前臺實習錦集九篇
本文已影響1.44W人
本文已影響1.44W人
一、實習單位簡介
名字:東莞麗池海悅酒店有限公司
企業性質:私營、民營臺資企業
經營範圍:它是一家四星級酒店,集會議、餐飲、娛樂、住宿爲一體的服務式酒店。
經營狀況:在實際政策的影響下保持穩定的客源,加上酒店的服務水平比較高,因此保持着一定的營業額。
海悅花園酒店是一家臺資的連鎖私營企業,到目前爲止有6家分店,而我實習的單位就在廣東省內的東莞是厚街鎮的海悅花園酒店。這是一家擁有悠久歷史的老店,至今已有12年之久。厚街海悅花園酒店坐落在厚街的鎮中心,107國道旁邊,交通便利,商業繁華,是集會議、餐飲、娛樂、住宿等多功能爲一體的服務式酒店。酒店的服務水平比較高,得到衆多客人的認可,因此酒店的生意一直都很穩定。海悅酒店主要的客源是商務客,尤其是港臺和外國客人爲主,根據自身的條件,爭取一份前臺接待的工作。
二、實習主要內容
在酒店的工作我主要是前臺接待,負責客人的入住和退房,同時兼顧商務中心及行政酒廊平時的日常事務。
1.服從接待處經理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級彙報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關於客人資料之收集和存檔工作,並對有關資料進行覈查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業報表。
8.注意酒店內的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
11.幫客人訂機票集一些商務工作,如打印傳真等
12.行政酒廊的日常服務工作
三、實習體會
通過這次實習,我真正感覺到步入社會後,我們不要學的東西還有很多,差距還是有的。專業知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一天兩天就能學會的,但是我相信我做到這一點。回顧實習這段時間我走過的點點滴滴,實習的過程即難忘有充實。這段實習期間,讓我從未接觸過實際操作過前臺的業務流程,使我受益匪淺。
大家都說,大學就是一個象牙塔,而大學生就是象牙塔裏的寶寶,絲毫沒有受過考驗。確實,學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在着巨大的差異。在學生與員工的角色的轉換的過程中,我的觀點、行爲方式、心理等方面都要進行適當的調整。所以,不要經常抱怨公司的實習制度對於實習生的不公平及殘酷,有時候還得在自己手機身上找找問題。而作爲學校,爲學生提供了一個實習機會,有了實習經驗,畢業後工作時就能更快、更好的融入新的環境,完成學生向職業人士的轉換。
在實習初期,剛剛來到一個陌生的環境,迅速融入到其中是至關重要。性格活潑開朗的我,在老前輩的幫助和指導下,跟各個部門的同事都相處的很融洽。同時各個同時都很好相處,對於我這種剛出社會的實習生也很體諒,毫無保留的將他們的經驗授予我。很快,在人際上我跟大家都相處的很好,工作上很快地上手,雖然平時還是會出點小錯,但是大體上如何接待何幫客人退房,接待團隊都基本上掌握。酒店是以港臺和外國客人爲主,因此外語是一項尤其重要的技能,因此對於我這種大學的實習生是有好處的。在學校參加了學院的英語社團,英語有了長時間的鍛鍊,終於在實習上有了用處,在平時的服務中很好的用上外語,很好的服務客人。後來的工作中多次得到客人的表揚。其實剛開始的時候我不是特別敢講,相反的老員工雖然發音不標準卻可以流利的跟客人溝通,當時自卑感涌上心頭,想着我竟然連一個沒讀過大學的員工都不如。之後便厚着臉皮大膽開口跟客人講,結果越來越自信,工作起來越是順心。語言上算是過了關,但是實際操作上還是有點差別的。瞭解到自己的水平跟專業人士還有很多差距,激發了自己的一種學習的動力。把以前學過的專業知識鞏固,將以前沒有學過的專業知識學好。這樣就可以取長補短。在酒店實習期間我覺得最大的收穫就是酒店方面的知識轉化爲自身的一種能力和酒店以外的其他知識,比如酒店前廳部各個部門的職能分工、酒店服務員的服務意識。這當然多虧了領導的悉心教導和同事的耐心指導下我基本上熟悉了前臺的各種流程,久而久之工作起來也得心應手,很感謝酒店能給我這個學習與進步的平臺。能接納我這種還沒有走出校門的學生。我是一個比較開朗的人,善於與人交流,很快與同事融爲一體,酒店寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化,讓我很快完成了從學生到職員的轉變。我謹記11酒店管理的精神,把他運用到實際工作中,這才讓我明白原來融入社會也不是很困難的。
如何運用知識和對知識的學習,“師傅領進門,修行在個人”,自己要敢於提問,敢於承認錯誤,同時更重要的是接受別人的批評和建議,這是很必要的。當然,我們可以堅持我們自己的看法,但是也得思考別人的意見,如果別人的方法更好,未嘗不可嘗試地用別人的方法學習。另外,在實習的過程中也要善於觀察別人,從中學習到更多的東西。
在前臺,由於內部編制改革的緣故,商務中心合併到前臺,因此有關商務中心的很多業務也要接觸,我學會了使用辦公自動化設備,如傳真機、打印機等。有時候給客人訂機票,也需要很謹慎的,如果把客人的信息弄錯就會很嚴重,耽誤客人的生意就不好。爲了防止出現錯誤,我們員工每次都要doublecheck,這是對客人的負責,更是對自己工作的負責。商務中心的合併讓我的知識面拓寬,辦公室的業務多少也掌握了一點。
