家政電話銷售技巧和話術
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家政電話銷售技巧和話術。社會上存在各行各業,家政電話銷售主要是銷售家政的,而電話銷售最重要的就是要掌握一些技巧和話術。接下來就由小編帶大家瞭解家政電話銷售技巧和話術的相關內容。
家政電話銷售技巧和話術1
家政客服的基本話術
1、對你家的門窗、臥室、傢俱檯面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛生以及地面進行處理是否滿意?
2、挪動沙發以及其他物品的時候動作是否輕重合適?
3、物品及房間是否收拾乾淨整齊?
5、離開家門的時候是否使用了祝福語?垃圾是否隨手提走?
6、派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名,知道下一次保潔服務的時間嗎?
家政客服的專業話術:溝通內容
在覈對客戶資料時,對於多音字應選擇中性或褒義的詞組,嚴格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。
正確使用“請稍候”。如果不能立即回答客戶的提問,客服代表應先對客戶說“請您稍等,我馬上爲您查詢”,在取得客戶同意後才能按靜音鍵(這樣才能確保客戶安心等待)。待查清後準備回覆客戶時,應先對客戶說“感謝您的耐心等待”,然後再答覆客戶。
客服代表在客戶等待的過程中,應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通,如“請稍等”,讓客戶知道工作人員正在爲他服務,以免造成客戶急躁或認爲客服代表去做其他無關的事情了。如果客服代表預計查詢時間較長,則應該說:“對不起,先生/女士,您諮詢的問題,我暫時沒有查詢到相關的資料,請您留下您的聯繫方式,我會在……(承諾回覆時限)內給您答覆,可以嗎?”
對於尚未開辦的業務,客服代表應回答:“對不起,目前我們暫未開通這項業務,請您原諒。”
如遇客戶向客服代表致歉時,必須回答:“沒關係,先生/女士,您不必介意。”
針對媒體來電諮詢的問題,客服代表無法正面回答時的統一應答口徑爲:“先生/女士,非常感謝您對我們郵政業務的關心與支持,由於您所諮詢的問題是由專人負責解答的,您看這樣好嗎,我們先把您的問題記錄下來,稍後請相關部門儘快給您電話回覆,您看是否方便留下您的聯繫方式呢?”
家政客服的專業話術:抱怨與投訴
遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲後才接起),客服代表應回答:“對不起,剛纔因爲線路忙,讓您久等了。請問有什麼可以幫助您?”如遇投訴、責備和抱怨的電話,客服代表必須首先表示歉意說:“對不起,由於我們工作的失誤(或不周到),給您造成麻煩,請您原諒(請您不要太生氣),請您將詳細情況告訴我好嗎?我會作詳細記錄,公司一定會盡快處理。”
遇到客戶責怪客服代表動作慢、不熟練時,客服代表應回答:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”
遇到客戶投訴客服代表時,客服代表應回答:“對不起,由於我們的工作沒做好給您添麻煩了,請您原諒,請您具體說一下當時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼(傾聽客戶敘述,記錄)。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉,也非常感謝您對我們的信任與支持,我已詳細記錄了您反映的情況,覈實之後我們會作出相應處理。”
遇到無法當場答覆的客戶投訴時,客服代表應回答:“很抱歉,先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在……(承諾回覆時限)內,給您明確的.答覆。”
家政電話銷售技巧和話術2
電話銷售技巧和話術
電話銷售技巧第1要點:必須清楚你的電話是打給誰的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時,電話一通,就開始介紹自己和產品,結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員,把客戶的名字搞錯,把客戶的職務搞錯,有的甚至把客戶的公司名稱搞錯,這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度,嚴重時還會丟掉客戶。因此,我們每一個銷售員,不要認爲打電話是很簡單的一件事,在電話營銷之前,一定要把客戶的資料搞清楚,更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
電話銷售技巧第2要點:語氣要平穩,吐字要清晰,語言要簡潔。
