掌握技巧輕鬆搞定刁鑽客戶
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掌握技巧輕鬆搞定刁鑽客戶,銷售對待客戶,要有耐心,更要細心。其他行業也是這樣,其實,只要切入點找準方法用對,你也會覺得客戶工作並非想象中那樣棘手,掌握技巧輕鬆搞定刁鑽客戶
掌握技巧輕鬆搞定刁鑽客戶1
顧客刁鑽的原因無非這幾個
第一,隨着人們維權意識越來越強,對於可能損害自己利益的斤斤計較,把小問題放大,估計找茬,提出無理要求;
第二,顧客追求個性化的東西,其關注已經不僅僅是產品品質好壞,風格、色彩成爲每個產品的追求點。
第三,顧客追求完美,對商品及服務細節的關注越來越多,並且標準越來越高,甚至店鋪根本就沒有辦法滿足其需求。
實際上,只要忍耐住顧客的挑剔與刁鑽,就可能獲得成功銷售的機會。面對顧客的刁難,不要抱怨,不要指責,更不要想着去報復之類的。而是耐心應對。顧客之所以對產品挑剔,只想要獲得更完美、更好的服務。如果你能從客戶角度出發,給顧客提供更多的選擇空間,建立顧客的信賴感。同時,針對顧客對商品或服務不瞭解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”,並最終讓顧客接受。
顧客刁難,找對問題,直擊痛點
第一,如果顧客對於你所推薦的產品不感興趣,一直轉移話題。此時你就需要轉換思路,推薦別的樣式,讓顧客的選擇空間大,也有利於促進顧客動心並作出選擇。
第二,顧客還在猶豫選擇時期,對於產品的選擇還在思考和判斷,此時,不要急於讓客戶作出選擇,給客戶一定的時間,當客戶長時間做不出決定,你再出手,恰到好處,客戶不會反感。
第三,顧客爲了能獲得好的購買價格,會故意做出一些刁難的事,讓你做出讓步。此時,銷售不要過於熱情,讓顧客覺得這招不好使,以不變應萬變,根據顧客的行爲採取相應的招數。
第四,顧客需求很模糊,在沒遇到合適的購買選擇前,無法向營業人員準確描述或作出回答。現實中,確實存在很多顧客,只是帶着需求去購買,卻不知該買什麼、買什麼品牌以及什麼樣的商品與服務。對此,營業人員要深挖細究,針對顧客需求,推薦最恰當的商品或服務。
第五,顧客不喜歡購物過程被打擾,對營業人員介入持排斥態度。或者說,顧客冷漠甚至採取迴避態度,是因爲顧客希望獲得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”,但如果營業人員過度主動與熱情,反而會扼殺了顧客購買的積極性。對於刁難的顧客,銷售要學會耐心應對。此事無關自尊。處理上,可以給顧客更多的時間和空間,讓顧客自己去抉擇和思考。如果顧客認可產品、價格,就一定會反饋。或者從語言上,或者從行動上。在這個關鍵時刻介入,同樣可以達到銷售的目的。
掌握技巧輕鬆搞定刁鑽客戶2
客戶拜訪 一、開門見山,直述來意
初次和客戶見面時,在對方沒有接待其它拜訪者的情況下,我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明:比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家(代理商);是來談供貨合作事宜,還是來開展促銷活動;是來簽訂合同,還是查詢銷量;需要對方提供哪些方面的配合和支持,等等。如果沒有這一番道明來意的介紹,試想當我們的拜訪對象是一位終端營業員時,他起初很可能會將我們當成一名尋常的消費者而周到地服務。當他爲推薦產品、介紹功能、提醒注意事項等等而大費口舌時,我們再向他說明拜訪的目的,突然來一句“我是某家供應商,不是來買產品,而是來搞促銷……”,對方將有一種強烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺,馬上就會產生反感、牴觸情緒。這時,要想順利開展下一步工作肯定就難了。
二、突出自我,贏得注目
有時,我們一而再再而三地去拜訪某一家公司,但對方卻很少有人知道我們是哪個廠家的、業務員叫什麼名字、與之在哪些產品上有過合作。此時,我們在拜訪時必須想辦法突出自己,贏得客戶大多數人的關注。
首先,不要吝嗇名片。每次去客戶那裏時,除了要和直接接觸的關鍵人物聯絡之外,同樣應該給採購經理、財務工作人員、銷售經理、賣場營業人員甚至是倉庫收發這些相關人員,都發放一張名片,以加強對方對自己的印象。發放名片時,可以出奇制勝。比如,將名片的反面朝上,先以印在名片背面的“經營品種”來吸引對方,因爲客戶真正關心的不是誰在與之交往,而是與之交往的人能帶給他什麼樣的盈利品種。將名片發放一次、二次、三次,直至對方記住你的名字和你正在做的品種爲止。
其次,在發放產品目錄或其它宣傳資料時,有必要在顯見的在方標明自己的姓名、聯繫電話等主要聯絡信息,並以不同色彩的筆跡加以突出;同時對客戶強調說:只要您拔打這個電話,我們隨時都可以爲您服務。
第三、以已操作成功的、銷量較大的經營品種的名牌效應引起客戶的關注:“你看,我們公司xx這個產品銷得這麼好,做得這麼成功;這次與我們合作,你還猶豫什麼呢?”