這次的酒店實習經歷對我來說是很重要的,也很難忘。它不僅讓我學到東西,還教會了我很多爲人處事的道理,讓我成長了不少。
一、實習目的:
(一)通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度,更好的實現理論和實踐的結合,爲我以後的工作和學習奠定初步的知識。
(二)通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。
(三)本次實習對我完成畢業設計和實習報告起到很重要的作用。
(四)並通過實習調研活動,鍛鍊分析實際問題的能力,培養認真、嚴謹的工作作風,爲就業和將來的工作提供一些寶貴的實踐經驗。
二、實習時間:
略
三、實習方式:
親身體驗打工的方式。
四、實習地點:
河北省邯鄲市乾泰數碼
五、實習內容及過程:
(一)實習崗位:前臺文員
(二)實習工作職責:
1.接待工作:負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規範,保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時,擡頭行注目禮“您好,請問找誰?”,並請訪客入坐,請示後引入相關區域,在一分鐘內端上茶水,並負責加水、更新菸缸;
2.衛生清潔工作:負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,並保持整潔乾淨;
3.總機服務工作:鈴響三聲內必須接聽,“您好,‘前臺”;來電找“總經理”,判定是廣告類,不應直接轉入,應問清何事後轉接相關部門;做好來電諮詢工作,重要事項認真記錄並傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
4.定期檢查辦公用品倉庫的庫存,根據需求開出採購申請單經主管簽字後交由採購部門採辦;對採購的日常辦公用品進行入倉檢查,並及時登帳;對出庫的辦公用品進行逐一登記並及時入賬;並及時把出入庫的憑證交給相關部門;
5.負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6.安全工作:下班前檢查複印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;
7.接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作。
六、實習心得:
在公司,我被安排在了前臺文員這個實習崗位上。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班,上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛着民事責任,凡事得謹慎小心,否則隨時可能要爲一個小小的錯誤承擔嚴重的後果付出巨大的代價,再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老闆,同學變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用,所幹的只是一些無關重要的雜活,自己的提議或工作不能得到老闆的肯定。做不出成績時,會有來自各方面的壓力,老闆的眼色同事的嘲諷。而在學校,有同學老師的關心和支持,每日只是上上課,很輕鬆。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。實習時間雖然不長,但是我從中學到了很多知識,關於做人,做事,做學問。
“在大學裏學的不是知識,而是一種叫做自學的能力”。參加工作後才能深刻體會這句話的含義。除了計算機操作外,課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是前臺文員一職,雖然平時在工作時只是接接電話處理文件管理辦公用品,幾乎沒用上自己所學的專業知識。但這一切都是陌生的,我們必須在工作中勤於動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰。而每日重複單調繁瑣的工作,時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎,你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失,還是得認真完成。
踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由於存在着利益關係,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地裏卻勾心鬥角不擇手段,踩着別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時候無法適應。環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室,大家就會毫無眷戀之情,有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待着下班,早點回去陪家人。而偶爾的爲同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問,都有助於營造一個齊樂融融的工作環境。心情好,大家工作開心,有利於公司的發展。在電視上不止一次的看到職場的險惡,公司裏同事之間的是非,我想我能做的就是“多工作,少閒話”。且在離畢業走人僅剩的幾個月,更加珍惜與同學之間的相處。
