哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目,哪些是我們贈送的免費增值項目等等,讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值,是真正用心爲客戶服務,真心想客戶所想,及客戶所需。
3、剛柔並濟。
在維護客戶關係過程中,一定要認真耐心聽客戶講完,並且能準確的判斷他想表達的.意思,碰到釘子戶也要拿出平和的心態,不急不燥,淡然待之。對於客戶的失誤甚至過錯,要表示出寬容而不是責備,並立即共同研究探討,找出補救和解決的方案。
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