第四、適時地表現出你與對方的上司及領導(如總經理等)等關鍵人物的“鐵關係”:如當着被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想,上司和領導的好朋友,對方敢輕易得罪麼?當然,前提是你真的和他的上司或領導有着非同一般的“鐵關係”;再者表現這種“鐵關係”也要有度,不要給對方“拿領導來壓人”的感覺。否則,效果將適得其反。
三、察言觀色,投其所好
我們拜訪客戶時,常常會碰到這樣一種情況:對方不耐煩、不熱情地對我們說:“我現在沒空,我正忙着呢!你下次再來吧。”對方說這些話時,一般有幾種情形:一是他確實正在忙其它工作或接待其他顧客,他們談判的內容、返利的點數、出售的價格可能不便於讓你知曉;二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動,如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題;三是他當時什麼事也沒有,只是因爲某種原因心情不好而已。
當然,第一種情形之下,我們必須耐心等待,主動避開,或找準時機幫對方做點什麼,比如,如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業員,當某一個消費者爲是否購買某產品而舉棋不定、猶豫不決時,我們可以在一旁幫助營業員推介,義務地充當一回對方的銷售“幫手”以堅定顧客購買的決心;在第二種情形下,我們可以加入他們的談話行列,以獨到的見解引發對方討論以免遭受冷遇;或者是將隨身攜帶的小禮品(如撲克牌)送給他們,作爲娛樂的工具。這時,我們要有能與之融爲一體、打成一片姿態;要有無所不知、知無不盡的見識。在第三種情況下,我們最好是改日再去拜訪了,不要自找沒趣。
四、明辨身份,找準對象
如果我們多次拜訪了同一家客戶,卻收效甚微:價格敲不定、協議談不妥、促銷不到位、銷量不增長,等等。這時,我們就要反思:是否找對人了,即是否找到了對我們拜訪目的.實現有幫助的關鍵人物。
這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關係:與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了;與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起,建立起親密關係。所以,對方的真實“身份”我們一定要搞清,他(她)到底是採購經理、銷售經理、賣場經理、財務主管、還是一般的採購員、銷售員、營業員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位(職務)的人。比如,要客戶購進新品種,必須拜訪採購人員;要客戶支付貨款,必須採購和財務人員一起找;而要加大產品的推介力度,最好是找一線的銷售和營業人員。
五、宣傳優勢,誘之以利
商人重利。這個“利”字,包括兩個層面的含義:“公益”和“私利”;我們也可以簡單地把它理解爲“好處”,只要能給客戶帶來某一種好處,我們一定能爲客戶所接受。
首先,明確“公益”。這就要求我們必須有較強的介紹技巧,能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、經營規範等能給客戶帶來暫時或長遠利益的優勢,對客戶如數家珍;讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意,既放心又舒心,還有錢賺。這種“公益”我們要儘可能地讓對方更多的人知曉;知曉的人越多,我們日後的拜訪工作就越順利:爲因沒有誰願意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。
其次,暗示“私利”。如今各行業在產品銷售過程中,很多廠商針對購進、銷售開票、終端促銷等關鍵環節都配有形式多樣的獎勵或刺激;各級購、銷人員對此也是心知肚明。因此,哪一家給他的“獎勵”多,他自然就對哪一家前來拜訪的人熱情了。和“公益”相比,“私利”就該暗箱操作了,最好是做到只有“你知,我知”(針對個人業績排行榜可公開的獎勵除外)。
六、以點帶面,各個擊破
如果我們想找客戶瞭解一下同類產品的相關信息,客戶在介紹有關產品價格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時往往閃爍其辭甚至是避而不談,以致我們根本無法調查到有關競品的真實信息。這時我們要想擊破這一道“統一戰線”往往比較困難。所以,我們必須找到一個重點突破對象。比如,找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信人,根據他的喜好,開展相應的公關活動,與之建立“私交”,讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個人的威信、口碑和推介旁敲側擊,來感染、說服其他的人,以達到進貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。
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