電話銷售人員應該如何進行售後關係維護

電話銷售人員應該如何進行售後關係維護，售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。那麼電話銷售人員應該如何進行售後關係維護？

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一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交併非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因爲有顧客，纔會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；

擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成爲你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行爲。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關係。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開着，而不是斷送機會。

“真正的銷售始於售後”，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。

你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。“你忘記顧客，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，瞭解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關係，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯繫 :

推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分爲ABC三類。對A類顧客，每週聯繫一次；

B類顧客，每月聯繫一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯繫的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的.批評意見應視爲神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

提高顧客的滿意程度

增加顧客認牌購買傾向

豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要儘量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話爲自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與瞭解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；爲顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅侷限於通常所說的售後服務上。

如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關係。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。

四川一位推銷員爲客戶進行各種服務工作。他爲某鞋廠生產新產品提供信息，爲該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他爲客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成爲這位推銷員的長期客戶。

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依賴依靠

讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答覆，客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售後過程一定要無微不至，用細節感動客戶。

相輔相成

銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了纔算成功的銷售。比如很多銷售商不願意做售後服務，這就要婉言告知客戶不做將可能產生的後果;

哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等，讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心爲客戶服務，真心想客戶所想，及客戶所需。

剛柔並濟

在維護客戶關係過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，並且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態,不急不燥，淡然待之。

對於客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。

這樣，你的客戶會從心底裏感激你，讓他知道，你可以並且有能力爲他解決問題。在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。

如果客戶對你的產品或者產品的附加值有一定的合作慾望，那麼他就會作出退步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現的，但也要先穩住客戶，讓他對你充滿期待。

信守原則

一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因爲客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶纔有理由相信你在銷售產品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

在維護客戶關係過程中，請不要輕易承諾客戶什麼事情或者什麼條件，你要有一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那麼你在客戶面前就成爲不講誠信之人，這對於今後的合作是非常不利的。

在銷售過程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等答覆，給自己留下最大的`周旋餘地。

互惠互利

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員爲了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等，但是他們爲了實現目標所採用的一些方法卻不見得高明。

其實很多優秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價格稍微擡高一點點，條件稍微嚴格一點)，以期讓客戶滿意。

比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。

拉近距離

聰明的業務員都會把與銷售商的關係協調的恰如其分，因爲你銷售的不僅僅是單一的產品，還有公司產品的附加值和公司文化以及你自己的`個人魅力。把與客戶簡單地合作關係更多地轉變成朋友關係後，他就會積極的銷售你的產品。

但是，要記住你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心裏一定不能把客戶當做朋友，因爲商人的最終目的就是爲了利益，一旦利益發生了根本的衝突，合作過程還是會出現裂痕。

贏得口碑

贏得客戶和行業的口碑，你的客戶就會在多數也是他同行的朋友中推薦你，那麼你的銷售就會迅速在不斷地銷售中擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。

無論你從事什麼行業，一定記住，如果想在該行業中長期發展或有所作爲，請自己留給這個行業一個良好口碑。

善始善終

銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。

在生意場上沒有永遠的朋友，(續致信網上一頁內容)只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那麼你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶纔是對你忠誠的客戶。

跟蹤追蹤

現在市場上的同類產品很多，競爭很大，並不是成爲了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變注意，採購其他家的產品。

所以在與客戶合作後，你要跟蹤產品的貨期，在產品交予客戶後，更要跟蹤產品的銷售進度，是不是好用有沒有什麼問題需要及時解決或者是否需要進一步的技術服務等等。

在做好產品銷售服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作爲一個朋友所應該有的關懷與體貼。

中國的節日有很多，每次過節時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。

運籌帷幄

在維護客戶關係中，一定要把主動權留給自己，而不是讓客戶牽着你的鼻子走，真正維護客戶關係的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情，比如節假日時發短信問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當地土特產。

在與客戶交往中，要讓他知道今後離不開你需要你，並且要不失時機的爲你的下一步意圖留下伏筆等等。

銷售有一句名言;你的心在哪裏，那麼你的財富就在哪裏。借用這句話闡述對維護客戶關係的觀點：你的心在哪裏，那麼你的客戶就在哪裏。

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樹立正確的售後服務觀念

服務觀念是長期培養的一種個人的魅力，每個業務員都應該建立一種“真誠爲客戶服務”的觀念，問心無愧地做好售後服務，而不是作秀，更不能因爲認爲它不重要而忽略。

比對手多做一點

面對激烈的市場競爭，如果你所能做的跟你的競爭對手所能做的一樣，那客戶沒有必要非你不可，那麼你的客戶關係談何穩定？

當客戶需要某些資料又得不到時，我就會幫他得到，客戶有任何問題，我都會及時幫他解決。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關係了，更多的就是朋友關係了。

這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。這裏需要注意的是，你可以把客戶當做朋友，但是不能事事被客戶牽住鼻子走，一旦很多觸及到雙方共同利益的時候，你在替客戶考慮的時候一定要維護公司利益，堅定地站在公司的立場上去權衡。

關注每一個細節

真正維護客戶關係的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事，其中的微妙技巧也只有在經過長時間的摸索和錘鍊中才能得心應手，如魚得水。

譬如：節假日時發微信問候，適當且有規律的一段時間內打電話問候；比較重要的客戶上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品；利用自己的行業知識、人脈和社會關係，爲客戶解決一定的燃眉之急。總之，讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人。

以維護老客戶爲重點

我有足夠的理由相信，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。同樣，維護一個老客戶所獲得的價值遠遠高於去開發一個新客戶。

所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶。同時，你也會因此贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶也會在他的同行或朋友中推薦你，那麼你的銷售就有了一定的規模效應，並迅速在業界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。