不好的客戶體驗

不好的客戶體驗，在現代社會，消費者和品牌之間的關係與過去完全不同，這主要是由於越來越重視客戶體驗，客戶對於公司來說是很重要的，下面就來看看不好的客戶體驗。

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是什麼導致糟糕的客戶體驗？

糟糕的客戶體驗有多種形式和大小。但是有一些反覆出現的元素會讓客戶感到完全沮喪。Hotjar 的研究表明，對客戶體驗影響最大的五件事。

他們來了：

漫長的等待和緩慢的響應時間：如果您的客戶等待您的響應時間過長，他們可能會去另一個在線商店。

不瞭解客戶需求：不瞭解客戶的問題會導致糟糕的客戶體驗。

未解決的問題和未回答的問題：不回答查詢不會幫助您留下良好的印象，也會讓您的客戶不滿意。

過多的自動化和缺乏人情味：雖然人工智能可以幫助您完成許多任務，但它不可能回答您客戶的所有問題。

缺乏客戶服務個性化：對客戶查詢發送通用回覆僅表明您並不真正關心您的客戶。

對您的業務有幫助的客戶服務技巧

雖然我們確實認識到每個企業都是不同的，但大多數電子商務企業都會犯一些錯誤。您可以採取以下 10 項措施來避免犯這些錯誤並讓您的客戶滿意……

1、 爲您的代理代表設置正確的 KPI

沒有衡量客戶服務成功與否的公司不知道他們的代表有多好或多壞。如果您想認真對待客戶服務，則需要設置明確的 KPI 並對其進行跟蹤。

以下是您下一份客戶體驗報告中應該包含的一些KPI ：

創建、回覆、關閉的工單

收到、發送的消息

解決時間

兌換率

支持的總銷售額

除了上述 KPI 之外，您還應該衡量員工的.敬業度，以確保您的員工對他們的工作感到滿意。這將幫助您減輕一些員工的工作量，或爲他們分配不同的任務以保持他們的積極性。

2、 建立用戶友好的客戶幫助中心

當客戶遇到問題時，他們不會立即與您聯繫。事實上，在與客戶服務代表交談之前， 81% 的客戶會嘗試自己解決問題。

您如何幫助您的客戶？您需要建立一個好的幫助中心，幫助您的客戶找到他們正在尋找的東西。

以下是您可以執行的操作：

儘量減少訪問者的導航選項

在每個頁面的頂部都有一個清晰可見的搜索欄

優秀的 CTA 以聯繫您的客戶體驗或銷售團隊

一個常見問題解答部分，回答了他們所有的問題

3、 永遠記住客戶的名字

您擁有的每個客戶都希望感到自己很重要。他們想知道他們是您業務的優先事項。讓客戶感到重要的最好方法之一是通過個性化。不幸的是，許多公司在這方面都失敗了。

讓我們以現場客戶服務代表爲例。他們中的大多數人沒有記住客戶的名字那麼多。只有五分之一的客服人員會記住客戶的姓名，這是不可接受的。

在您發送的每條消息中按姓名稱呼您的客戶可以讓他們感到特別。使用與您的商店集成的幫助臺還可以幫助您避免向客戶詢問您數據庫中已有的信息。

4、 嘗試立即迴應投訴

首次響應時間 – 或簡稱 FRT – 是一個指標，指的是您的客戶在被關注之前等待問題或問題的時間。如您所料，較低的 FRT 會帶來更高的客戶滿意度。

這意味着您應該立即回答客戶的詢問。

無論他們有什麼問題——您的產品、庫存或網站——都儘量及時回答。你有多少時間來回應？

這取決於渠道：

大約 120 秒在實時聊天中回覆

一個多小時在社交媒體上做出迴應

最多 24 小時通過電子郵件回覆

5、 只使用正面/專業的語言

有時候，重要的不是你要說什麼，而是你怎麼說。這對於客戶服務來說尤其如此。每當您與客戶接觸時，您都需要確保自己的聲音保持冷靜、冷靜和精明。

如果您要傳達壞消息，則無法對其進行粉飾。您需要對此保持直接和專業。同時，你也應該設法找到解決問題的方法。

例如，如果客戶訂購了缺貨的東西，那麼一封自動發送的電子郵件告訴他們您現在沒有該產品不會削減它。您應該告訴客戶您希望它何時可用，或者可能會提供一些其他產品。

最好爲這些情況制定書面程序，以便您的客戶支持代理知道如何處理它們，而不必太擔心。

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01 爲什麼數字顧客體驗很重要？

得益於數字科技的強大變革，消費者習慣已經被永遠改變。如今，一個公司的數字化表現已經遠遠不止於它的網站或者app，而以往最主要的主頁面變得越來越次要。

數字顧客旅程經常是一個令人費解的事情，在作出任何購買決定之前，顧客需要搜索研究，關注和考慮。所以，在消費者到達購買地點之前，需要在多個觸點之間使用各種設備。因此，在2018年，44%的公司已經採用數字優先的方式來獲得顧客體驗，並且這個趨勢還在增加。

02 當重新定義數字化體驗時要問的9個問題

如果你正着手進行數字化轉型以獲取顧客體驗，那麼你首先需要問自己一些問題。這些問題將幫助你考慮到數字化體驗的各個重要方面，並相應地採取措施改善它。以下是一些按部門細分的例子：