在大多數同學看來,我呆在前臺這樣一個打雜的位置,是委屈了我,剛來報到時,我也有一樣的想法。可是經過十幾天的實習之後,漸漸有了改觀。
一、旅行社情況簡介
國之旅旅行社香河分公司的成立時間是20xx年,成立之初到現在已擁有了一支高素質的管理人員、導遊隊伍和專業旅遊車隊,開闢了多條各具特色的旅遊項目,爲旅遊者提供高水準的專業旅遊服務。旅行社擁有一支高素質,經營能力強、精誠團結、勤奮工作的業務團隊,還擁有一個經驗豐富、講解生動、服務周到的優秀導遊團隊。旅行社秉承“顧客至上,銳意進取”的經營理念,堅持“客戶第一”的原則爲廣大客戶提供優質的服務。並且多次獲得景區頒發的優秀合作單位和旅遊局頒發喜歡的品牌。
國際旅行社有限公司專業接待世界各地遊客來杭觀光旅遊;地方遊客赴全國各地、省內外邊境旅遊、伊朗中東線的商務考察:各行各業會議安排、觀光學習、商務考察的接洽。同時全面提供旅遊簽證,旅遊保險代理,預訂各類機票、車票、船票,安排落實各類會務及食宿行等優質配套服務。長期以來公司在提高產品和服務質量的同時,注重開闢新、奇、特旅遊產品。成功設立了全線,商務考察等特色旅遊專線。旅行社特設的優秀旅遊專線經過3年的努力,取得了很優異的成績。
二、實習概況
由於大三課程實習,讓我有了國旅結緣的機會。當時有很多的實習單位來學校招聘,但我心裏最想去的還是國際旅行社。最終我也非常幸運可以到那實習,也讓我第一次真正接觸旅行社的基本業務。上班的第一天,和一起實習的同學懷着激動的心情來到公司,現代化的辦公設施和辦公環境讓我眼前一亮,更加重了我想去理解它的衝動。我被分配到了前臺接待處,諸經理做了簡單的說明之後,帶領我參觀了各業務部門的工作區域,前臺部,財務部,出境部、計調部、會議部、導遊部、後勤部,通過介紹,我對公司的規模有了宏觀的把握。隨後給我安排了崗位,有屬於自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品,這也是在自己意料之外的。
和所有實習生一樣,實習之處,都是幹一些雜貨,比如幫老員工打印,發傳單,打保單,送資料等等。這裏的每個人都很忙,手頭都有一堆的活,每個部門經理除了接收業務還要出去帶團。親眼目睹這裏的競爭激烈,每個人都爲了業務到處奔波,也發現要從事這個行業所要面對的困難和壓力。也明白要擺正自己的心態,做好面對困難艱辛的準備。
三、實習中的見解
兩個月的實習時間不長,但對國旅,自己多多少少也有些認識,由於時間原因,還沒有深入發覺其更深層次的優勢和不足,現在把自己的認識簡單的分析下。
優勢:
1、應用綜合的營銷網絡,客源充足。公司的營銷渠道多樣,綜合運用報紙,網絡等銷售手段,在增加知名度的同時擴大了自己的業務量。公司有專門的門戶網站xx國旅在線,網站涵蓋了各方面的出行信息,旅遊線路和旅遊熱點。網站信息及時更新,讓遊客隨時掌握旅遊動態和獲得全面的旅遊信息。
2、注重人才培養,員工素質高。在人才培養方面,國旅注重和一些高等旅遊大專院校合作,建立戰略合作關係,公司給學校提供實習場所,同時又吸納的一大批致力於從事旅遊業的專業人才,獲得雙贏。國旅從業人員大部分都是受過高等教育的大專院校學生,高素質的員工締造高品質的服務。
3、注重客人的售後評價和售後服務。國旅的工作人員很重視客戶的滿意程度,每個團回來的客戶滿意程度調查表都會認真收集。並積極對客戶進行跟蹤回訪,問客戶在吃住行導遊等等方面有哪些滿意的和不足的地方,虛心聽取客戶的意見。
不足:
1、各部門之間配合度較低,分工不明確。每個部門大部分都是自己做自己的業務。就算是同部門也一樣,每個員工都在處理自己的業務,好像只爲自己的事情忙綠,缺乏團隊合作精神。每個人的職責分工不明確,出現問題時容易發生推卸責任的現象。
2、實習生待遇低,培養不繫統。對於公司所有的實習生,大多數來說還是都在打雜。實習時間偏長,實習待遇偏低。對實習生業務的培訓偏少,是對於公司的薪酬制度,激勵機制以及晉升空間的說明比較欠缺,讓人感覺只是注重讓你幹活,讓你跑腿,缺乏人性化的關懷。時間一長,會讓實習生沒有歸屬感。對新人的培養上做不到因材施教,在崗位的分配上也略有不科學,沒有根據新人的特長和興趣進行分配。
四、實習體會
不知不覺,兩個月的時間已經過去了,經歷的點點滴滴還歷歷在目。快樂的不快的都成了我寶貴的經歷。生活上,工作上認識很多人,經歷了很多事,見證了不同人的不同作風,很多時候曾感嘆自己的渺小,這世上有太多比自己優秀的人,大家都在爲自己的未來奮鬥打拼。也曾感嘆每個人的價值,並不是哪個單位缺了誰就會關門大吉,不要太高估自己的地位。把自己的心態放低,期望值放低,紮紮實實的從最基層做起,不要一天到晚想着自己曾經怎樣怎樣輝煌,別人會怎樣怎樣器重你,你,就是一個普通的人。厚積薄發,慢慢積累,等到時機到了,自然會發出奪目的光。
