銷售怎麼了解客戶情況
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銷售怎麼了解客戶情況,營銷工作中,客戶的需求是千差萬別的,如果想要獲得客戶的認可,最終達成購買或合作意向,就要充分了解客戶的內心需求。那麼銷售怎麼了解客戶情況呢?
一、銷售員如何快速瞭解客戶
1、多觀察客戶,觀察能力對於銷售人員來說非常關鍵,但不應該只侷限於觀察對方的穿着打扮,還應該看對方的言談舉止和表情氣質,有時候對方的細微表情和動作都預示出他當時的心態。通過多觀察,有助於推斷出對方的消費能力。
2、多聆聽客戶的聲音,當面對顧客的時候,有些銷售人員過於急着表達,態度太積極了,反而容易適得其反,其實一邊跟對方溝通,也要一邊多聆聽對方的說辭,從隻言片語中,對方往往也會透露出自己的需求。而且有時候來的顧客是結伴的,聆聽他們之間的對話,也可以知道誰是做主的那個人,以及他們對商品到底有什麼樣的期待。
3、詢問有價值的問題,看到顧客上門的時候,銷售人員應該是對話的主導,需要適當的引導顧客跟自己交談,不能全程只顧着自己說。所以要多聊一些有價值的話題,而不是急於套近乎,比如詢問對方的預算,之前用的是什麼同類產品,是否瞭解過其他品牌等,藉此能夠大概摸出對方的心理價位。
二、銷售怎麼了解客戶情況
1、預測結果類問題
當銷售人員想知道顧客的意圖、想法和期望時,常常會問這樣的問題。例如:
“李先生,你認爲我們這次合作順利嗎?有風險嗎?”
“你認爲你的產品需要多少錢?我們可以提前準備。”
2、 提示性問題
問題是把談話引向另一個方向。也就是說,當你不想當前的話題繼續下去時,可以用這種問題來轉移話題,引導顧客談論他們的需求等,用“提示性問題”可以把話題轉移到想要的方向。
3、製造談話真空
在談話過程中,如果顧客不回答你的問題,他們該怎麼辦?在這個時候,我們可以用一些小技巧。例如,當你問一個問題時,你立刻停止說話。這時,如果兩個人沉默,對話中的“真空”就會出現。當場面尷尬的時候,一般都需要有人說話。此時,客戶只能回答您的問題。
三、做銷售如何更好了解客戶
1、善於察言觀色
銷售人員在跟客戶交流中要學會通過動作、表情、眼神等觀察客戶的心理變化,客戶的話語中,往往包含着一些有關表現其心理的重要信息,銷售人員要通過這些變化了解客戶、分析客戶。
2、讓客戶說出自己的想法
有的人面對生疏的人時往往很難說出自己的真實想法,在購買產品時也不例外。雖然有時候銷售員可以憑藉客戶的行爲舉止、表情等方面簡單的瞭解客戶,但是還是很片面,不能完全瞭解客戶的需求。所以,作爲銷售員不僅要善於觀察,還要會引導客戶,讓客戶自己說出內心的需求。
3、營造良好的溝通氛圍
人們往往在一個舒適的環境下更願意說出自己的內心想法,所以銷售人員在跟客戶交流的時候選擇好環境很重要。其次就是觀察客戶的說話方式,大多數人都願意跟自己性格相似的`人溝通,作爲銷售人員就要根據客戶的性格,適當改變自己的說話方式,有針對想的跟客戶交流。這樣客戶能更加放心的跟你溝通。
四、做銷售怎樣接觸客戶
1、問題接近法
這個方法主要是通過銷售人員直接向客戶提出有關問題,通過提問的形式激發顧客的注意力和興趣點,進而順利過渡到正式洽談。需要注意的是,儘量尋找自己的專長或者說客戶熟悉的領域。如:某某先生,不知道你用不用手機呢?你這個沙發很舒服,哪裏有賣呢?
2、介紹接近法
介紹接近法是銷售員最渴望的方法,難度小,輕鬆。通常有:客戶轉介紹、朋友介紹。無論採用哪種介紹法,首先都會考慮到關係問題,在銷售過程中,兼顧好多方關係才能實現平衡。每一個人背後都有社會關係,所以你只需要整理好你的社會關係,然後開始拓展你的業務。
3、求教接近法
世上渴望別人傾聽者多於渴望別人口若懸河者。銷售員可以抱着學習、請教的心態來接近客戶。這種方法通常可以讓客戶把內心的不偷快、或者說深層潛意識展現出來,同時,客戶感覺和你很有緣。就會經常與你交流,成爲朋友之後,銷售變得簡單了。
一、運用各種提問來了解客戶的信息
要了解客戶的需求,提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地瞭解到客戶的真正需求,爲客戶提供他們所需要的服務,一般有以下幾種提問方式:
1、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如,您可以問:“老闆,當電話定貨延誤或出現錯誤時,您會怎麼辦”“老闆,當客人要買的香菸品牌沒有時,您會怎麼辦”這常常是爲客戶服務時最先問的問題,提這個問題可以獲得更多的細節。
2、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶回答“是”或“否”,目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題,找出問題的癥結所在。例如,“老闆,您在香菸送來,收貨時,是否清點?”,“老闆,電話定貨時,定貨員是否與您覈對?”這些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。如果沒有得到回答,還應該繼續問一些其他的問題,從而確認問題的所在。
3、常規式問題。一般在與客戶開始談話時,可以問一些瞭解客戶身份的問題。例如:“老闆,您尊姓大名?”、“7654321是你店裏的`電話號碼嗎?”客戶的姓名、電話號碼、客戶代碼等都應該掌握,其目的是要獲得解決問題所需要的有關信息,以便於問題處理時聯繫、查詢。
4、徵求式問題。讓客戶描述情況,談談客戶的想法、意見、觀點,有利於瞭解客戶的興趣和問題所在。對於有結果的問題,問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的.地方?如何改進等等,這有助於提示客戶,表達我們的誠意,提高客戶忠誠。
5、澄清式問題。對於客戶所說的問題,有些是必須要給予澄清的。在適當的時候,以委婉的詢問,澄清一些諸如規定、政策、信息等。例如:國家局對捲菸計劃的限產規定、捲菸計劃的調撥期限。這有助於解疑釋惑,澄清事實,減少不必要的麻煩和爭論。
二、通過傾聽客戶的談話來了解需求
在與客戶進行溝通時,必必須集中精力,認真傾聽客戶的回答,站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內容,瞭解對方在想些什麼,對方的需要是什麼,要儘可能多地瞭解對方的情況,以便爲客戶提供滿意的服務。
三、觀察客戶的行爲
如果希望說服客戶,就必須瞭解他當前的需要,然後着重從這一真正的需求出發,曉之以理,動之以情。在與客戶溝通的過程當中,可以通過觀察客戶的非語言行爲了解他的需求、慾望、觀點和想法。
總而言之,通過適當地詢問,認真地傾聽,以及對客戶行爲的細緻地觀察,可以瞭解客戶的需求和想法,從而能夠提出針對性措施,進行差異化的服務。但要注意無論什麼問題都要顧及客戶的感受,符合現場的氣氛和情景。
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