跟客戶溝通出現問題怎麼解決
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跟客戶溝通出現問題怎麼解決,作爲銷售人員,每天需要和各種類型的人進行溝通,對於不同的客戶需求肯定都是不同的,所以又時候容易出現溝通問題,跟客戶溝通出現問題怎麼解決。
跟客戶溝通出現問題怎麼解決1
一、溝通前的準備
在溝通前我們需要做好溝通的準備工作,比如在發郵件之前要做好發送方法、發送內容和發送時間及發送頻率的計劃準備,電話溝通更是需要事前計劃好,因爲不像是郵件,給你考慮的時間,電話溝通都是實時應對的。
1、建立溝通目標
這個是非常重要的一件事,在與客戶溝通前,我們心裏一定需要設立一個目標,我們需要和客戶談成什麼樣的結果,我們有了目標才能朝着目標前行,而沒有目標瞎談是肯定不行的,要明確自己的溝通是需要達成什麼目的,沒有目的性的不叫做溝通,那隻能稱爲聊天。
2、制定好溝通計劃
有了目標,同時達成目標的溝通計劃也要配套存在,做銷售的,必要的話術是肯定要的,在溝通之前就要知道怎麼與客戶溝通,先說什麼後說什麼,怎麼樣的談話方式更有效果,遇到某些情況該如何應對。
這些東西都是需要我們提前準備好的,你多準備一點,在溝通中就更從容一點,我們完全可以把所有計劃和注意事項都一一列出來,做個表格,甚至我們還可以根據客戶與我們溝通的時間和狀態來制定計劃,將客戶的信息都一一列在表格裏,我們就能根據信息來充分計劃好溝通的點,我們制定的計劃越是充分,溝通的效果就會越好,機會往往都是留給有準備的人。
3、準備好優劣勢分析
客戶跟我們溝通的時候肯定是希望聽到優劣勢這一塊的,我們只有充分了解一個產品的優劣勢纔有把握在市場上售賣出去,客戶也是一樣的,他也需要知道你的產品值不值得他拿去賣,能不能得到應有的利益。
4、制定突發應急反應計劃
溝通是兩個人的事情,你永遠不知道對方會突然跟你談什麼,也永遠不知道他會突然出現什麼樣的狀況,我們需要留有一兩個應急反應的計劃應對,比如說在溝通前找一個經驗豐富有決定權的人在旁邊輔導你,當客戶提出你解決不了的問題的時候,可以諮詢旁邊的人;比如說客戶對你的溝通無感的時候,你要有一個刺激性的方案放出來去勾起客戶的興趣等等。
二、溝通中及時瞭解客戶需求
溝通過程中,我們首先需要確認的是客戶的需求到底是什麼,有些客戶可能需要低價,有些客戶可能需要高品質,有些客戶需要的是服務,如果我們始終不明白客戶的需求,我們也就不可能讓客戶滿意,所以我們需要了解客戶的需求和目標。
1、用心傾聽
客戶爲了讓你知道他的需求,他會釋放一些信息給你,溝通過程中會有許多的信息藏在你們之間的對話中,我們需要設身處地的站在客戶的立場上去傾聽客戶給你的信息,用心理解。
2、關鍵提問
當我們從傾聽當中還明確不了客戶的需求的時候,要抓住關鍵的點去提問客戶,比如說詢問客戶需要什麼價位的產品,這種關鍵性的問題能夠判斷出客戶的屬性,是性價比客戶還是優質客戶。
3、及時確認
當我們遇到不能理解或者沒有聽清楚的問題時,最好是及時提出來再次確認清楚,避免發生不必要的誤會。
三、溝通中學會表達
我們賣產品的肯定需要表達自己,表達自己的產品,如何更好的把自己的觀點和產品表達給對方,這是我們需要學習和練習的一個主要技能。
要銷售產品,就要先銷售自己,一個優秀的銷售肯定都具備了超強的表達能力,因爲讓客戶接受自己產品的先決條件是客戶能夠充分了解你的產品。我們通常表達一個產品分爲三個方面:屬性、作用、利益(賣點),只有將這三個方面都表達清楚了,纔有機會讓客戶接受你的產品。
四、學會異議處理能力
在與客戶的溝通中總會遇到有異議的地方,雙方的觀點總是不盡相同的,產生碰撞和衝突很正常,重要的是我們要有處理好這種糾紛和衝突的能力,如果解決不好,就很容易導致溝通失敗。
當與客戶產生異議也好,產生衝突也好,最有利的工具就是“我理解你”這句話,當我們說出這句話的第一時間,客戶就會放鬆下來,我們也就有了挽回和補救的機會。
五、學會達成協議
一個溝通最重要的結果就是達成協議,我們在溝通中最重要的就是要督促客戶趕緊將條款都落到紙面上,達成真正的協議,一個完成的溝通最後都是落在協議上面。
六、協議後的執行
溝通的結果是達成協議,但並不代表就在協議處就結束了,一個有效溝通最終是服務於貿易的,當我們能夠把協議落實到行動上面,真正的雙方執行了,我們的溝通才算是真正有效的,落在紙面上的協議,我們需要努力去完成,讓客戶對我們產生絕對的信任。
跟客戶溝通出現問題怎麼解決2
1、降低客戶的重心,影響對方情緒
不管客戶發怒的原因是什麼,我們首先要做得事情是平復客戶的情緒,讓客戶先冷靜下來,然後再就問題仔細協商,因爲人在發怒的狀態下是根本聽不進去任何話語和建議的。