在這裏實習的三個月裏我的收穫和感觸都很多,工作以來,我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位,對於這個新環境新領導新同事,我帶着我的好奇和緊張的心情,開始認真地學習我的工作範圍以及工作內容,並開始履行起自己的工作職責。
在實踐中學習,努力適應工作。這是我畢業之後的第一份工作,作爲一個新人,剛加入公司時,我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了同事的耐心指導和幫助,讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。我相信在領導和同事的幫助下我將很快完成了從學生到職員的轉變。都說前臺是公司對外形象的窗口,短短的幾天也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺的一言一行都代表着公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉接電話要態度和藹,點點滴滴都讓我在工作中學習,在學習中進步,受益匪淺。
學習公司企業文化,提升自我。加入到漢海物業這個大集體,才真正體會了“勤奮,專業,自信,活力,創新”這十個字的內涵,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個字爲準則來要求自己,以積極樂觀的工作態度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發現工作中的不足,及時地和部門溝通,爭取把工作做好,做一個合格稱職的員工。這也一直是今後工作努力的目標和方向。
在炎炎夏日,本來我們可以在家裏享受空調的清風,享受整個假期帶來的清閒感覺,但是我沒有,因爲作爲一名即將成爲大二的學生,在社會上如果還沒有一點工作經驗的話,以後真正走上工作崗位時,就會相當不習慣,以至於被這個社會淘汰,大學生暑期前臺客服實習報告。所以,當考試結束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
首先,是找尋去應聘的路,在網上我搜索了很多的招聘網站,本來我最理想的工作是找與專業相關的工作,但是一般都不願意接受暑期工,在投了幾份簡歷無望後,我放棄了,不是我沒有堅持的心,因爲我現在的階段,我找這類的工作時相當困難的,所以,可能在以後再選擇這類工作吧。
於是,我走上街頭,挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息,如果有就馬上進去詢問:“請問要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經驗!”“你可以適應夜班嗎?”一句句無情的話,讓我的整個下午沒有一點動力,於是逛過了整條街,我或過頭來發現沒有一點值得等待的工作,這讓我鬱悶無比 ,但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學去應聘,本來只是一個副角,但是抱着試試的心情,我也填了份應聘表格,也沒怎麼上心,因爲這個工作也是有很多競爭者的,到那時很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復了,讓我去培訓,這讓我實在很意外,也讓我感覺到機會和機遇對於一個人來說有多麼重要!
在15,16號那2天,我前往了進行了培訓,實習報告《大學生暑期前臺客服實習報告》。主要是禮儀培訓,培訓完後,我和被安排了前臺客服的工作, 第二天,我就開始了客服的工作,當我走進客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點慌,但是主管就示範着給我們接了這個電話,聲音悠揚,思路明確,給了我很大的指示,於是我覺得我要學習的地方有很多,因爲我的表達能力是很差的,如果我在打電話的時候突然語塞,那怎麼辦,這對公司的影響多大,別人肯定以爲這個瑜伽館電話都說不清楚,這個教學質量肯定不行了,於是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項後,我們就開始守候在電話機旁了。
很緊張地等待着第一個電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時不知道怎麼回答,那該怎麼辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點膽顫地拎起話筒:您好,合一瑜伽!“,還好,第一通電話沒有太爲難我,我現在已經忘記了是什麼問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關了。
一天的工作結束了,但總的來說也並不是怎麼累,只是有時候突然幾通電話一起響,弄得我們都有點忙不過來的意思。
這次暑假的實習經歷。讓我同時有了前臺客服的經驗,雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重複會讓我感覺十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經驗和教訓。總的來說,我同時感受到了在這個夏天對於在大太陽下苦尋工作的艱辛,和在工作中得到的寶貴財富!