1、 Customer support顧客支持

1）我是否爲客戶提供了有效幫助自己的方法？

客戶喜歡有自助服務的選擇。《哈佛商業評論》調查顯示，10個顧客中有超過8個在尋找現場客服幫助之前會嘗試自己解決問題。

自助服務同時也減輕了客服支持團隊的壓力，幫助他們可以更好的完成工作，這是一個雙贏的選擇。

儘管自助服務不會完全取代個性化的顧客支持，但是在豐富數字化體驗方面他們也可以做很多。提供自助服務的主要方式有兩種：

聊天機器人，對話機器人軟件可以回答高達80%的常見問題，而在必要時可以轉給高級客服。知識庫，常見問題，引導搜索或者所有相關信息打包到一篇特定的文章。這種方法很受歡迎，51％的客戶更喜歡通過在線知識庫來獲得支持。2）我是否添加多個數字化溝通選擇？

消費者追求便利, 這意味着服務應該隨時隨地觸手可及。

不久之前，如果你想聯繫一家公司，你不得不通過電話。今天，選擇看起來非常不一樣了。但現在的跨渠道方式仍不是終點。這些渠道需要不斷更新並提供優質的集成服務。

爲客戶提供數字溝通渠道的選擇意味着要使用：

在線交流：超過一半（52%）的消費者更傾向於向能提供在線交流服務的公司回購商品。社交媒體：數據顯示，全球高達42%的人口使用社交媒體，所以它是與客戶互動不可錯過的機會。聊天機器人：可以讓客戶更快速得獲得常見問題的回覆，90％的企業表示使用機器人可以更快地解決投訴。電子郵件：有時候“老套”就是最好的選擇，62%的客戶仍然希望通過電子郵件與公司溝通以獲得服務。短信：82%的消費者保持SMS通知開啓，這是一個很好的快速獲得消費者注意的方法3）所有客戶數據都保存在一個地方嗎？

當客戶被轉交給不同的客服或者回答同一個問題的時候，他們厭倦了不得不重複自己的'話並從頭開始解釋他們的情況。使用一個集中的數據庫是個在互動中鏈接不同節點的好辦法，確保這種情況不會發生。

建立一個集成的數據庫，受益的不僅僅是你的客戶，你的生意也是。根據阿伯丁集團（Aberdeen Group）的調查，那些能提供多渠道的、始終如一的服務質量的公司能留住89％的客戶，而那些不提供的公司只能留住33％的客戶。

將數據輸入到你的客戶支持軟件和CRM中，來創造一個真正全面的客戶視角。你可以：

創造一致的跨渠道的顧客體驗可以輕鬆訪問過去顧客的互動記錄全面瞭解每個客戶的互動和屬性

2、 產品

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1 以“客戶爲中心”的企業文化

有90%的受訪者相信，樹立以“客戶爲中心”的企業文化是企業打造絕佳客戶體驗的重要影響因素。“客戶體驗必須是優先考慮的事項，不止於此，它還必須融入企業文化，要不然當其他優先事項出現時，它就會被擱置在一旁。” 一家美國信用合作社的CEO這樣說道。他特別提出，無論是員工還是企業合夥人都應該擁護它，並應用在日常工作和生活當中。因爲我們總是會迎來新的員工、新的系統、新的供應商夥伴，只有將“以客戶爲中心”的理念融入企業文化，才能保證無論何時何地，企業始終以客戶、客戶體驗爲先。

2 領導層爲客戶體驗轉型項目提供支持

任何項目的有效推動都離不開領導層的支持，客戶體驗項目更是如此。如果企業的領導層缺乏對客戶體驗價值的'基本認同，那麼底下員工發起的項目有很大概率會遇到人員配備不齊、經費支持不足等困難，更不要說部門負責人動員各個部門積極配合、參與客戶體驗的改善工作了。因此，有88%的受訪者堅信，爲客戶體驗轉型提供明確的領導支持是影響客戶體驗項目成功的關鍵因素之一。

3 明確的客戶體驗轉型戰略

在《哈佛商業評論》的報告中有數據顯示，高達86%的受訪者認爲，企業高層戰略不清晰會導致員工在執行上缺乏方向感，有效地提升客戶體驗，企業需要一個清晰的客戶體驗戰略。

這個“清晰”體現在兩個方面：

其一，戰略目標必須是清晰、具體、可拆分、可衡量的。也就是說，我們需要把大的客戶體驗戰略目標，拆解成一個個具體的小目標，落實到員工，並且製作一套指標體系作爲衡量目標完成度的標準。比如，用客服人員的響應速度、問題的解決程度等會影響客服體驗的指標來衡量客服部門的業務表現，或是把功能需求的滿足程度、產品的易用性等會影響產品體驗的指標納入對產品部門的考量範疇。

其二，我們需要幫助各層級員工更加清晰地認識、瞭解企業的客戶體驗戰略。在一家企業裏，戰略的制定者往往是高層員工，如股東、CEO等，信息經過層層傳遞，等下達到執行員工那裏時，很容易發生過濾、篡改和失真，導致員工對目標的理解發生偏差，影響了執行的效果。所以，企業要有一個傳達、指導的系統，讓每一位員工瞭解知道自己應該往哪兒走、怎麼走，讓企業領導所想與員工所想得到有效的統一，才能事半功倍。