一位銀行客戶經理的奔波一年
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一位銀行客戶經理的奔波一年,客戶經理是專門從事客戶關係管理和市場營銷的銀行工作人員,服務水平和銀行的形象,自身素質、專業水準等都是有要求,來看看一位銀行客戶經理的奔波一年
一位銀行客戶經理的奔波一年1
“排頭兵”被下“死命令”
孫毅每天的工作就是走訪關係客戶攬存(吸收存款)。“每個月的任務是存款500萬元、理財產品500萬元和基金定投15萬元,完不成任務扣獎金。”孫毅解釋道,“存款額度是業績考覈的重要指標之一。”
客戶經理是銀行攬儲的“排頭兵”,也是層層壓力傳導的最後一環。2011年攬存任務較重,各銀行客戶經理的日子普遍不算好過。從年初到年底,孫毅都在爲攬存忙活着。
“自掏腰包是常規手段;同學、親戚一個都不能跑;‘咬定’大客戶不放鬆;籬笆一定要扎穩 ,不能讓‘老關係’跑掉……”孫毅自我總結了一套攬存的口訣。
據孫毅介紹,雖然以前也有攬存任務 ,但沒有2011年那麼緊張。“我們行將存款作爲立行之本、效益之源 ,並將在存款構成中佔據重要位置的儲蓄存款,作爲存款營銷工作的重中之重。”
“行裏下了‘死命令’,不管是哪個部門哪個崗位,都分了任務,而且會定期考覈,完不成任務的不但要罰錢,還會調崗。”孫毅說,從年初到現 在,上級領導還會不時傳達各種通知,不過都是口頭通知,尤其是各種優惠措施 ,不允許出現文字承諾。“一旦被銀監部門查實,所有責任由個人承擔。”
不光是口頭通知,銀行對客戶經理在網上的一些信息也下了“封口令”。“個人微博、博客不允許傳播本行攬存的各種優惠政策,不允許出現攬存攬儲字樣的文字,不允許在論壇上發佈攬存的帖子,只允許傳播本行理財產品的優勢,等等。甚至有不熟悉的人電話諮詢優惠政策時,都不允許表述,以防是主管部門暗訪錄音。”孫毅解釋說,“如果出現了上述問題,都是個人的`責任,和行裏沒有一點關係。”
自掏腰包1萬多元“行裏不時還會通報儲蓄存款營銷情況,搞得大家壓力特別大。”孫毅說,“有些網點要求人均每月攬存幾千萬元。”據孫毅介紹,一些存貸比超標的銀行大幅增加了營銷費用,有些不再採取請客送禮方式,而是直接向存款客戶返送現金,比例多在萬分之五左右,高者達到千分之一甚至千分之二,即存入1億元,給20萬元酬謝。爲了拓展存款業務,一些商業銀行將營銷費用折算成現金分發給客戶經理,由客戶經理打點給存款客戶。“對於這種返點,我們一般稱之爲‘介紹費’,是對介紹人給銀行介紹大額儲戶的獎勵。銀行提供給介紹人的返利,不能直接打到存款客戶的賬戶上,而要通過客戶經理轉出來。這樣,不管這筆介紹費最終是介紹人得到還是存款人得到,反正銀行就不算是高息攬存了。”孫毅透露說。據他介紹,按照他所在很行現有的薪酬制度,客戶經理的工資直接與業績掛鉤。完成規定的量化指標,獎勵相當可觀,完不成則會扣掉不少錢。不少客戶經理如孫毅一樣,在平衡一下自己的利弊後,最終會選擇自掏腰包“買存款”的辦法。
“今年我自己掏了1萬多塊吧。”孫毅解釋道,“逢年過節你得走動走動吧,不能因爲這點小錢把客戶給丟了,那就得不償失了。”儘管很累,但孫毅看起來還比較滿意。“畢竟每個月都能完成任務,還能有收入。就怕又累又沒錢。”“希望2012年的政策寬鬆點吧,能讓我舒舒服服地工作。”孫毅說。但他知道這屬於奢望,“前幾天領導給開了個碰頭會,雖然今年會降幾次存款準備金率,但效果不會很好,今年的壓力依舊不小。”東方證券研究報告分析稱,2012年存款增速(即M2增速)可能降至12%,銀行業將面臨存量存貸比不斷上行的困局,且增量存貸比將達到85%左右。在微調背景下更多的放鬆政策出臺之前,銀行存款壓力會至少持續到今年一季度末。職場貼士:【中國人與猶太人的區別】猶太人在一個地方開了一個加油站,生意特別好,然後第二個猶太人來開了一個餐廳,第三個猶太人就開了一個超市,這片區域很快就繁華了。中國人開了一個加油站生意特別好,第二個中國人肯定開第二個加油站,第三個、第四個…,惡性競爭大家都沒得玩
一位銀行客戶經理的奔波一年2
個人客戶經理形體禮儀
第一部分:形體儀態
儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱,人們通過各種姿勢的變化來互相溝通,對人的評價往往就來源於對他一言一行、一舉一動的觀察和概括,因此,在面對客戶的服務過程中,優雅的儀態,會給客戶一種美的享受。
第一節標準站姿
一、男士
1、雙眼平視前方,下頜微微內收,頸部挺直。
2、雙肩自然放鬆端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。
3、雙臂自然下垂,處於身體兩側,右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置於身後。
4、腳跟併攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;或雙腳平行分開,與肩同寬。
二、女士
1、頭部擡起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺進。
2、雙肩自然放入鬆端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。
3、雙臂自然下垂,處於身體兩側,將雙手自然疊放於小腹前,右手疊加在左手上。
4、兩腿併攏,兩腳呈“丁”字型(或並立)站立。
三、站立服務時的姿態要求