所以,在這個時候,我們千萬不要對客戶說先冷靜一下之類的,因爲客戶根本聽不進去的,而是要採取實際行動去澆滅客戶心中的怒火——降低客戶的重心,讓對方先坐下來。
有一個著名的心理學效應,當人在越高位置的時候,他的情緒就越佔優勢,越容易發脾氣;反之,當人處於低位置的時候,情緒就會處於劣勢,且容易被他人影響。
我們想要有效影響客戶,就要先想辦法降低對方的情緒優勢,把對方重心降下來,這樣對方自然就沒有了情緒優勢。
我們就可以先對客戶說“有什麼話不可以坐下好好商量嗎,坐下慢慢說,慢慢說”。當對方一坐下來,重心就下降了,在情緒上也就沒有那麼主動了。
2、給予客戶正面反饋,用真誠打動對方
當人越是情緒激動的時候,他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客戶發怒、發火都不會沒有任何根源,而是想要得到某種關注或者解決某些問題。
因而,對客戶來說客套的話語沒有任何意義,反而還會激怒他的情緒。因爲他需要的是自己的問題被重視和解決,我們一定要給予客戶更多的正面反饋,讓客戶意識到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。
比如,我們可以忽略他的語氣和態度,很認真的在聽取他的話語,表現出特別在意的態度,客戶罵着罵着就不好意思了,一方面他的目的已經達到了,另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負面情緒,讓他變得更加理性了。
所以,我們只要足夠真誠去關注客戶,在意他的感受,對方的心裏就會得到了安慰,自然也不會把惡劣情緒發揮到最大。但若是表現出一副漠不關心,或者拼命想解釋、反駁,只會火上澆油,讓人更加生氣。
3、改變場景環境,讓客戶跳出話語舒適圈
此外,我們也知道環境對人的情緒也是具有很大的影響,當人處在一個處處能引爆他脾氣的環境中的時候,他的情緒是很難控制的。
比如在店鋪裏,客戶一發脾氣,就有很多人立馬圍上來了,有的人是看熱鬧的.,有的人是來勸說的。在這種環境中,人多嘴雜,不知道那句話就能點爆客戶的情緒;還有很多人在場,客戶也會很顧及自己的面子,這樣即便有臺階下,也會強撐着。
所以,我們可以帶着客戶換一個環境,讓客戶逃出他的話語舒適圈,同時營造一個更好溝通的氛圍,客戶也就容易收住情緒了。
比如,我們可以把客戶帶到VIP的包間,給客戶一個尊貴的待遇,然後再詳細溝通具體的問題。有些問題在店裏或公司不好解決,我們也可以在飯桌或咖啡店和客戶進一步溝通。
4、換個人進行說服,影響客戶的心情
和改變環境同樣道理,我們也可以採用換人的策略,如果這個人是新員工,他的溝通技巧和處理問題的能力有限,那麼就不適合在此時公關客戶,只要一點兒沒有做對,就可能激怒客戶。
這個時候,我們可以讓更高級別的人,比如經理之類的人員出面進行安撫客戶,也可以是經驗比較豐富的員工,或者是脾氣比較好,看着比較和善的女性員工等等,通過溝通技巧或者是外在形象,降低客戶的防禦係數,從而更好地溝通。
總的來說,當我們遇到着急發火的客戶時,我們要先想辦法降低對方的重心,讓他沒有太強的氣場,不容易發出火來,在認真聽他的傾訴,等他傾訴完了之後,再給點積極的正面反饋,舒緩一下客戶的情緒,實在不行可以換個場景或者換個人,與對方好好溝通。
跟客戶溝通出現問題怎麼解決3
首先不用急,在開始階段是否是我們自己的責任還不一定;先和客戶進行溝通,確認客戶端發現的異常信息,遵循5W1H原則:異常現象是什麼(最好圖片和影像)?產品的追溯信息碼是什麼?是什麼人?什麼時間?什麼地點?數量/比例多少,怎麼發現的?
最後和客戶確認下,目前客戶的訴求是什麼樣的。瞭解後,回覆客戶我們現在立即在公司內部進行緊急分析、召開會議,預計什麼時間給我回復。
在公司內部:根據在顧客處得到的產品的追溯信息碼,調查統計對應的產品批次的工程數據、檢驗數據、庫存數據等。
整理信息後,立馬緊急召開公司相關人員進行開會。 會議首先確認客戶處的異常是否是由本公司的責任造成。如果不是,趕緊準備相關證據,聯繫客戶說明情況,請客戶再行分析其異常原因,同時表示雖然不是我司的原因,但是我們會積極配合客戶完成調查
如果客戶處的異常是否是由本公司的責任造成的。初步分析異常原因,制定緊急圍堵措施,,聯繫客戶,承認責任,積極配合客戶完成圍堵措施:返工,選別、退戶等等。
同時諮詢客戶需要對異常報告的要求,什麼樣的型式,期限。然後承若客戶會在要求的期限內提交報告。
質量問題的報告:要考慮異常是怎麼發生的?是怎麼流出的?系統上問什麼系統上允許異常發生? 分別分析、制定改善措施。
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