經過兩年多的學習積累,終於在xx年,開始了人生的一個新的歷程——實習。作爲文祕專業的學生,我選擇了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,並且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因爲有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,並退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的'時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過後來我就慢慢放開了。在大學裏,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作每天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化氣息,當然,來臨安的多是國內遊客,所以異國氣息甚少。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序複雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月裏,我發現要做好一項工作,心態必須調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在。
作爲一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動,遇到這樣開明的上司和同事,可是不容易的啊。
感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:
一、勤快。
二、忍。
三、不恥下問。
我會一直牢記在心的。
實習現在已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以後的兩年,我還將繼續在學校中學習,因爲下一階段的學習也跟這份實習工作相關,所以,也爲我日後的學習奠定了一定的基礎。最後,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很多,也希望酒店能夠越來越好!
一、實習概況
(一)實習時間:20xx年2月18日——20xx年4月11日
(二)實習地點:奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店
(三)實習目的:主要是培養實習生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力,還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習,提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,OFFICE辦公軟件操作能力。
(四)實習單位概況:奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建於上世紀90年代,是中國現代美容業最早的企業之一。多年來,奈瑞兒始終致力於女性健康產業,與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區,長期保持着技術交流與戰略合作,如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。
二、實習內容
2.1 接待實習
2.1.1 第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象,由於客戶對公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?
要求前臺工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難,因爲笑,想想開心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。上海搬場公司爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己開心的事情。
第二天,早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的
我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預約呢?(熱情地微笑)
客戶:沒有,我是有那個民生銀行的20xx券的。我們想做護理。
我:(微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後,把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)
客戶:這樣子的,我還真沒有看到呢!
我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位,好嗎?(招呼後,查看護理房間的使用情況)
(真誠,微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位,我們現在的護理房已經安排滿了,今天暫時不能幫兩位安排護理。您看,先幫兩位約下次的護理時間好嗎?
客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12點吧
我:星期天是4月18號,12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦,好吧?這個是您的護理券,您先收好,到時候帶上護理券準時過來就可以了。
客戶:好的,好的。是4月18號是吧?
我:是的,是的。
這個是我們公司的的名片,上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭,微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去,這樣子你就記住了,好安排你的行程。
客戶:(笑着看着我,從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中,我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情,所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細節上做得也不錯。客人說預約星期天,然後我把日期也告訴了她,把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1) 客戶到店時問好:您好,歡迎光臨!
(2) 自報家門:奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護理房。
②新客戶:引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦,預約編號並做好新客戶統計,帶客戶到休息廳休息,安排客戶經理爲顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的美容師與護理房。
(5) 客戶離店時:您好,做完護理啦,下次什麼時候過來呢?
(6) 詢問客戶下次護理時間,做好預約登記。
(7) 送客:下次護理見!
在整個接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中,大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況,合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則:只爲客戶保持10——15分鐘的護理房,時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排,那麼一定要跟客戶解釋清楚因什麼而要等,要等多長時間,儘量避免投訴事件的發生。
2.2 電話溝通實習
店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1 電話與內部客服中心交流
對於客服中心,接電話時應變度要求不高,幾乎每次都是那幾個固定的的問題:
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。
因此,可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下,這邊來個電話問:某位客戶到店沒有呢?那邊又發個OM(OM功能與QQ一致,是一種在局域網內使用的即時工具)問:現在能不能安排一位新客做護理?那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人,有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候,兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問,約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥,大衆搬場都忙得喘不過氣來了,她竟然問這麼一個“小玩意”,那時候我的不耐煩就表現出來了,語氣也顯得愛理不理的。事後,客服中心給我一個評價:服務態度不熱情!通過這件事情,讓我瞭解到:不管是公司員工還是客戶,任何時候接電話都要注意自己的語氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務態度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動力去爲我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型:(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候,我們要注意語氣與時間的控制,因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話,說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。
(2)客戶主動預約、諮詢、改約,對於解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店裏預約情況及其美容師的預約情況,公司專業知識),在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有一定的專業知識去爲其解答,但是如果是非常專業的或是我們並不瞭解的問題時,要懂得把問題交給專業的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回覆。
在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程,要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上,同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的,情況如下
1、確認客戶是否是本人
我:您好!請問是馮小姐嗎?
客戶:對,我是。
2、確認預約時間地點
我:您好,馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺,你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您,請問您到時候能準時過來嗎?
客戶:可以是可以,但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀,我不知道坐什麼車過去。
3、由於剛剛實習,對於路線不熟悉。我開始緊張了,不知道怎麼辦纔好。愣在那裏足足30秒
客戶:喂,有在聽嗎?
我:你不知道怎麼到我們店是吧?