有許多銷售員由於害怕被拒絕,拿起電話就緊張,語氣慌里慌張,語速過快,吐字不清,這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話,報不清公司名稱,說不請產品,也弄不清來意,只好拒絕。有時就是弄清他的來意,就要花幾分鐘,再耐着性子聽完他的介紹,結果還是不明白產品到底是什麼?所以,在電話銷售時,一定要使自己的語氣平穩,讓對方聽清楚你在說什麼,最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要儘量簡潔,說到產品時一定要加重語氣,要引起客戶的注意。
電話銷售技巧第3要點:電話目的明確。
我們很多銷售人員,在打電話之前根本不認真思考,也不組織語言,結果打完電話才發現該說的話沒有說,該達到的銷售目的沒有達到。比如:我要給一個自己產品的潛在客戶打電話,我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品,有機會購買我的產品。有了這個目的,我就會設計出最簡明的產品介紹語言,然後根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象,以便達成銷售目的。所以,電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。
電話銷售技巧第4要點:在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點是非常重要的電話銷售技巧,我經常接到同一個人的銷售電話,一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因,他每次打電話來,都只介紹自己是小張,公司名字很含糊,我時間一長,就不記得了。在電話銷售時,一定要把公司名稱,自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時,一定別忘了強調你自己的名字。比如:某某經理,和你認識我很愉快,希望我們合作成功,請您記住我叫某某某。我會經常和你聯繫的。
電話銷售技巧第5要點:做好電話登記工作,即時跟進。
電話銷售人員打過電話後,一定要做登記,並做以總結,把客戶分成類,甲類是最有希望成交的,要最短的時間內做電話回訪,爭取達成協議,乙類,是可爭取的,要不間斷的跟進。還要敢於讓客戶下單,比如:某某經理,經過幾次溝通,我已經爲你準備好了五件產品,希望今天就能給你發貨,希望你儘快匯款。丙類,是沒有合作意向的。這類客戶,你也要不定期的給他電話,看他有沒有需求。
電話銷售技巧和話術:致命30秒如何進行靈活溝通
什麼是話術
話術,就是這樣說的道理是什麼。大部分公司可能會規定銷售固定的通話流程,讓銷售背誦固定的句子,以便讓銷售更好地跟客戶介紹產品,卻忽略了話術,即沒有解釋爲什麼要這樣與客戶溝通。
例如,公司規定一個固定的通話流程,讓銷售人員在與客戶通話時,先確認客戶信息,然後介紹自己信息,最後詢問客戶的需求,進行交流溝通。但是,卻沒有解釋:在與客戶電話溝通的前30秒,爲什麼要確認客戶信息,爲什麼要介紹自己信息。
這樣就造成了一個後果,銷售人員死板的按照通話流程和語言跟客戶進行溝通,不懂得變通。因爲通話前30秒的溝通失敗,所以銷售人員也就錯失了很多與客戶繼續交流下去的機會。
爲什麼要確認客戶信息
確認客戶信息是銷售人員拉近與客戶距離的第一步。當自己的名字被一個陌生人說出時,會激發客戶的好奇心,“爲什麼我的名字會被他知道”,從而驅使客戶想要進一步瞭解與自己通電話的人。同時,當客戶的名字被銷售人員說出時,客戶也會下意識地與銷售人員建立信賴感,讓客戶覺得對面是瞭解自己的人。當然,這是建立在客戶信息準確的前提下。
但是,銷售人員拿到的客戶信息一定是準確的嗎?很多時候,企業客戶信息的獲取渠道並不是十分的可靠,例如某些線索是客戶通過搜索引擎搜索信息,查找到官網,填寫表單獲得。因爲客戶擔心信息泄露,就填寫了除電話號碼以外都不準確的信息。所以,銷售人員需要對線索加以審覈,對於明顯錯誤的信息,就沒有必要再向客戶確認。
如果銷售人員一味地按照固定流程與客戶溝通,向客戶確認錯誤信息,則很有可能出現客戶直接掛斷的現象。
該不該自我介紹
如果公司在行業內有較高的知名度,進行自我介紹可能提高成單率。在進行自我介紹時,可以進行品牌背書,例如,“您好,我是xx公司的xx,不知道您對xx行業是否瞭解,我們公司專業從事xx,在xx行業有一定的知名度”。
或者以服務過的與客戶同行業的公司進行背書,例如,“您好,我們公司剛剛爲xx公司提供了一套關於xx的解決方案,他們對我們的產品非常滿意,我覺得對貴公司可能也會有幫助”。
如果公司在行業內沒有一定知名度,則不建議在第一次與客戶電話溝通時就進行自我介紹。一昧地進行自我介紹,可能會給客戶留下“騷擾電話”等不好的印象,嚴重的話還會對品牌形象有一定影響,所以直接進入需求溝通環節更好一些。黑貓白貓,能捉老鼠的就是好貓,如果客戶對產品或解決方案較滿意,則可以在跟進客戶的時候,進行自我介紹。
在撥通客戶電話的前30秒,如何使用話術,進行靈活的溝通,應該是每個電銷人員應該思考的事情。
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