服務中在站立時間較長的情況下,爲緩解疲勞可以採用一些變化的站姿,但在變化中力求姿態優雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉移,讓另一條腿放鬆休息。但如有客戶走近,應立即恢復標準站姿。
第二節標準坐姿
一、男士
1、頭部挺直,雙目平視,下頜內收。
2、身體端正,兩肩放鬆,勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹,上身微微前傾。
4、採用中坐姿勢:坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿勢:自然放在雙膝上或椅子扶手上。
6、櫃檯手的姿勢:雙手自然交疊,將腕到肘部的三分之二處輕放在櫃檯上。
7、腿的姿勢:雙腿可併攏,也可分開,但分開間距不得超過肩寬。
二、女士坐姿
1、頭部挺直,雙目平視,下頜內收。
2、身體端正,兩肩放鬆,勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹,上身微微前傾。
4、採用中坐姿勢,坐時佔椅面2/3的面積。
5、日常手的姿勢:自然放在雙膝上或椅子扶手上。
6、櫃檯手的姿勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三部之二處輕放在櫃檯上。
7、腿的姿勢:雙腿靠緊並垂直於地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。
三、男女入坐姿態規範
1、入座時雙腳與肩同寬並行,同時儘量輕穩,避免座椅亂響,噪音擾人。
2、女士在入座時應右手按住衣服前角,左手撫平後裙襬,緩緩坐下。
3、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時,可以變換腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎上,雙腿可向右或向左自然傾斜。
四、離坐姿態規範
1、離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨後方可站起身來。起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息。
2、離開座椅後,要先站定,方可離去。
五、坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置;
2、儘量不要疊腿,更不要採用“4”字型的疊腿方式。
3、在座椅上,切忌大幅度雙腿叉開,或將雙腿伸在老遠,更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。
1、站在椅子左邊
2、向右上方跨步,站到椅子前面,離椅子半步遠
3、輕輕坐下
第三節標準行姿
1、方向明確。
2、身體協調,姿勢穩健。
3、步伐從容,步態平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線。
4、雙臂自然擺動,挺胸擡頭,目視前方。
三、行進指引時的姿態規範
行進指引是在行進之中帶領、引導客戶。
1、請客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身。
2、若雙方並排行進時,服務人員應居於左側。
3、若雙方單行行進時,服務人員應居於左前方約一米左右的位置。
4、在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度須與客戶相協調。
5、及時的關照提醒,經過拐角或樓梯之處時,須關照提醒客戶留意;進出電梯時,應用一隻手按住電梯門。
6、在行進中與客戶交談或答覆其提問時,應將頭部、上身轉向客戶。
(引導客戶上樓)
(引導客戶下樓)
(走道上引路)
(進電梯)
(出電梯)
第四節服務流程中形體禮儀要求
一、大堂經理迎接客戶
1、上崗期間應做到儀容端莊,精神飽滿,姿勢規範,儀態大方。
2、在迎接客戶時應採用標準站姿,目光平視前方,面帶微笑。
3、當客戶走入營業廳距離自己1.2米左右時應用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語:“您好,歡迎光臨。”
(您好,大堂經理迎接客戶)
(指導客戶使用自助設備)
二、理財室服務禮儀
1、起立迎接客戶。當大堂經理將客戶引入理財時,客戶經理應起立迎接。
2、互相介紹。大堂經理把客戶引入理財室後,分別爲客戶和客戶經理作互相介紹。
3、握手。上身微微前傾,眼睛注視客戶,面帶微笑。賓主間誰先伸出手應遵循的一般規則是:長幼相遇,長在先;男女相遇,女在先;上下級相遇,上級在先;同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些(一般握住對方手掌背突出關節處)。
4、互換名片。客戶經理應首先用雙手遞名片給客戶,遞名片時,眼睛要看着手,名片字體正面朝客戶,手不要壓住字體。用雙手接到客戶名片後,應呈閱讀狀,以示尊重。
5、請客戶入座。請客戶入座時,應同時用手示意(手掌向上)。
6、端茶。要用雙手爲客戶端茶(注意不要把水灑出),在說“請用茶”時,同時用手示意。
7、溝通。與客戶溝通時,注意力要集中,眼睛要注視客戶,不要打斷客戶說話。
8、遞物。遞物給客戶,上身前傾,手背微彎,雙眼注視客戶。
9、送客。送客戶時,客戶經理應向客戶表示感謝,並至少送客戶到理財室門口。
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