客戶:是呀,我很少去越秀區那邊的。
我:這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住,對方能聽到我這邊的談話)
我:我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的,你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?
客戶:你幫我查一下咯,因爲我很少出門。
我:不好意思,我們這邊是不可以上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。
客戶:我這邊附近沒有地鐵站呀
我:這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶:你是不是新來的呀?
我:呵呵,是的。
客戶:我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中,首先第一,第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是,其他的對話是非常地不專業的,存在以下的問題:
①沒有清晰的思路,對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時間過長。其實,可以這樣子跟客戶說:您好!不好意思,因爲我對於白雲區那邊不熟悉,我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理,事後再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題,而又不會出現下面的尷尬,影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3 突發事情處理實習
在美容院,突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上,一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的:
1、詢問了客戶的基本信息,並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息,並端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料,馬上去告知客戶:實在不好意思,小姐,我們在電腦上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過護理了是嗎?她很生氣地說:你們怎麼搞的?我明明在你們這裏開的卡。你卻告訴我沒有資料?
5、馬上利用卡號查詢,但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一直跟着到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。
客戶:我就是何太呀!
我:但是剛剛您填寫的不是何太這個名字,而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶:我用假名,有兩個電話號碼不行嗎?
我:不是說你不能有兩個電話,只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
爲此她就開始發怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音非常宏亮,把我整個人都震住了。我不知怎麼辦纔好,愣在那裏。等她罵完了才清醒過來,爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中,第一到第三步是沒有問題的,尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候,發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶說:您在我們店裏辦了卡是吧?好的,您先在這邊稍坐一會。我現在馬上去爲您查詢,好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏,這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題,而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步,發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了,在此時也可以這樣跟客人說:劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會,我馬上去爲您解決這個問題好嗎?第六步,此時客人已經很生氣了。不應該馬上表態不給她做護理。而且,當客戶說用假名的時候,忽略了一點:如果她是卡主,那麼她已經在店裏做過護理了,可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、大衆搬家更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到,對待投訴客戶,首先要鎮定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對解決問題沒有任何幫助。其次,要馬上向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜,這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情一定要儘快找上級領導尋求幫助。
後來在店裏面見多了發怒的客戶,就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲,越是激動,我們就越要有素質,要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的,而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1 如何完成優質服務
在21世紀,只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務,鑄造個人的成功呢?
(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心,然而,當你面對客戶的時候,你必須從自我爲中心的位子上走下來,多一點僕人的意識,這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這裏的“僕人”是要做一位自信的僕人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。
(2)熱情接待你的客戶,服務是面對面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現出對客戶態度的尊重,是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務 個性化服務最能打動客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人,做一件事情的時候,就會完全投入到這一件事情上去,而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單,在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3 耐心、細心
每天早上要查店內所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統計(統計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等),每月做一份店內員工總考勤表等等,這些都是非常考驗人的耐心的。完全不能出錯,如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”,公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不苟地去做。
3.4 判斷能力
前臺就像是一個過濾器,過濾外界的雜質,留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些情況,就要靠自己去分析去判斷去回覆去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了,而是靠自己積累,結合上級喜好去考慮和判斷。
3.5 語言組織能力
以前不覺得我的語言組織能力是如此差的,處在前臺這一職位上才知道,每個人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,可是到實踐中不是易事了。
3.6 激情
在店裏面每天早上都會開早會,輪流主持,每個人都要發言。在早會上有一環節是集體唱歌跳舞來調動大家的情緒,每次參加早會之後每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店裏面前臺像一根天線,連接外界的信息提供服務給店內的工作人員,爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽?
第一,堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了,我們晚上訂餐時間是:16:30——17:00 ,過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了,突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了,讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子,大家都不按時訂餐了,每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者,對於管理者,一定要給員工精神上的安慰,感情投資是最好的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦,當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦,但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌,因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下,美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人,電話壞了找我們、網頁打不開找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當出氣筒,什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!
現在每天就是上班、下班、睡覺,這樣的日子讓我覺得非常不充實。出來工作了之後,一定要有理想,有目標,纔不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想,那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生,我們沒有經驗、能力不足。成功離我們似乎很遙遠,在這個時候我們就應該先提升自己的知識、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時,我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!
這次的實習,對我來說,是一種挑戰,同時也是一個機會。我覺得自己在其他方面的收穫也是挺大的。在工作中把每個人都當作良師益友,那麼纔有可能在工作中收穫的更多。大學生的實習是挑戰也是機遇,只有很好的把握,才能夠體現它的意義。
一、實習目的
1、將學習的理論知識運用於實踐當中,反過來檢驗書本上理論的正確性。將自己的理論知識與實踐融合,進一步鞏固、深化已經學過的理論知識,提高綜合運用所學過的知識,並且培養自己發現問題、解決問題的能力,加強對市場營銷過程的認識;
2、更廣泛的直接接觸社會,瞭解社會需要,加深對社會的認識,增強對社會的適應性,將自己融合到社會中去,培養自己的實踐能力,縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的思想與業務距離。爲以後進一步走向社會打下堅實的基礎;
3、瞭解公司部門的構成和職能,整個工作流程,從而確立自己在公司裏最擅長的工作崗位。爲自己未來的職業生涯規劃起到關鍵的指導作用。
二、實習時間
20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日
三、實習單位
xxx旅行社有限公司
四、實習崗位
前臺接待崗位介紹:日常接待工作熟悉業務與產品知識、業務流程,當顧客諮詢相關問題時可以給顧客初步的介紹,通過溝通了解顧客消費習慣等內容,加以整理以供分析,挖掘消費潛力。
五、實習內容及過程
(一)實習內容
1、接待工作:負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規範,保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時,擡頭行注目禮,您好,請問找誰?並請訪客入坐,請示後引入相關區域;
2、衛生清潔工作:負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,並保持整潔乾淨;
3、總機服務工作:鈴響三聲內必須接聽,來電找總經理,判定是廣告類,不應直接轉入,應問清何事後轉接相關部門;做好來電諮詢工作,重要事項認真記錄並傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
4、對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,並於第一時間傳達到客戶服務團隊,定期將客戶投訴記錄彙總給副總經理;
5、負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6、安全工作:下班前檢查複印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;
7、接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作,認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務。
(二)實習過程
在本次實習中各個方面的工作都必須認真仔細對待,因此在剛進公司是便進行了全面的培訓,瞭解到行政前臺代表公司的企業文化,公司形象,是公司的對外來客戶的窗口,所以行政前臺必須具備高素質、高品德、形象氣質佳、談吐大方得體、溫柔有禮,對辦公室操作流程熟悉,責任心和獨立性強。後來在公司安排的培訓中瞭解了日常接待中各種必需的禮儀及溝通技巧。在接待時,要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。同時使用禮貌用語。在探詢時,應能夠靈活處理各種情況的來客,要既能禮貌的接待客戶,又能夠不讓一些打着客戶的幌子隨便進去。公司的規章制度也較多,但能反映公司有良好的秩序與紀律,可能剛開始還不習慣,但慢慢的能理解公司的用意及這樣的好處。實習過程中可能對一個事件感到枯燥無味,也有許多挫折和刁難,但這正好能讓一個人在逆境中成長。公司對待每位員工也非常人性化,除了經常各種培訓完善自己的素質與提高能力外也會有活動,保證員工保持愉悅的心情投身工作之中。
六、實習心得
(一)首先,我們要認真瞭解公司的整體情況和工作制度。只有對本公司有所瞭解,工作起來才能得心應手。
(二)要有堅定的信念,吃苦的決心,平和的心態和不恥下問的精神。不管到哪家公司,一開始都不會立刻給工作給我們實習生做,一般都是先讓我們看,時間短的要幾天,時間長的要幾周,在這段時間裏很多人會覺得很無聊,沒事可做,便產生離開的想法,在這個時候我們一定要堅持,輕易放棄只會讓自己後悔。另外,作爲一個新人,平和的心態很重要,做事不要太過急功近利,表現得好別人都看得到,當然表現得不好別人眼裏也不會融進沙子。.
(三)除努力工作具有責任心外,要善於經常做工作總結。每天堅持寫工作日記,每週做一次工作總結,主要是記錄和總結工作中的錯誤。
(四)善於把握機會。如果上級把一件超出自己能力範圍或工作範圍的事情交給自己做,一定不要拒絕或抱怨並努力完成,我們不會了可以隨時學習,因爲這也許是上級對自己的能力考驗或是一次展示自己工作能力的機會。
(五)堅持學習。其實大學的結束,並不意味着學習的結束,相反,有更多的知識等待着我們去學習。我們要不斷學習與企業相關的知識充實自己,因爲現代企業的發展不僅在於內部的運作,還要靠外部的推動,要按經濟規律和法律規定辦事。
(六)處理好人際關係。要相信人際關係是現今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題,於是在實習時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的,而自己也儘量虛心求教,不恥下問。要搞好人際關係並不僅僅限於本部門,還要跟別的部門例如市場部等其他部的同事相處好,那樣工作起來的效率纔會更高,人們所說的和氣生財在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放鬆一下神經,而且可以學到不少工作以外的事情。
(七)通過此次實習,讓我明白麪對挫折,不妨從調整心態來紓解壓力。古曰天將降人於斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所爲;增益其所不能。遇事應進行冷靜分析,從客觀、主觀、目標、環境、條件等方面,找出受挫折的原因,採取有效的補救措施,樹立一個辯證的挫折觀,經常保持自信和樂觀的態度,要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟,正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂觀,發奮圖強。善於化壓力爲動力,改變內心的壓抑狀態,以求身心的輕鬆,重新爭取成功。實習是每個大學生必須擁有的一段經歷,它使我們在實踐中瞭解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,受益匪淺,也打開了視野,增長了見識,爲我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎。儘管我不是文祕專業但通過實習,加深了我對文祕基本知識的理解。認識到要做好日常企業文祕管理工作,既要注重管理理論知識的學習,更要把實踐和理論相結合,這不僅只是侷限在文祕專業,在會計專業也同樣適用。做到了這些,相信自己會在以後的工作中更加的得心應手,表現更加出色!
總之,千里之行始於足下。這次實習雖然短暫,但是依然讓我學到了許多書本上無法得來的知識。通過實習,能夠更好的瞭解自己的不足,對我走向社會起到了一個橋樑和過渡的作用,是我人生中的一段重要的經歷,對將來走上工作崗位也有着很大幫助,也爲我走向社會搭建了一個良好的平臺。同時瞭解了這個社會的方方面面,能夠讓我更早的爲自己做好。
在錦江理諾士酒店管理學校結束了一個學期的學習,帶着一種興奮和緊張進入相應的實習期——在一個5星級酒店。我原先以爲,作爲實習生來說一般都會做行李或者客房之類的事情。很幸運的是我竟然一次實習就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層,但是前臺可以說是更理想的開始。而且對英語口語的鍛鍊,也相當有幫助。
當然真正開始我的實習生活後,我漸漸發現前臺工作除了是更理想的開始外,也是更艱難的開始。除了要儘快熟悉酒店的操作系統、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客,以及遇到問題的地方。雖然有大堂副理前廳前廳經理等會解決比較難處理的問題,但實際上還是非常考驗人的處事應變能力。而一開始最常見的情況就是緊張的手忙腳亂。
於是我開始在休息時間進行各種練習,舉止,儀表,微笑等等。並試着給所有諸如check in,check out,booking等所有日常事務操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程,但是我認爲爲自己專門制定一套獨有程序是絕對有必要的),反覆演練到成爲一種習慣。
另一方面,作爲前臺是最多承受客人憤怒的地方,不管是在餐廳遇到問題,對客房不滿意,還是在結賬時存在疑問,客人都會向前臺人員提出,有些情緒激動的甚至辱罵前臺人員。而這個時候如果表現出任何不滿甚至是委屈的表情或者任何一點細節特徵被抓到都是非常不好的。所以在任何時候都調整好心態也是一個合格前臺人員的必修課。而這個幾乎沒法鍛鍊,只能在生活和習慣中慢慢的調整。
總的來說,我對前臺這個工作還是非常喜歡的。而且我認爲,一名優秀的酒店員工在酒店外,也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女,寫到這裏的時候忽然對於未來的自己有種莫名的期待感。恩~ 充滿信心的感覺。
有關前臺實習集錦七篇
精選前臺實習集錦十篇
適合4-6歲寶寶睡前故事(10篇合集)
精選前臺實習集錦6篇
精選前臺實習錦集五篇
精選前臺實習模板集錦5篇
有關前臺實習集錦9篇
關於前臺實習集錦六篇
精選前臺實習集錦10篇
前臺實習模板集錦9篇
前臺實習模板集錦八篇
女神趙麗穎加油實習生劇照欣賞 實習生大結局提前看
關於前臺實習集錦10篇
精選前臺實習集錦7篇
短篇小說集錦大全 經典短篇小說集錦大全目錄
精選前臺實習集錦5篇
學習的名言警句集錦
精選前臺實習集錦六篇
有關前臺實習集錦7篇
前臺實習模板集錦6篇
前臺實習模板集錦六篇
有關前臺實習集錦5篇
精選前臺實習模板集錦6篇
精選前臺實習集錦七篇
有關前臺實習集錦五篇
關於前臺實習集錦7篇
有關前臺實習集錦8篇
精選前臺實習集錦五篇
精選前臺實習錦集6篇
精選前臺實習模板集錦9篇
八段錦每天練幾次?八段錦堅持練習多久纔有成效
有關前臺實習集錦10篇
前臺實習模板集錦8篇